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Ich muss mich immer wieder wundern!

Ich muss mich immer wieder wundern! Gerade die sogenannten Vertriebstrainer-Koryphäen predigen es heute immer noch von den Bühnen herunter. Viele diese Trainer kommen ehemals aus dem klassischen Hardselling und scheinen trotz beachtlicher Anzahl an Weiterbildungen dort auch stehen geblieben zu sein. Es könnte jedoch auch sein, dass die geschätzten Kollegen die eigene Video-Datenbank lange nicht mehr aktualisiert haben. Gerade am Anfang der Corona-Krise wurde der klassische Top-Verkäufer wieder promotet und als „Heilsbringer“ der Krise tituliert.

Echte Chancen gibt es in der Krise scheinbar nur für Top-Verkäufer! Stimmt das Klischee denn so?

Meist werden zwei Klischees in diesen grausigen Videos bedient. Es gibt den Top-Verkäufer, der das Kundenprojekt  treibt,  der argumentationsstark sämtliche Einwände behandelt und den Kunden manipulativ durch den Verkaufsprozess steuert. Meist betreffen diese Beispiele den klassischen Produktvertrieb. Das Klischee des Beraters hingegen wird durchweg negativ gezeichnet. Er ist dem Kunden zwar zugewandt, nimmt sich jedoch zu viel Zeit für die Bedürfnisse seines Kunden und ist in der Closing-Phase extrem schwach. Er ist der erfolglose Loser und zu kleinen Deals verdammt! Das ist in kurzer Form die Handlung der Story.

Doch wie sieht die Welt im Vertrieb denn heute wirklich aus?

Jedenfalls nicht so simpel wie von den Kollegen gezeichnet! Wer an diese Klischees noch glaubt, der kann auch daran glauben, dass alle Rettungsschwimmer von Malibu gut aussehend sind. Was sich dank der zunehmenden Digitalisierung immer stärker abzeichnet, dass der klassische Produktvertrieb vom Aussterben bedroht ist. Digitale Plattformen, Erklärvideos und informatives Content-Marketing ersetzen in vielen Branchen den ehemaligen Produktverkäufer.
Kunden sind in vielen Branchen teilweise besser informiert als so mancher Verkäufer

Das Internet macht dies möglich. Dazu gewinnen immer mehr Vertriebsorganisationen die Einsicht, dass guter Service, hohe Kundenzentrierung und regelmäßige Bestandskundenpflege sich langfristig für die Organisation auszahlen. Der schnelle Abschluss ist nicht mehr das Maß aller Dinge im Vertrieb. Was auch im Markt zu beobachten ist, dass der kundenzentrierte Berater immer stärker im Markt nachgefragt wird.

Heutige Kunden brauchen Projektbegleiter und Lösungen für aktuelle Herausforderungen

Somit sind fähige Spezialisten gefragt, die einen Kunden mit Fachwissen und Branchenkompetenz überzeugen können. Und wenn dies gelingt, dann sind psychologischen Tricksereien im Vertriebsprozess keinesfalls nötig. Das liegt daran, dass der Kunde Vertrauen zu seinem Berater und der gemeinsam erarbeiteten Lösung entwickelt hat. Damit das passiert, setzt es  auf der Seite des Beraters Branchenwissen und soziale Kompetenzen voraus. Und viele IT-Systemhäuser leiden beispielsweise genau an diesem Change im Vertrieb. Wer jahrelang nur „Blech“ geschoben hat, tut sich mit dem Wandel zum Projektverkäufer häufig schwer. Auch die Social Skills waren damals noch nicht so gefragt. Und Social Media war ebenfalls noch in weiter Ferne

Dieser Wandel ist sehr schön an der Mobilfunk-Branche nachzuvollziehen

Zu meiner Zeit bei Vodafone hat das Management sehr bald erkannt, dass die Zeiten des klassischen Tarif-Vertriebs vorbei sind. Man setzte damals auf einen Daten-Vertrieb und auf eine große Anzahl von Systemhaus-Partner. Und diese Strategie ging für die Mobilfunker auf. Plötzlich sprach man mit neuen Kunden über Herausforderungen und Lösungen dieser Herausforderungen. Es entstanden Pilot-Projekte und diese Lösungen waren natürlich mobil. Die SIM-Karte und der dazugehörige Vertrag standen nicht mehr im Vordergrund der Gespräche, sondern die Lösung einer kundenspezifischen Herausforderung. Und alles ohne Manipulation und markige Sprüche. Hier punktete Wissen! Mit diesem kleinen Beispiel möchte ich aufzeigen, dass sich die Kundenzentrierung und der Aufbau von Wissen definitiv vertrieblich lohnt. Und zwar für beide Seiten! Den Kunden und die Vertriebsorganisation. Und für den Vertriebsmitarbeiter lohnt es sich auch aus einer anderen Perspektive. Meist sind diese Projekte die wesentlich interessanteren und spannenderen Projekte und über die Zeit entstehen viel intensivere Kundenbeziehungen. Der Verkäufer taucht viel tiefer in die Organisation des Kunden ein. Und wer seinen Kunden gut und kompetent durch die Projekte begleitet, der kommt immer wieder an Nachfolgeprojekte.

Es ist wirklich an der Zeit, dass diese  Märchen von angeblichen Top-Verkäufern und schwachen Beratern aufhören. Diese dumpfen Klischees haben nichts mit der Realität zu tun. Sie sind einfach nur überholt und hoffnungslos weltfremd!

Der perfekte Start für zukünftige Kunden

Aus meiner Sicht genießt der Live-Chat auf Websites zu Unrecht ein stiefmütterliches Dasein. Er ist eben nicht nur für Serviceanfragen von Bestandskunden geeignet. Nein, der Live-Chat ist der perfekte Start, um früh mit potenziellen Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Deshalb ist er ein sinnvolles Tool für den Vertrieb.

Offen für Fragen

Die Unternehmen von heute bewegen sich in Märkten mit hartem Wettbewerb. Findet ein Kunde auf der Webseite nicht gleich das, was er sucht, ist er auch gerne schnell wieder weg. Viele Unternehmen wissen im Erstkontakt meist gar nicht, wie viel der Kunde bereits an Informationen über die Dienstleistung/das Produkt gesammelt hat. Es ist in den wenigsten Fällen so, dass der Kunde ohne vorherige Recherche mit dem Dienstleister in Kontakt tritt. Gleichzeitig möchten Kunden bei offenen Fragen schnell und voll umfassend beraten werden. Ein wertvolles Vertriebstool kann hierfür die Live-Chat Funktion auf der eigenen Homepage sein.

Ein Vorteil und Charme für Kunden liegt darin, dass der Kunde erst einmal anonym bleiben kann. Bei Landing-Pages und Kontaktformularen wird der Kunde gezwungen Kontaktdaten zu hinterlegen. Somit ist die Live-Chat Funktion ein hervorragendes Tool, um Vertrauen zu Kunden aufzubauen. Er dient dazu schnell und unkompliziert offene Fragen zu beantworten. Die Eintrittsbarrieren für ein Gespräch werden drastisch herabgesetzt.

Im Dialog mit dem potenziellen Kunden

Wie bereits im Absatz zuvor erwähnt, ist der Live-Chat ein Weg, schneller und unkomplizierter mit Kunden in Kontakt zu treten. Die Mehrzahl der Kunden nutzt den Live-Chat, da sie sofortige Antworten auf offene Fragen erwarten. Dieses Bedürfnis nach mehr Information kann sich der Vertrieb zunutze machen! Meist sind diese Kunden mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit auf der Suche nach einer Lösung für Herausforderungen mit Unternehmensrelevanz. Was gibt es also Schöneres, als dem Kunden in dieser Phase bei seiner Entscheidung zu helfen! Ein professioneller Live-Chat leistet einen massiven Beitrag zur Customer Experience und kann sehr schnell zu neuen Kunden führen. Von daher lohnt es sich, dass der Vertrieb auch auf diesem Weg für Kunden erreichbar ist. Wichtig dabei ist nur, dass die Kundenanfragen auch wirklich zeitnah beantwortet werden. Eine Chatfunktion ohne zeitnahe Reaktion bringt Unternehmen gar nichts. Und eine Chatfunktion ohne kompetenten Ansprechpartner bringt den Unternehmen ebenso wenig. Also bitte nicht den Azubi an die Leitung setzen.

Deals werden immer noch unter Menschen gemacht!

Die meisten Live-Chat-Technologien bieten heute eine Vielzahl von Funktionen, damit Kunden personalisiert angesprochen werden können. Es ist mehr als das emphatische Eingehen auf die Anliegen und Fragen des Kunden. Es ist auch das individuelle Erscheinungsbild, eine Mischung aus personalisierten und automatisierten Fragen sowie besondere Icons oder kleinere Umfragen. All das können heutige Chat Lösungen bieten. Diese Funktionen dienen neben der schnelleren Kommunikation nicht zuletzt dem Vertrauensaufbau, dem Kompetenz, Transfer und dem Gewinnen von Kunden. Der Live-Chat bietet sich für den einfachen und schnellen Austausch an, um den passenden Content mit den Kunden zu teilen. Die meisten Entscheider haben wenig Zeit und sind dankbar für weiterführende Informationen.

Man sollte es nur nicht übertreiben mit dem Content. Was schnell und einfach beantwortet werden kann, das sollte auch schnell und einfach beantwortet werden. Es kann sich jedoch durchaus lohnen, dem Kunden weiterführende Informationen wie Whitepapers, Case Studies o. ä. im Chat auch zur Verfügung zu stellen. All diese Informationen helfen dem Kunden bei seiner nachfolgenden Entscheidungsfindung. Umso informierter der Kunde sich im Vorfeld fühlt, umso eher wird er bereit sein, mit dem Unternehmen in weiterführende Gespräche einzutreten. Dazu bildet sich der Kunde bereits in diesem Chat ein Bild über die Kompetenz des Dienstleisters. Aus diesem Grund sollte die Beratungsqualität im Chat definitiv stimmen.

Nahes Surfen am Kunden

Die Closing-Phase im analogen Vertrieb kann sehr langwierig und zeitaufwendig sein. Weiterführende Telefonate, langwierige Angebotsnachverfolgungen, diverse E-Mails und Online-Meetings etc.
Viele Fragen können im Vorfeld schon eliminiert werden, wenn der Content mit der Chat-Funktion richtig verknüpft wird. Verbindet man Content mit automatisierten Fragen und versendete Angebote mit einem Link zum Chat, dann bleibt man mit dem Kunden in Kontakt und gibt ihm jederzeit die Möglichkeit, schnell weiterführende Fragen zu stellen. Und zwar in dem Moment, wo diese Fragen entstehen. Der Kunde ist so immer nur einen Click vom Vertrieb entfernt. Diese Nähe kann sich auszahlen.

Live-Chat oder Chatbot

Hier gibt es noch nicht den Königsweg. Bei dieser Entscheidung kommt es sehr auf das Einsatzgebiet und den Kontext an. Was man als Unternehmen genau erreichen möchte, das muss im Vorfeld geklärt sein. Für die echte Leadgenerierung bevorzuge ich eine echte Live-Chatvariante anstatt des automatisierten Chatbots. Gerade wenn es darum geht, schnell und individuell auf relevante Fragen des Kunden einzugehen. Ich finde den Live-Chat in diesen Situationen relevanter. Chatbots haben ihre Daseinsberechtigung und werden auch immer besser. Der Einsatz lohnt sich dort, wo es um hoch standardisierte Fragen und Antworten geht. Jedoch ist im B2B Umfeld meist bei der Leadgenerierung ein verbindlicher Standard schwierig automatisiert abbildbar. Der Vertriebsprozess läuft jedes Mal ein bisschen anders. Jedoch gehen hier die Meinungen sehr auseinander. Möglicherweise kann die Kombination aus Chatbot und Live-Chat für Unternehmen durchaus Sinn ergeben. Wo das Bot im Kundendialog an seine Grenzen stößt, übernimmt der Vertriebsmitarbeiter mit der Live-Chat Funktion. Das lässt sich abbilden und hat sich in vielen Branchen bereits bewährt.

Fazit
Wer früh im Beschaffungsprozess eine einfache & direkte Kontaktmöglichkeit für Kunden bieten möchte, für den lohnt sich ein Live-Chat sicherlich. Wer Einstiegsbarrieren für den Erstkontakt herabsetzen möchte, der sollte auch über den Einsatz einer Chat-Funktion nachdenken. Gerade bei Unternehmen, die an sich schon einen hohen Traffic auf ihrer Webseite verzeichnen, kann eine Live-Chat Funktion ein echter Lead Generator sein. Dazu bringen interessante Verknüpfungen echte Mehrwerte für Unternehmen. Im Angebot kann die Verknüpfung zu besseren Abschlussraten führen. Wer möchte schließlich nicht nahe an seinem Kunden sein, wenn kurzfristig Rückfragen entstehen? Und genau diese Nähe lässt sich mit cleveren Verknüpfungen erreichen.

 

 

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