Kooperationen und Teamwork
Die heutige Welt lebt von Kooperationen und Teamwork. Die Zeit der Einzelkämpfer ist weitestgehend vorüber. Auch im Vertrieb! Gerade durch ein effektives Zusammenspiel von Innendienst und Außendienst können Unternehmen neue und langfristige Kunden gewinnen und ausbauen.
Mehrwerte durch eine gemeinsame Kommunikation und definierte Zielkunden
In zahlreichen Unternehmen gibt es immer noch keine wirkliche Verbindung zwischen Innendienst und Außendienst. Ein täglicher Abstimmungsmechanismus (max. 15 Minuten) um gemeinsame Zielkunden zu bestimmen und auszubauen fehlt völlig. Gemeinsame Vertriebsaktivitäten sind nicht geplant und der Innendienst bleibt ein Erfüllungsgehilfe. Somit sind gemeinsame Synergieeffekte, die entstehen könnten, wenn die zwei Bereiche als Team kooperieren würden auch nicht vorhanden. Ein gemischtes und koordiniertes Team könnte mehr leisten als die Summe der einzelnen Kompetenzen. Allzu oft führt der Vertriebsinnendienst ein Schattendasein und wird als Erfüllungsgehilfe für den Außendienst gesehen und missbraucht. Sein unternehmerischer Beitrag ist nicht messbar. Der Innendienst macht die Termine, der Außendienst den Abschluss. Das Lob geht an die jeweiligen Außendienstler. All das müsste jedoch so nicht sein. Zumal der Innendienst durch seinen langfristigen Kontakt zum Kunden wichtige und wertvolle Informationen für den Außendienst liefern könnte. Damit dies gelingt, müssen Geschäftsleitung und Führungskräfte die Rahmenbedingungen für eine Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst schaffen.
Das gemeinsame Ziel bestimmen und die regelmäßige Abstimmung fördern
Das gemeinsame Ziel bestimmen und die regelmäßige Abstimmung fördern. Dazu gehört, dass das „gemeinsame Ganze“ und die übergeordneten Ziele kommuniziert werden und das Teambuilding auf beiden Seiten gefördert wird.
„Nur gemeinsam können Zielkunden gewonnen und ausgebaut werden!“
Entscheidend für das Gewinnen von neuen Kunden ist die regelmäßige Kommunikation und der Abgleich der Fortschritte bei den Innen- und Außendienst Teams. Der Innendienst muss sich vom „Auftragsabwickler“ und „Erfüllungsgehilfen“ zum „proaktiven Kundenmanager“ wandeln können und dürfen. Die Hauptaufgabe der Innendienstmitarbeiter besteht dann nicht mehr darin, die Termine der Außendienstler zu koordinieren. Vielmehr leistet der Innendienst einen strategischen Beitrag zum aktiven Verkauf, zur Neukundengewinnung sowie zu Cross- und Up-Selling Potenzialen.
Er trägt aktiv zum Umsatz bei, indem er bei Bestandskunden Zusatzverkäufe realisiert, Empfehlungen einholt und über Planungen und Bedürfnisse der Kunden informiert ist. Durch systemische Fragestellungen und den regelmäßigen Austausch mit den Kunden ist er über deren Zielsetzungen und Planungen informiert. Diese Informationen helfen wiederum den Außendienst, um vor Ort besser und erfolgreicher zu agieren. Die gemeinsam erworbenen Informationen führen zu besseren Abschlussergebnissen.
Mit dem Tandem zum Erfolg beim Kunden
Um eine unkoordinierte Kommunikation zum Kunden zu vermeiden, steht am Anfang die Rollen und Aufgabenverteilung der neuen Teams. Es hat sich bewährt, wichtigen Bestands oder Zielkunden ein Tandem Team zu Seite zu stellen. Da der Innendienst meist besser zu erreichen ist, lohnt es sich, dass der Innendienst als erster Ansprechpartner für den Kunden fungiert. Der Innendienstler wird zum Koordinator und „Anwalt des Kunden“ in der eigenen Organisation! Für den Innendienst Mitarbeiter bedeutet das über die Sachbearbeiter Ebene hinauszuwachsen und aktiv am Verkaufsprozess mitzuwirken. Für den Außendienstler bedeutet die neue Rollenverteilung Vertrauen in den Innendienstler zu setzen und sich regelmäßig mit ihm auszutauschen, um unkoordinierte Kommunikation zum zugeteilten Kunden zu vermeiden. Zwischen dem Tandem Team muss klar sein, wer was beim Kunden macht.
Kurz zusammengefasst könnte man die Aufgabenteilung so beschreiben, dass sich der Innendienst um die Kundenpflege und das Sammeln von Informationen kümmert. Der Außendienst verwertet mit seinem Wingman die Informationen und kümmert sich um die Präsenz vor Ort. Dazu ist er zuständig für die Akquise von neuen Ansprechpartnern in der Kundenorganisation.
Flexibilität und agile Strukturen als Grundvoraussetzungen für den Erfolg
Die Tandemlösungen erfordern von allen Beteiligten ein Höchstmaß an Flexibilität und zudem agile Strukturen im Unternehmen oder der Vertriebsabteilung. Das schafft langfristig auch die Möglichkeit sich den Kundenanforderungen perfekt anzupassen. Führungskräfte und Vertriebsleiter agieren hierbei als Koordinatoren und Sales Coaches, um die jeweiligen Mitarbeiter aus Innendienst und Außendienst zu „Winning Teams“ zu entwickeln.
In vielen Vertriebsorganisationen bedeutet das unter anderem auch, über bestehende Vergütungsmodelle nachzudenken. Oft verhindern veraltete Vergütungsmodelle eine Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst oder schaffen keinerlei Anreize.
Häufig ist eine Teamquota bei diesem Vertriebsmodell hilfreicher als Einzelquotas.
Wenn neue Geschäftsmodelle oder Dienstleistungen vermarktet werden sollen, dann sollte sich diese Zielsetzung auch in der Quota wiederfinden. Hier sind Geschäftsleitung und Vertriebsleiter als vorausschauende Leader gefragt, um den Weg für den gemeinsamen Teamvertrieb freizumachen. Gerade wenn der Innendienst bisher keine erfolgsorientierten Entlohnungsbestandteile gewöhnt war, sind Gespräche mit den Mitarbeitern im Vorfeld nötig.
Die neue Strategie braucht Zeit
Durch gemeinsame Meetings fällt es allen Beteiligten leichter, sich nach und nach mit den neuen Aufgaben vertraut zu machen und den menschlichen Kontakt zu den Kollegen zu vertiefen. Um ein Verständnis für das Arbeitsumfeld des Kollegen zu erhalten lohnt es sich, wenn Innendienst und Außendienst jeweils einmal Zeit im Arbeitsumfeld des anderen verbringen. Das können gemeinsame Kundenbesuche bei den zugeteilten Zielkunden sein und ein Tag im Innendienst, wobei der Außendienst Kollege seinen Innendienst Kollegen am Telefon aktiv unterstützt. So wächst das gemeinsame Verständnis für die Arbeit des anderen und jeder bekommt ein Gespür für die Aufgaben, Herausforderungen und Nöte seines Team Partners. Schon bei der Team Zusammenstellung sollte der zwischenmenschliche Faktor beachtet werden. Andernfalls sind Probleme in der Zusammenarbeit vorprogrammiert. Bei der Entscheidung für die Team Zusammenstellung kann im Vorfeld die Erstellung eines Team Management Profil gute Dienste leisten.
Fazit
Dieser Prozess ist ein klassischer Change Prozess. Er sollte zusätzlich mit begleitenden Weiterbildungsmaßnahmen unterstützt werden, damit die Mitarbeiter die eigenen Potenziale entfalten können. Nur so können die gewünschten Ziele langfristig auch erreicht werden. Die VERTRIEBSAlternative kann interessierte Unternehmen dabei unterstützen.
