Warum Call-Center keine Alternative im Vertrieb sind!

In meiner Berufspraxis begegnen mir immer wieder Kunden, die auf Call-Center setzen, um Leads oder Neukunden darüber zu generieren. Die meisten sind nach einem Ausflug mit einem Call-Center langfristig kuriert.

Warum ist das so?

Einige meiner Kunden haben Call-Center für die vertrieblichen Belange eingesetzt, um Adressen in Zielbranchen zu qualifizieren. Die Hoffnung dabei war immer, qualifizierte Leads und echte Interessenten zu erhalten.

In der Praxis werden die definierten Zielkunden angerufen und es wird anhand von Telefonleitfäden versucht, qualifizierte Termine zu generieren. Dummerweise merken die Zielkunden in den häufigsten Fällen, dass der Call-Agent nun wirklich wenig bis gar keine Ahnung von der Materie oder Branche hat. Das führt dann dazu, dass selbst ein vormals interessierter Zielkunde dankend ablehnt. Im schlimmsten Fall ist der Markenname gleich mitverbrannt. Hier werden also Chancen verschenkt und fehlende Produktkenntnis zusätzlich teuer bezahlt.

Das, was an qualifiziertem Adressmaterial zurück an den Auftraggeber fließt, kann getrost auf dem eigenen Firmenparkplatz verbrannt werden. Eine Spende an eine wohltätige Organisation hätte wenigstens das Image des Auftraggebers poliert.  

Die Krux mit der Zielgruppe

Im Vertrieb wird heute noch das Mantra mit dem Anruf bei dem Entscheider beschworen. Meist wird der Geschäftsführer oder der IT-Leiter als der Entscheider für viele Produkte definiert. Je nach Produkt kann dies auch sinnig sein. Jedoch werden die meisten Aufträge nicht auf diesem Level vergeben. Ja, der Entscheider bekommt es zu sehen und er unterschreibt den Auftrag eventuell auch. Jedoch wird die wirkliche Vorauswahl meist woanders getroffen. Insofern bringt der Kontakt zum Geschäftsführer nur bedingt einen Vorteil.

Nehmen wir doch ein Beispiel aus der Praxis! In unserem Beispiel geht es um die Mobilfunkverträge des Zielkunden. Das Call-Center hat einen Vertrag mit dem Mobilfunkunternehmen geschlossen und in diesem Vertrag steht, dass es einen Kontakt zum Entscheider herstellen soll. Bestenfalls erreicht es den Geschäftsführer und man spricht auch kurz über das Thema. Jedoch werden die Mobilfunkverträge in diesem Unternehmen vom Einkauf entschieden. Der Vergleich der Angebote findet dort statt, die Zusendung der Angebote findet dort statt und die finalen Gespräche finden dort statt. Da der Geschäftsführer als Entscheider definiert wurde, hat das Call-Center seinen Job erledigt und berechnet diesen Call auch.

Der Deal kommt trotzdem nicht zustande! Bestenfalls erhält man einen Hinweis in der Aufzeichnung des Call-Centers, dass der Einkauf die bessere Alternative gewesen wäre. Der hauseigene Außen- oder Innendienst des Auftraggebers wäre nun der Route zum eigentlichen Entscheider gefolgt. Das Call-Center tut dies nicht, da das Ziel ja der Call mit dem Geschäftsführer war.

Ein weiteres Problem mit der Definition nach Zielgruppen

Wenn ein Call-Center diverse Branchen abtelefoniert, dann hat es meist nur einen Standard-Leitfaden und einen definierten Standard-Entscheider. Dummerweise unterscheiden sich in den verschiedenen Branchen die Anforderungen, das Wording und auch der Entscheider. Eine Vertriebsleitung in der Getränkeindustrie und eine Vertriebsleitung in der IT-Industrie sind per Definition zwar Vertriebsleiter und auch Entscheider, nur sind die Anforderungen und deren Bedürfnisse meist grundverschieden. Bei Mobilfunkverträgen mag das ja noch passen, jedoch bei komplexeren Produkten wird es ein Desaster.

Abrechnungsmodelle und Limitierungen bei den Calls

Damit möglichst viele Kunden von dem Call-Center bearbeitet werden können, werden die Anwahlversuche häufig limitiert. In der Praxis kommt es gar nicht so selten vor, dass Call-Center einen wirklich interessanten Kunden kurzfristig hintereinander anrufen. Dummerweise ist dieser Kunde gerade für drei Wochen im Urlaub und danach noch auf einer Fortbildung.

Wenn in den Verträgen drei bis vier Anwahlversuche pro Kunde definiert wurden, dann wird dieser wirklich interessante Zielkunde nach dem erfolgten Limit nicht mehr kontaktiert.

Die Anwahlversuche wurden ordnungsgemäß vom Call-Center erledigt. Gut, der Zeitpunkt war unglücklich. Das denkt sich jedoch nur der Auftraggeber…

Wenn die dünnen Ergebnisse dann auf dem Tisch liegen, dann fängt die Fehlersuche an. Auftraggeber stellen nicht selten fest, dass für brauchbare Ergebnisse eine vollumfängliche Schulung des Call-Center-Personals nötig wäre. Aus wirtschaftlicher Sicht ist dies jedoch unmöglich.

Und selbst wenn es möglich wäre, dann verhindern andere Limitierungen brauchbare Ergebnisse.

Mein Tipp:

Stecken Sie die Kraft, das Geld und die Zeit in eigenes Personal. Wenn Sie sich aktuell noch keinen Innendienst oder Außendienst leisten können, dann setzen Sie auf willige und beständige Aushilfskräfte. Ein befreundetes Unternehmen setzt beispielsweise auf rüstige Rentner, die immer noch Spaß am Telefonvertrieb haben. Es gibt mehr rüstige Rentner mit einem Vertriebshintergrund als man gemeinhin vermutet.

Quälen Sie Ihren Außen- und Innendienst nicht mit gekauften und schlecht qualifizierten Adressen. Befähigen Sie die Teams besser darin, sich eigene Leads und Kontakte zu erarbeiten. Setzen Sie dabei auch auf die sozialen Netzwerke.

Last but not least: Arbeiten Sie mit Buyer Persona Profilen und nicht mit starren Zielgruppen!
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