Wohliger Klang

Die Stimme ist unser wichtigstes Instrument, wenn wir telefonieren. Übrigens nicht nur dort! Generell wirkt unsere Stimme überall, wenn wir mit Menschen kommunizieren. Jedoch, bei der Kundengewinnung via Telefon wirkt die Stimme noch mal ganz besonders, da alle anderen Sinne ja nicht bedient werden. Eine Stimme kann uns Türen öffnen oder auch verschließen. Generell hilft es uns am Telefon, wenn die Stimme einen „guten Klang“ hat! Was bedeutet in diesem Fall „gut“?

In der Regel erfüllt deine Stimme 3 Kriterien, um von deinem Ansprechpartner als „gut“ wahrgenommen zu werden:

Die Stimme klingt klar und kräftig.
Die Sprechweise ist deutlich.
Die perfekte Stimmlage ist die voll klingende mittlere Sprechstimmlage.

Eine gute Stimme wird also zunächst einmal am ‚Wohlklang‘ festgemacht. Um es kurz zu machen, dein Gesprächspartner hört Dir gerne zu. Am Telefon ist das nochmal wichtiger , da hier eben nur die Stimme wirken kann um unsere Persönlichkeit zu transportieren.

Und wie stimme ich mich auf ein Telefonat ein?

Vor allem, wenn ich z.B. morgens mit Telefonaten starte und vielleicht privat noch nicht so viel gesprochen habe, ist es von Vorteil die Stimme aufzuwärmen, sie sozusagen auf ‚Betriebstemperatur‘ zu bringen. Damit erreichst Du auch, dass die oben genannten Kriterien erfüllt werden können. Das Wichtigste ist die sogenannte mittlere Sprechstimmlage. In dieser Lage schwingt die Stimme ohne Anstrengung und hat ihren vollen Klang. Versuche es mit einem genussvollem „mmh“, als würdest Du die köstlichste Lieblingsspeise probieren. Achten dabei darauf, dass die Lippen locker aufeinanderliegen und Du viel Platz im Innenraum deines Mundes lässt. Wenn Du deine mittlere Stimmlage gefunden hast, dann formuliere in dieser Tonlage deine Begrüßung. Und wie klingt das?

Nuscheln und zu schnelles Sprechen

Was ich in meinen Trainings relativ häufig erlebe, dass meine Teilnehmer die Sätze regelrecht nuscheln oder viel zu schnell sprechen. Einerseits liegt es daran, dass sie teilweise nervös sind, andererseits weil es ihnen auch noch nie gesagt wurde. Schnelligkeit oder nuscheln ist beide kontraproduktiv. Für eine deutliche Aussprache hilft die berühmte Übung mit dem Korken im Mund. Ist übrigens auch eine wunderbare Übung vor Präsentationen. Ich mache das selbst heute immer wieder gerne, wenn ich vor einem wichtigen Meeting stehe und dort etwas präsentiere.

Die Übung ist ganz einfach! Besorge Dir einen Flaschenkorken und halte ihn knapp am Rand mit deinen Vorderzähnen im Mund. Spreche nun deine ersten vorbereiteten Sätze! Versuche nun diese Sätze so deutlich wie nur möglich zu sprechen, auch wenn das bei einigen Buchstaben nicht so ganz gelingen wird. Danach sprichst Du die gleichen Sätze nochmal ohne Korken! Und, hört es sich schon besser an? Bevor Du nun zum Hörer greifst, nehme eine gerade und offene Körperhaltung ein – dein Zuhörer sieht es zwar nicht, aber er hört es ! Dazu ist deine Atmung so auch viel freier. Und Luft braucht der Mensch! Während dann die Verbindung hergestellt wird, achte besonders auf das Ausatmen. Das beruhigt innerlich und wirkt gegen eventuelle Nervosität.

Wie schaffe ich es, dass meine Stimme sympathisch rüberkommt?

Neben dem Klang deiner Stimme hilft auch dein Mindset! Hilfreich dabei ist eine positive innere Einstellung. Die wird eben auch durch deine Stimme nach außen transportiert. Wenn Du innerlich denkst: „Jetzt muss ich da anrufen!“ dann wird das unbewusst auch in deiner Stimme mitschwingen. Also achte auf dein Mindset und versuche es mit positiven Bilder! Und dein Ansprechpartner darf ruhig hören, dass Du hinter deinem Produkt stehst und Du davon überzeugt bist. Niemand unterhält sich gerne mit Langweilern! Wenn Du noch mehr wertvolle Tipps für deine telefonische Kundengewinnung erhalten möchtest, dann komme doch einfach in unser nächstes Online-Telefonakquise-Training.

10 Tipps für die Neukundenakquise in Corona-Zeiten!

Viele Vertriebsmitarbeiter schieben die Neukundenakquise von Zielkunden gerne auf die lange Bank. Die Sorge vor Ablehnung durch den Kunden ist bei den meisten tief verankert. Dieser Luxus ist so nun absolut nicht mehr möglich! Der Vertrieb muss gerade jetzt sehr aktiv sein, damit genügend neue Aufträge und Kunden für die Zeit nach der Pandemie vorhanden sind. Mit einer guten Vorbereitung und dem richtigen Mindset kann die Neukundenakquise via Telefon sogar richtig Spaß machen und ist gar nicht so schwer. Trauen Sie sich und gehen Sie nach vorne!

Hier zehn Tipps, um Ihre Kundenakquise effektiver und angenehmer zu gestalten!

Tipp 1: Sprechen Sie die richtigen Zielkunden an

Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe bei der Kundenakquise so genau wie möglich. Erstellen Sie hierfür eine Zielgruppenanalyse. Schauen Sie auch einmal die bisherigen Kunden Ihres Unternehmens genauer an. Aus welchen Branchen kommen diese Kunden? Wer ist für gewöhnlich der klassische Entscheider und warum hat dieser Entscheider bei Ihnen gekauft? Im B2B Umfeld sind vor allem die Beratungs- und Servicequalität ein wichtiger Faktor für die erfolgreiche Auftragsvergabe. Definieren Sie deshalb präzise Ihren Kundennutzen. Gerade für die Ansprache via Telefon sollte der Kundennutzen und der Kundenvorteil klar definiert sein.

Tipp 2: Entwickeln Sie eine Akquise-Strategie

Die Basis für eine erfolgreiche Akquise-Strategie ist eine umfassende Planung. Wenn Ihnen Ihre Zielgruppen klar ist, dann machen Sie sich auch klar, welche Probleme Sie in dieser Zielgruppe lösen möchten/können. Und worin liegt der konkrete Bedarf dieser Zielgruppe? Haben Sie eventuell auch schon Referenzen in der Zielgruppe? In Ihrer Kundenansprache konzentrieren Sie sich auf die konkreten Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe und nicht auf die reinen Produktvorteile. Fassen Sie sich kurz in der Ansprache am Telefon und beachten Sie die 70/30 Regel.

Tipp 3: Setzen Sie sich konkrete Ziele für Ihre Telefonate

Da die Kundenakquise via Telefon ein aufwändiges Unterfangen darstellt, sind konkrete Ziele für die Anrufe unabdingbar. Das bedeutet, dass Sie bei jedem Anruf zumindest einen Informationszugewinn erreichen sollten. Die Definition eines Minimalziels und eines Maximalziels im Vorfeld sind daher nötig. Kurz gesagt bedeutet das, wenn ich nicht zu einem weiterführenden Termin oder Angebot im Gespräch komme, dann sollte ich zumindest erfahren können, womit sich mein Ansprechpartner aktuell beschäftigt und welche Themen für ihn gerade relevanter sind.

Es könnte ja in der nahen Zukunft sein, dass Sie zu einem späteren Zeitpunkt die perfekte Lösung für diesen Kunden anbieten können. Um diese Chance dann zukünftig ergreifen zu können, müssen Sie wissen, womit sich Ihr aktueller Ansprechpartner beschäftigt. Das Maximalziel wäre in diesem Fall dann der weiterführende Termin oder eben eine Angebotsabgabe!

Tipp 4: Setzen Sie sich verbindliche Termine für die Akquise und Recherche

Als Faustformel sollten Sie 20 % Ihrer aktiven Verkaufszeit in die Neukundenakquise investieren. In schwierigen Zeiten entsprechend mehr. Denken Sie daran, dass für die gründliche Vorbereitung und die Recherche auch Zeit investiert werden muss. Insofern lohnt es sich, in der Woche täglich ein Zeitkontingent für die Recherche und Vorbereitung zu investieren und an einem Tag dann die reine Akquise am Stück durchzuführen. Ihr CRM oder Outlook leisten bei diesen Vorbereitungen und den Terminierungen sehr gute Dienste.

Tipp 5: Die digitale Welt mit ihren Möglichkeiten nutzen

Im Zuge der Digitalisierung haben das Internet und die sozialen Netzwerke dazu beigetragen, dass sich das Kundenverhalten im B2B-Bereich verändert hat. Potenzielle Kunden recherchieren im Vorfeld online nach potenziellen und interessanten Anbietern. Das bedeutet für Sie, dass Sie und Ihre Produkte gut und einfach in den digitalen Medien zu finden sein müssen. Neben der eigenen Unternehmenswebsite sollten Sie über begleitenden Content, Podcasts und kleinere Videos nachdenken. Der langfristige Erfolg Ihrer Neukundenakquise hängt von der Mischung aus analogem und digitalem Content ab. Setzen Sie bei Ihrer Akquise auch auf die gängigen sozialen Netzwerke und nutzen Sie die hervorragende Recherche, Kontakt- und Werbemöglichkeiten.

Tipp 6: Eine Dokumentation im CRM-System ist wichtig

Eine CRM-Software vereinfacht Ihnen die Dokumentation und Verwaltung sämtlicher Kundenbeziehungen. Dabei dient das CRM als Zentrale für die Kundenakquise. Hier werden alle relevanten Informationen hinterlegt. B2B-Kunden sind deutlich sensibler als B2C-Kunden. Auf Nachfragen, lange Wartezeiten und unzureichende Angebote reagiert diese Kundengruppe negativ. Deshalb ist eine durchgängige Dokumentation über sämtliche Kundensituationen unabdingbar. Wenn die Zeit einmal knapp ist, dann nutzen Sie die Rekorder Funktion in Ihrem Handy. Hinterlegen Sie die Audiodatei und dokumentieren Sie die relevanten Informationen zu einem späteren Zeitpunkt.

Nehmen Sie alle Gesprächs- und Ergebnisinhalte in das CRM-System auf, da die Kundenakquise im B2B-Bereich in der Regel nicht mit einem einzigen Gespräch abgeschlossen ist. Gerade bei längeren Kundenprojekten werden Sie um eine gute Dokumentation im Projektverlauf sehr dankbar sein.

Tipp 7: Vorbereitung auf das Akquise-Gespräch

Die Vorbereitung auf das Akquise-Gespräch muss für Sie eine hohe Priorität haben. Denn aufgrund des akuten Zeitmangels der Kunden kann sich heute niemand mehr unergiebige Gespräche leisten. Dazu wirkt es unprofessionell, wenn gerade Sie schlecht vorbereitet wirken. Sie müssen über die Branche und das Unternehmen Ihres potenziellen Kunden informiert sein. Ebenso müssen Sie Kenntnis über den Ansprechpartner haben. Ist dieser Ansprechpartner auch der wirkliche Entscheider?

Was sind seine relevanten Themen? Was treibt seine Branche um? Und was können Sie für Lösungen in seinen Themen anbieten?

Tipp 8: Ihre Bestandskunden nicht vergessen

Bei Ihren vorhandenen Bestandskunden genießen Sie bereits Vertrauen. Pflegen Sie Ihre Bestandskunden und treten Sie regelmäßig mit Ihnen in Kontakt. Der Grund muss nicht immer die Verkaufsabsicht sein. Schon Glückwünsche zum Geburtstag oder der Hinweis auf eine neue Serviceleistung kann ein Einstieg zu einem relevanten Business sein. Berücksichtigen Sie in Ihrer Akquise immer die Bestandskundenpflege und erzeugen Sie so eine langfristige Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Sehr häufig ergeben sich neue Aufträge durch gute Kundenbeziehungen. Studien haben bewiesen, dass der Aufwand für die Neukundengewinnung bis zu sieben Mal höher ist als die Pflege und der Verkauf an Bestandskunden.

Tipp 9: Machen Sie Ihre Kundenakquise messbar

Erst anhand von messbaren Daten können Sie herausfinden, ob Ihre Kundenakquise auch funktioniert. Legen Sie deshalb genau fest, was Sie mit Ihren Akquisemaßnahmen erreichen wollen. Definieren Sie anhand einer Akquise-Strategie die geplanten Ergebnisse für jede einzelne Maßnahme und jeden einzelnen Vorgang in Ihrer Kundenakquise. Was sind die Ziele, die Sie in einer definierten Zeit erreichen wollen? Anhand dieser Planung und, der erzielten Ergebnisse haben Sie die Möglichkeit einer Soll-Ist-Analyse zu erstellen. Diese Daten helfen Ihnen im Nachgang, die Akquise immer weiter zu verfeinern.

Tipp 10: Nutzen Sie Empfehlungen von Bestandskunden

Nutzen Sie die Kunden aus Ihrem Netzwerk, indem Sie diese aktiv auf Empfehlung ansprechen. Erkundigen Sie sich bei Ihren Kunden, ob Ihr Ansprechpartner eventuell andere Unternehmer oder Kunden kennt, die eventuell einen Anbieter mit Ihrem Leistungsportfolio suchen. Nutzen Sie diese Technik und Sie werden erstaunt sein, wie viele neue Kunden und Leads Sie mit diesen Empfehlungen gewinnen können.

Fazit – eine systematische Kundenakquise ist die Basis Ihres langfristigen Vertriebserfolgs!

Die Kundenakquise im B2B ist aufwendig und zeitintensiv. Entsprechend strukturiert und strategisch sollten Sie bei der Akquise vorgehen. Definieren Sie Ihre Ziele und damit einhergehend Ihre Akquise Strategie. Achten Sie darauf, Ihre zeitlichen Ressourcen zu prüfen und entsprechend im Alltag mit einzuplanen. Kundenakquise sollte kontinuierlich erfolgen und nicht erst, wenn die Umsätze ausbleiben. Und achten Sie unbedingt auf eine gute Beziehung zu Ihren Bestandskunden! Diese Beziehungen sind Gold wert.

Wenn Sie Ihre Kundenakquise via Telefon optimieren möchten, dann schauen Sie doch einmal bei unseren Inhouse-Formaten vorbei. Unser Akquise-Training gibt es u. a. auch als Online-Variante.

Der perfekte Start für zukünftige Kunden

Aus meiner Sicht genießt der Live-Chat auf Websites zu Unrecht ein stiefmütterliches Dasein. Er ist eben nicht nur für Serviceanfragen von Bestandskunden geeignet. Nein, der Live-Chat ist der perfekte Start, um früh mit potenziellen Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Deshalb ist er ein sinnvolles Tool für den Vertrieb.

Offen für Fragen

Die Unternehmen von heute bewegen sich in Märkten mit hartem Wettbewerb. Findet ein Kunde auf der Webseite nicht gleich das, was er sucht, ist er auch gerne schnell wieder weg. Viele Unternehmen wissen im Erstkontakt meist gar nicht, wie viel der Kunde bereits an Informationen über die Dienstleistung/das Produkt gesammelt hat. Es ist in den wenigsten Fällen so, dass der Kunde ohne vorherige Recherche mit dem Dienstleister in Kontakt tritt. Gleichzeitig möchten Kunden bei offenen Fragen schnell und voll umfassend beraten werden. Ein wertvolles Vertriebstool kann hierfür die Live-Chat Funktion auf der eigenen Homepage sein.

Ein Vorteil und Charme für Kunden liegt darin, dass der Kunde erst einmal anonym bleiben kann. Bei Landing-Pages und Kontaktformularen wird der Kunde gezwungen Kontaktdaten zu hinterlegen. Somit ist die Live-Chat Funktion ein hervorragendes Tool, um Vertrauen zu Kunden aufzubauen. Er dient dazu schnell und unkompliziert offene Fragen zu beantworten. Die Eintrittsbarrieren für ein Gespräch werden drastisch herabgesetzt.

Im Dialog mit dem potenziellen Kunden

Wie bereits im Absatz zuvor erwähnt, ist der Live-Chat ein Weg, schneller und unkomplizierter mit Kunden in Kontakt zu treten. Die Mehrzahl der Kunden nutzt den Live-Chat, da sie sofortige Antworten auf offene Fragen erwarten. Dieses Bedürfnis nach mehr Information kann sich der Vertrieb zunutze machen! Meist sind diese Kunden mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit auf der Suche nach einer Lösung für Herausforderungen mit Unternehmensrelevanz. Was gibt es also Schöneres, als dem Kunden in dieser Phase bei seiner Entscheidung zu helfen! Ein professioneller Live-Chat leistet einen massiven Beitrag zur Customer Experience und kann sehr schnell zu neuen Kunden führen. Von daher lohnt es sich, dass der Vertrieb auch auf diesem Weg für Kunden erreichbar ist. Wichtig dabei ist nur, dass die Kundenanfragen auch wirklich zeitnah beantwortet werden. Eine Chatfunktion ohne zeitnahe Reaktion bringt Unternehmen gar nichts. Und eine Chatfunktion ohne kompetenten Ansprechpartner bringt den Unternehmen ebenso wenig. Also bitte nicht den Azubi an die Leitung setzen.

Deals werden immer noch unter Menschen gemacht!

Die meisten Live-Chat-Technologien bieten heute eine Vielzahl von Funktionen, damit Kunden personalisiert angesprochen werden können. Es ist mehr als das emphatische Eingehen auf die Anliegen und Fragen des Kunden. Es ist auch das individuelle Erscheinungsbild, eine Mischung aus personalisierten und automatisierten Fragen sowie besondere Icons oder kleinere Umfragen. All das können heutige Chat Lösungen bieten. Diese Funktionen dienen neben der schnelleren Kommunikation nicht zuletzt dem Vertrauensaufbau, dem Kompetenz, Transfer und dem Gewinnen von Kunden. Der Live-Chat bietet sich für den einfachen und schnellen Austausch an, um den passenden Content mit den Kunden zu teilen. Die meisten Entscheider haben wenig Zeit und sind dankbar für weiterführende Informationen.

Man sollte es nur nicht übertreiben mit dem Content. Was schnell und einfach beantwortet werden kann, das sollte auch schnell und einfach beantwortet werden. Es kann sich jedoch durchaus lohnen, dem Kunden weiterführende Informationen wie Whitepapers, Case Studies o. ä. im Chat auch zur Verfügung zu stellen. All diese Informationen helfen dem Kunden bei seiner nachfolgenden Entscheidungsfindung. Umso informierter der Kunde sich im Vorfeld fühlt, umso eher wird er bereit sein, mit dem Unternehmen in weiterführende Gespräche einzutreten. Dazu bildet sich der Kunde bereits in diesem Chat ein Bild über die Kompetenz des Dienstleisters. Aus diesem Grund sollte die Beratungsqualität im Chat definitiv stimmen.

Nahes Surfen am Kunden

Die Closing-Phase im analogen Vertrieb kann sehr langwierig und zeitaufwendig sein. Weiterführende Telefonate, langwierige Angebotsnachverfolgungen, diverse E-Mails und Online-Meetings etc.
Viele Fragen können im Vorfeld schon eliminiert werden, wenn der Content mit der Chat-Funktion richtig verknüpft wird. Verbindet man Content mit automatisierten Fragen und versendete Angebote mit einem Link zum Chat, dann bleibt man mit dem Kunden in Kontakt und gibt ihm jederzeit die Möglichkeit, schnell weiterführende Fragen zu stellen. Und zwar in dem Moment, wo diese Fragen entstehen. Der Kunde ist so immer nur einen Click vom Vertrieb entfernt. Diese Nähe kann sich auszahlen.

Live-Chat oder Chatbot

Hier gibt es noch nicht den Königsweg. Bei dieser Entscheidung kommt es sehr auf das Einsatzgebiet und den Kontext an. Was man als Unternehmen genau erreichen möchte, das muss im Vorfeld geklärt sein. Für die echte Leadgenerierung bevorzuge ich eine echte Live-Chatvariante anstatt des automatisierten Chatbots. Gerade wenn es darum geht, schnell und individuell auf relevante Fragen des Kunden einzugehen. Ich finde den Live-Chat in diesen Situationen relevanter. Chatbots haben ihre Daseinsberechtigung und werden auch immer besser. Der Einsatz lohnt sich dort, wo es um hoch standardisierte Fragen und Antworten geht. Jedoch ist im B2B Umfeld meist bei der Leadgenerierung ein verbindlicher Standard schwierig automatisiert abbildbar. Der Vertriebsprozess läuft jedes Mal ein bisschen anders. Jedoch gehen hier die Meinungen sehr auseinander. Möglicherweise kann die Kombination aus Chatbot und Live-Chat für Unternehmen durchaus Sinn ergeben. Wo das Bot im Kundendialog an seine Grenzen stößt, übernimmt der Vertriebsmitarbeiter mit der Live-Chat Funktion. Das lässt sich abbilden und hat sich in vielen Branchen bereits bewährt.

Fazit

Wer früh im Beschaffungsprozess eine einfache & direkte Kontaktmöglichkeit für Kunden bieten möchte, für den lohnt sich ein Live-Chat sicherlich. Wer Einstiegsbarrieren für den Erstkontakt herabsetzen möchte, der sollte auch über den Einsatz einer Chat-Funktion nachdenken. Gerade bei Unternehmen, die an sich schon einen hohen Traffic auf ihrer Webseite verzeichnen, kann eine Live-Chat Funktion ein echter Lead Generator sein. Dazu bringen interessante Verknüpfungen echte Mehrwerte für Unternehmen. Im Angebot kann die Verknüpfung zu besseren Abschlussraten führen. Wer möchte schließlich nicht nahe an seinem Kunden sein, wenn kurzfristig Rückfragen entstehen? Und genau diese Nähe lässt sich mit cleveren Verknüpfungen erreichen.