smart digital

Von meinen Online-Marketern werde ich häufig immer ein wenig belächelt, wenn ich von unserem Firmenslogan erzähle, dass Deals unter Menschen gemacht werden. Und zwar analog und digital! Ich bekomme dann immer wieder zuhören, dass der Mensch zwar am Ende konsumiert, dass aber eine wirkliche menschliche Interaktion zwischen einem Verkäufer und einem Kunden heute gar nicht mehr nötig ist. In manchen Branchen und bei einigen Produkten ist das sicherlich so. Amazon und andere große Plattformen machen das schließlich erfolgreich vor.

Lustigerweise wird dann jedoch auch auf diesen und anderen Plattformen reichlich Aufwand betrieben, um den Trust in den digitalen Brand herzustellen und dazu werden gerne jede Menge menschliche Testimonials und menschliche Bewertungen auf die Sales Pages und Produktseiten gepackt. Aus meiner Sicht bestätigt das dann doch eher meine Devise, dass Dinge, die analog gut funktionieren, auch gut in die digitale Welt zu übertragen sind, wenn man es clever macht. Und das die Verknüpfung von digital und analog zzgl. der menschlichen Komponente ein Erfolgsgarant ist.

Beispiele aus der Praxis

Es gibt dann aber auch die anderen Beispiele, die das mit der Digitalisierung aus meiner Sicht etwas missverstanden haben. Schauen wir uns doch einmal Banken an. Die Branche ist durch die Fintech Unternehmen und die Niedrigzinsen sicherlich unter Druck geraten. Was man vielerorts nun feststellen kann, dass die menschliche Beratung immer mehr abgebaut wird oder auch qualitativ schlechter geworden ist, dafür die Anzahl der Automaten im Foyer und die Preise steigen. Das passt aus meiner Sicht nicht zusammen. Wenn ich doch stärker automatisiere und den teuren Faktor Mensch abbaue, sollten dann die Preise nicht auch günstiger werden?

Die Frage stelle ich mir häufiger

Und was hält mich als Kunde dann davon ab, zu einem günstigeren Fintech zu wechseln, was mir dann das bessere digitale Usererlebnis beschert und wo ich dann eben auch keine Beratung erhalte, dafür aber wenigstens einen günstigeren Preis für meinen Service und ein besseres Usererlebnis bezahle. Aus meiner Sicht sollten die digitale Welt und die analoge Welt beim Service im Einklang sein. Gemeint ist damit, dass es wenig bringt, digital up to date zu sein, einen wunderbaren digitalen Einkaufsprozess zu designen und auch digital umzusetzen, sich aber dann in der analogen Welt erwischen zu lassen. Deshalb sprechen wir in unserer Vertriebsberatung auch davon, dass man eben nicht nur smart digital sein sollte, sondern eben auch smart analog. Die digitale Welt funktioniert eben nur bedingt, wenn analog nicht das gehalten wird, was sich in der digitalen Welt so gut anfühlte.

Das hat mich überrascht

Es gibt aber auch andere Beispiele, die mich schlichtweg überrascht haben. Die WirtscfhaftsWoche titelte Ende Juli „Direktvertrieb übersteht Corona-Krise ohne große Schäden“. Diese Headline fand ich spannend. Eigentlich hätte man doch erwarten können, dass gerade der Direktvertrieb, der u. a. mit „Tupperpartys“ und vor Ort Präsentationen arbeitet, in der Pandemie so richtig harte Umsatzeinbrüche zu verzeichnen hat. Schließlich haben offiziell keine Partys im physischen Sinne stattgefunden. Doch das Gegenteil ist eingetreten! Obwohl die branchentypischen Verkaufspartys und Vertreterbesuche pandemiebedingt ausfallen sind, hat die Branche ein leichtes Umsatzwachstum 2020 hingelegt, wie aus einer veröffentlichten Studie der Universität Mannheim im Auftrag des Bundesverbandes Direktvertrieb Deutschland (BDD) hervorgeht. Und das, obwohl das analoge Konzept so nicht mehr durchführbar war.

Was hat diese Branche also gemacht?

Viele der betroffenen Unternehmen haben im Vertrieb erfolgreich auf Online-Partys gesetzt sowie auf den Austausch in den sozialen Medien und so den Kunden auch während des Lockdowns eine persönliche Beratung ermöglicht. Der Studie zufolge haben rund zwei Drittel der Unternehmen während der Pandemie über Social Media Kontakt zu ihren Kunden gesucht und 59 Prozent Online-Partys im Vertrieb eingesetzt. Das zeigt doch, dass ein über Jahre in der analogen Welt bewährtes Konzept auch in die digitale Welt funktionieren kann. Und das gerade der menschliche Kontakt und der Wunsch nach einer guten Beratung scheinbar häufiger digital unterschätzt wird.

Wie viele Menschen arbeiten eigentlich noch im Direktvertrieb?

In der Direktvertriebsbranche arbeiteten 2020 hierzulande den Angaben zufolge 911.000 Menschen als Vertriebspartner, das waren rund 20.000 weniger als ein Jahr zuvor. Zu den bekanntesten Direktvertriebsfirmen gehören der Haushaltsgerätehersteller Vorwerk und die Plastikboxen-Firma Tupperware. Weitere Beispiele sind der Schlankheitsprodukte-Anbieter Nahrin und die Kosmetikfirma Younique. Seit 2011 hat sich der Umsatz der Branche der Studie zufolge um rund 50 Prozent erhöht.

Mein Fazit

Für mich zeigt sich in so vielen Beispielen, dass eine intelligente Verknüpfung von analogen und digitalen Konzepten nicht nur erfolgversprechend ist, sondern eben auch gewinnträchtig. Wenn diese Gedanken für Sie interessant klingen und Sie sich dazu auch einmal vertrieblich austauschen möchten, dann sprechen Sie mich gerne an. Schreiben Sie mir gerne eine E-Mail oder suchen Sie sich einen persönlichen Beratungstermin aus. Nutzen Sie dafür gerne die entsprechenden Buttons im Footer unserer Website.

Was ist eigentlich Customer Centricity?

Bei dem Konzept der Customer Centricity fokussieren Unternehmen sich gezielt auf die Bedürfnisse und Interessen des Kunden. Sämtlichen Maßnahmen, die mit dem Kunden in Verbindung zu bringen sind, stehen dabei im Fokus. Die Hoffnung des Ansatzes ist, sich Wettbewerbsvorteile in einem globalen Markt zu verschaffen. Letztendlich geht es darum, eine möglichst ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis und seine Reise durch das eigene Unternehmen zu gewinnen. Kunden- und Nutzerbedürfnisse und die Motivationen von Kunden werden zum Ausgangspunkt des unternehmerischen Handelns. Was neu an diesem Ansatz ist, dass nicht mehr nur die klassischen Kunden Touchpoints im Fokus der Betrachtung stehen. Man beschränkt sich als Unternehmen eben nicht nur auf den Sales Funnel, sondern auch auf die anderen Kunden Touchpoints im eigenen Unternehmen.

Das kann in der Praxis der Support, die Buchhaltung, die Reklamationsabteilung etc. sein. Das ganze Unternehmen wird aus der „Brille des Kunden“ betrachtet. Wenn man sich die zunehmende Vernetzung der IT anschaut, dann war das eigentlich der nächste logische Schritt. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass es auch in der analogen Welt Einzug hält. Deshalb spreche ich auch lieber davon, dass wir als Unternehmen wieder stärker „SMART ANALOG“ werden müssen. Quasi als Analogie zu „SMART DIGITAL“. Gemeint ist, dass die digitalen Erlebnisse und analogen Erlebnisse des Kunden in der Realität miteinander harmonieren sollten. Jahrelang haben wir unsere Arbeitsteilung im Unternehmen gepflegt und gehegt. Manager als Verwalter dieser Abteilungen berufen und jeder hat sein Süppchen in diesen wunderbar abgegrenzten Bereichen gekocht. Der ganzheitliche Blick und die Fokussierung auf den Kunden ist mit der Zeit in vielen Unternehmen abhandengekommen!

Wir sind zu Verwaltern unsere Organisationen und Prozesse geworden. Und es gibt eine klare und scharfe Arbeitsteilung. Der Vertrieb und das Marketing sind für den Cashflow im Unternehmen verantwortlich und andere Abteilungen haben entweder unterstützende oder administrative Funktionen. Und langsam merken wir, dass diese Denke irgendwie nicht mehr zu funktionieren scheint. Wir müssen alle wieder mehr zu Vertrieblern des Unternehmens werden. Von der Buchhaltung bis zum Servicedesk Mitarbeiter. Vom Azubi bis zum Vorstand! In dieser Mission sind alle gleich. In der Vergangenheit haben wir dazu im eigenen Unternehmen die „Gewinner-Verlierer-Strategie“ gehegt und gepflegt. Gerade wir im Vertrieb!
Zu meinen Hardseller Zeiten gab es die High Performer und eben die Low Performer. Das mancher Low Performer für die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit sehr wichtig war, das haben viele Vertriebsabteilungen spätestens dann gemerkt, wenn der Low Performer aus dem Team entfernt wurde und diverse Kunden gleich mit ihm gingen. In den High Performer Team wurden teure „Einmal Geschäfte“ produziert mit einer sehr wankelmütigen und wechsel freudigen Kundenbasis. Kundenservice fand zuweilen gar nicht mehr statt und wurde über anonyme Hotlines notdürftig realisiert. Der wirkliche Kontakt zum Kunden ging langfristig verloren. Mit ein Grund, warum der spätere Hunter – Farmer Ansatz bei Kunden besser funktionierte.
Deloitte stellte in einer Studie aus dem Jahr 2017 fest, dass zukünftig im Rahmen der Digitalisierung die Unternehmen zu den Gewinner zählen, die sich verstärkt an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten. Und zwar bis zu 60 % erfolgreicher!
Herzlichen Dank für diese Information, liebe Deloitte. Beherzige ich diesen Ansatz als Unternehmer nicht und vergesse das Kunden meine Basis, in der digitalen als auch in der analog den Welt sind, dann werde ich langfristig nicht bestehen können.

Warum denn dann nur dieses Customer Centricity Gedöns?

Aus meiner Sicht ist es einfach. Da es am Markt immer schwerer wird, sich rein über Produktmerkmale von Wettbewerbern abzugrenzen, wird das Drumherum als USP für Kunden immer entscheidender. Gewinner werden die Unternehmen sein, die es langfristig schaffen, den perfekten Service rund um das Einkaufs- und Produkterlebnis zu bieten. Die also das beste Unternehmensteam aufstellen. Für einige Branchen wird das ein echter Kraftakt werden! Da ist der Servicegedanke bisher nur sehr bedingt zu erleben.

Beispiele aus der Praxis

Nehmen wir doch einmal eine handelsübliche Bank mit einem handelsüblichen Bankberater. Mein Bankberater schreibt mir beispielsweise alle Jahre wieder nette E-Mails. Er möchte mich zu einem Beratungsgespräch in sein Büro einladen. Immer so ab 09:00 Uhr. Natürlich in sein kuscheliges Büro in der Filiale.
 
Dumm nur, dass meine Welt (und ich bin sein Kunde) so völlig anders funktioniert. Ich stehe um 08:00 Uhr irgendwo in Deutschland in einem Schulungsraum. Dort bereite ich die Schulung und den Raum für meine Teilnehmer vor. Abendtermine sind bei meinem Bankberater nur in Ausnahmefällen möglich. Ist ja außerhalb der regulären Arbeitszeit.
Dazu baut die Bank immer mehr Automaten auf und berechnet für automatisierte Services Gebühren. Sollte durch Automatisierung der Service nicht eigentlich günstiger werden? Und wozu sollte ich bei dieser Bank bleiben, wenn der angebotene Service nicht mehr zeitgemäß erscheint.
Aktuelle Fintech Unternehmen bieten hervorragende Apps mit großartigen Mehrwerten. Dazu noch einfach zugänglichen Support, falls es doch einmal Probleme gibt. Bei meinem Versicherungsvertreter sieht die Welt schon etwas besser aus. Der kommt auch am Abend und angepasst auf mein Leben. Als ich ihn jedoch einmal fragte, ob wir die Beratung nicht via Videokonferenz machen könnten, da war dies dann aus IT-Richtlinien Sicht nicht möglich. Eine Installation der Kommunikationssoftware auf seinem Firmenlaptop ist nicht erlaubt. Und irgendwie gab es auch ein Datenschutz Thema. Man schickte mir dann lieber eine unverschlüsselte PDF über das unverschlüsselte E-Mail-System mit all meinen Daten zu.
 
Diese beiden Beispiele sind nur kleine Beispiele. Ich denke, dass es in einigen Branchen mit der ganzheitlichen Sicht auf den Kunden noch eine Weile dauern wird.
Doch was tun?
Womit wir hingegen sofort beginnen könnten, wäre der Ansatz wieder „SMARTER ANALOG“ zu denken und zu handeln. Beleuchten Sie die bisherigen Informations- & Kommunikationsflüsse, die Abteilungsgrenzen und die Möglichkeiten, als Unternehmensteam zu agieren. All das wäre heute schon möglich. Der Ansatz der agilen Teams macht es uns vor. Hier sitzen alle Spezialisten an einem Tisch und entscheiden darüber, wie sie Projekte gemeinsam angehen wollen. Und in vielen Unternehmen würde sich das Kundenerlebnis drastisch verbessern, wenn die Kundendaten Monopole und das Informationsmobbing aufgehoben würden. Wenn der Support beispielsweise darüber informiert ist, welche Kunden für das Unternehmen wichtig sind. Oder der Vertrieb Informationen darüber erhält, welcher Kunde gerade einen wirklich unangenehmen Supportfall hinter sich hat. Oder der Support, dem Vertrieb Tipps geben kann, was bei diesem angesprochenen Kunden gerade noch relevant ist, da der Kunde neben seinem Supportfall auch noch ein wenig aus dem Nähkästchen geplaudert hat. Alles Nuggets, die als Team zu heben wären.
Doch diese Nuggets werden in vielen Unternehmen noch nicht gesehen. Hier gibt es weiter die Gewinner Abteilungen und die Verlierer Abteilungen. Zuzüglich der klaren Definition, wer im Unternehmen die Kohle zu verdienen hat. Und wer laut Arbeitsplatzbeschreibung eben kein Profit Center ist. Und genau auf diese Arbeitsplatzbeschreibungen wird dann im Krisenfall auch gerne Bezug genommen. „Onefacetothecustomer“ – dann lieber doch nicht! Der ganzheitliche Blick ist uns verloren gegangen. Und die Mitarbeiter wurden dazu erzogen, in Grenzen zu denken. Wie war das noch einmal mit dieser „Hands-on Mentalität“. Und wo genau beginnen wir dann damit und wo genau soll diese gewünschte Mentalität dann bitte aufhören?
In den gleichen Unternehmen werden in der IT alle Anstrengungen unternommen, die Kunden und ihre Bedürfnisse bestmöglich digital abzubilden. Ziel ist es, den perfekten Service, das perfekte Produkt langfristig digital anbieten zu können. Diese wunderbaren digitalen Erlebnisse reißen wir dann in der analogen Welt wieder ein, nur weil die Informationen an den analogen Punkten im Unternehmen fehlen und wir unsere Grenzen pflegen. Kunden müssen im Supportfall immer wieder gleiche Geschichten erzählen, Vertriebler A weiß nicht, was Vertriebler B verhandelt hat. Leider ist der Kollege gerade erkrank. Der Support lässt sich mit einem IT-Problem mächtig Zeit, obwohl der umsatzträchtigste Kunde ist. Ein Angebot durchläuft zehn Bearbeitungs- oder Genehmigungstouchpoints innerhalb eines mittelständischen Konzerns, bevor es den Kunden überhaupt erreicht. All das ist wirklich schade! Für den Kunden und das Unternehmen!
Der analoge Bäcker und der Metzger machen es vor!

Um es noch einmal an einem kleinen Beispiel bildlich zu machen. Nehmen wir den Metzger oder den Bäcker um die Ecke. Wenn Sie einen Metzger oder Bäcker regelmäßig besuchen und das Personal nicht ständig wechselt, dann kennt man sie nach einiger Zeit dort. Das Personal kennt Ihre Produktpräferenzen und man wird Sie vermutlich persönlich mit Namen begrüßen. Man wird Sie fragen, ob es denn heute wieder das Mett Brötchen oder besser doch das Leberkäse Brötchen sein soll. Und vermutlich werden Sie aufgrund des Service und der Produktqualität auch immer wieder genau zu diesem Geschäft gehen. Die Kommunikation ist herzlich, direkt und kurz. Und wenn der Ansturm kommt, dann stehen meist alle Mitarbeiter hinter der Theke.

Wie schön wäre es, wenn wir diese positiven Beispiele auch auf größere Unternehmen übertragen könnten. Dafür müsste jedoch sichergestellt sein, dass der Informationsfluss zwischen den einzelnen Kunden Touchpoints auch gegeben ist. Und das ein durchgängiger Kommunikationsfluss vorhanden ist. Fangen wir doch einfach einmal an die internen Barrieren aufzulösen. Andernfalls kann der perfekte Service nicht erbracht werden, Informationen über veränderte Kundenbedürfnisse nicht fließen und eben auch keine Produktinnovationen für genau diese Kundenbedürfnisse entwickelt werden.

Fazit

Lassen Sie uns nicht nur „Smart digital“ denken und handeln. Beginnen wir in unserem realen Leben mit unseren analogen Kunden wieder „Smart analog“ zu handeln. Die Kunden danken es Ihnen.

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