Kunden

DAS FOLLOW-UP! WANN DEN KUNDEN KONTAKTIEREN?

Heute habe ich wieder eine neue Podcastfolge von LEIFONAIR für dich aufgezeichnet. Diesmal habe ich mich einem echten Vertriebsklassiker angenommen. In jedem zweiten Training kommt diese Frage! Das war Grund genug für mich, diese Podcastfolge über das Thema zu machen.

WAS MACHEN WIR UNS IMMER FÜR GEDANKEN

Viele Kolleginnen und Kollegen im Vertrieb verschicken nach dem Kundengespräch gerne das Angebot. Wenn es daran geht, bezüglich des Angebots wieder mit dem Kunden in Kontakt zu treten, zaudern manche bezüglich des Zeitpunkts. 
 
Dabei war es doch der Kunde, der das Angebot aus einem guten Grund angefragt hat! Doch häufig passiert schon am Anfang ein kleiner Fehler, der uns dann teilweise den Kunden über einen längeren Zeitraum verfolgen lässt. Oder einige Kollegen und Kolleginnen lassen sich einfach etwas Zeit, da die Sorge groß ist, zum falschen Zeitpunkt anzurufen oder als „zu gierig“ zu erscheinen. Man kann sich das ersparen, wenn man eine Kleinigkeit schon bei der Angebotsbesprechung bedenkt und nutzt. Es erspart im besten Fall viele Calls und belastet nicht die Beziehung zum Kunden.

Welche Kleinigkeit das ist, das verrate ich dir in der aktuellen Folge!!!

WIE FASSE ICH NACH?

Über das Wie kann man sich vortrefflich streiten! Hier gibt es aus meiner Sicht keinen Königsweg. Ich bin ein Fan des persönlichen Gesprächs, da ich dann auf Fragen des Kunden direkt reagieren kann. Generell schaue ich in meinen Kundensituationen, dass ich den Kanal bevorzuge, den der Kunde am Anfang gewählt hat. Also keinen Medienbruch produziere. 
 
Manchmal kommt man leider nicht darum herum, sich wieder auf den Schirm des Kunden zu rufen, da das Business des Kunden möglicherweise die Prioritäten verschoben hat. Hier gibt es auch Möglichkeiten, sich auf eine persönliche und freundliche Art wieder ins Spiel zu bringen.

WIE LANGE SOLLTE ICH NACHFASSEN?

Ganz platt gesagt: „Solange es nötig ist!“. Es hat ja einen Grund gehabt, weshalb der Kunde Interesse an den eigenen Dienstleistungen oder Produkten bekundet hat. Und gerade jetzt sind wir ja auf der Zielgeraden. Viele geben aus meiner Sicht auf dieser Zielgeraden viel zu früh auf. In manchen Situationen ist ein langer Atem gefragt! Und es ist oft nicht das Desinteresse des Kunden sondern der Arbeitsbelastung des Kunden geschuldet, weshalb Feedbacks in einer Angebotssituation sich verzögern. Manchmal liegt es auch gar nicht an dem eigentlichen Ansprechpartner, sondern an anderen Ansprechpartnern die gerade im Urlaub oder anderweitig verhindert sind. Die Gründe für eine Verzögerung können also vielfältig sein. Weshalb eine Situation so ist wie Sie ist, das kann uns eben nur dieser Kunde sagen. Und aus diesem Grund sollte man auch dranbleiben, um die Gründe zu erfahren.

HIER GEHT ES ZUR AKTUELLEN FOLGE! KLICKE EINFACH AUF DAS GEWÜNSCHTE LOGO!

Ohne Beziehung ist alles nichts!

Heute habe ich wieder eine neue Podcastfolge von LEIFONAIR für Dich aufgezeichnet. Diesmal habe ich mich dem Thema Kundenbeziehung und Problemfragen angenommen. Dieses Thema ist ein echter Evergreen im Vertrieb.

Der Kundenquickie bleibt ein Quickie!

Viele Kolleginnen und Kollegen kommen in Ihren Gesprächen häufig sehr forsch um die Ecke und wundern sich dann, weshalb das Kundengespräch von Anfang an nicht optimal läuft. Der Kundenquickie ist genauso ineffektiv, wie der Quickie bei der Partnersuche! Was damit genau gemeint ist, dass erfährst Du in dieser Folge. 

Tipps und Tricks

Und natürlich gibt es auch wieder jede Menge Tipps, wie Du deinen Kunden galanter nach seinen Problemen fragen kannst und ihn sogar in deinem Sinne framen kannst. Auch mit welchen Themen man beispielsweise den Beziehungsaufbau starten kannst, all das erfährst Du in dieser Folge. Den Link findest Du in meiner Bio!

 

Hier geht es zu den Podcast-Folgen!

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Glückliche Kunden sind die beste Werbung!

Die beste #Werbung sind immer noch zufriedenen #Kunden! Als #Vertriebstrainer kann man ja viel erzählen oder schreiben! 😉 
Heute teile ich eine aktuelle Empfehlung, die ich am 14.06.2021 von der #Medsorg GmbH erhalten habe. Hiermit möchte ich mich nochmals ganz herzlich bei den Medsorg Teams für die wunderbare Zusammenarbeit bedanken. 🙏

Am Ende gewinnt das Team!

Mit sehr guten #Vertriebsmitarbeitern 👍 kann man natürlich als #Vertriebstrainer nur glänzen. In jeweils zwei Tagen Akquisetraining sind wir alle zu einem wunderbaren #Team geworden und haben gemeinsam tolle #Ergebnisse ✅produziert. Und das funktioniert immer dann sehr gut, wenn Teilnehmer*innen dem Trainer #Vertrauen schenken, da ansonsten die #Komfortzone im Training unverrückbar bleibt.

Ich bedanke mich bei allen Beteiligten für das dieses entgegengebrachte #Vertrauen und freue mich auch auf die zukünftige Zusammenarbeit.

Masken, Desinfektion, Tests

Die Unternehmen in meinem Netzwerk, die Tests, Masken, Desinfektionsmittel etc. für ihre Mitarbeiter suchen, die sollten unbedingt einmal mit der Medsorg GmbH sprechen. Hier gibt es alles, was man als Unternehmen in der Pandemie gebrauchen kann!

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Pandemie befördert nicht nur die Digitalisierung!

Die Corona-Krise befördert aktuell nicht nur die Digitalisierung, sondern auch das Teamwork zwischen Innen- und Außendienst.  Was bisher nur ein frommer Wunsch von einigen Führungskräften war, wird nun durch die Corona-Krise endlich Realität.

Doch weshalb ist das so?

Viele Außendienstler leiden momentan darunter, dass die persönlichen Termine bei Kunden drastisch reduziert wurden. Clevere Außendienstler sind nun dazu übergegangen, mehr Video-Calls mit den Kunden zu vereinbaren. Nie waren die Zeiten dafür günstiger, da auch bei Zielkunden die Video-Calls zwecks interner Kommunikation genutzt wird.

Welche Rolle spielt der Innendienst in diesem Zusammenhang?

In vielen Organisationen wird er Innendienst immer noch nicht als aktive Verkaufseinheit genutzt. Durch die Corona-Krise erhält die Bestandskundenpflege jedoch eine neue Priorität. Vertriebsorganisationen fangen nun an, die Sales Skills des Innendienstes aktiv aufzubauen, da sie auf die Umsätze aus dem Bestandskundengeschäft angewiesen sind.

In den meisten Organisationen sind es gerade die Innendienst-Teams, die bisher die Kontakte zu den Bestandskunden gepflegt haben. Aufgrund ihrer Tätigkeit sind die Innendienstler häufiger in Kontakt mit den Bestandskunden. Zusätzlich werden in vielen Organisationen die Innendienst-Teams nun auch technisch aufgerüstet, damit sie die Kunden auf allen Kanälen besser betreuen können.

Durch diese neuen Möglichkeiten im Innendienst, entstehen gleichzeitig neue Verkaufschancen für die Außendienstler, da der Innendienst auch für die Außendienstkollegen neue Verkaufschancen bei gemeinsamen Kunden erarbeiten kann.

Was muss für eine reibungslose Zusammenarbeit im Team passieren?

Damit der Innendienst auch für den Außendienst neue Chance erarbeiten kann, ist eine gute Kommunikation zwischen den beiden Einheiten nötig. Eine Definition von gemeinsamen Zielkunden, gemeinsame Aktivitäten und eine klare Aufgabenteilung sind dabei hilfreich.

Durch den verstärkten Einsatz von Content-Marketing, Online-Marketing und den proaktiven Innendienst werden immer mehr Neukunden schon im Innendienst gewonnen. Damit diese geschehen kann, ist ein gut ausgebildeter Innendienst unabdingbar. Ein Innendienst, der bisher nur Angebote und Reklamationen bearbeitet hat, kann nicht plötzlich zu einem schlagfertigen Sales Team transformiert werden. Hierfür braucht es Training und Unterstützung durch die Führungskräfte.

Ein weiterer Trend zeichnet sich ab

Was gleichzeitig in einigen Unternehmen auch festzustellen ist, dass einige Innendienstteam zur echten Alternative zum Außendienst mausern.

Da der Außendienst in großen Teilen um seine Vor-Ort-Termine durch Corona beraubt wurde und Kunden immer mehr Kaufentscheidungen digital treffen, finden auch die Beratungen in digitaler Form statt. Wirkliche Vor-Ort-Besuche sind heute in vielen Branchen gar nicht mehr nötig und gewollt.

Der anhaltende Trend ist somit abzusehen, dass immer mehr Unternehmen langfristig die kostenintensiven Außendienstteams abbauen werden. Meist ist der Innendienst sogar wesentlich effizienter, da die Fahrtzeiten zum Kunden komplett wegfallen und so wesentlich mehr Kunden in kürzerer Zeit bearbeitet werden können. Einige Unternehmen erleben das gerade und werden aus diesen Erkenntnissen Entscheidungen ableiten.

Fazit

Gerade in anspruchsvollen Zeiten ist es wichtig, dass alle Sales Mitarbeiter eng und zielgerichtet zusammenarbeiten. Die Zeit der Einzelkämpfer sollte im Vertrieb nun endgültig vorbei sein. Auch das Zusammenspiel von anlogen Vertrieb und dem Online-Marketing wird zunehmend wichtiger für die Unternehmen. Gerade in dieser Zeit profitieren der Außen- und der Innendienst von den Online-Marketing Kollegen. Und zukünftig wird in vielen Branchen der Außendienst immer weiter reduziert werden, da immer mehr Innendienstmitarbeiter die Verkäufe tätigen und mit dem Kunden in Kontakt stehen.

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Was für ein wunderbares Kundenfeedback!

Gestern habe ich mich richtig gefreut! Ein Kunde hat mir eine Feedback zu einer Trainingsmaßnahme zukommen lassen. Dieses Training war ein ganz besonderes Training für mich. Es ging über mehrere Monate in einzelnen Modulen. 

Es war anspruchsvoll, da es eigentlich als Inhouse-Maßnahme geplant war und wir es dann als Online-Variante durchführen mussten, da die Pandemie uns überraschte. 

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Geplant war eine Inhouse-Maßnahme

Begonnen hat es mit einem Onboarding-Modul, danach folgte das Akquise-Modul, dann das Kundenrückgewinnungs-Modul und unser letztes Modul war ein Konfliktmanagement-Modul. Ich hatte das Training gemeinsam mit meinem Ansprechpartner ehemals als Inhouse-Training geplant. Dann kam COVID! Und wir beide wussten damals noch nicht, ob es auch als Online-Training funktionieren würde. Glücklicherweise haben sich unsere anfänglichen Bedenken als unbegründet erwiesen, was auch daran liegt, dass ich auf ein wunderbares Sales Team getroffen bin.

Gemeinsam haben wir das Beste aus der Situation gemacht!

Gemeinsam haben wir das Beste aus dem Konzept herausgeholt. Was diesen Auftrag für mich so besonders macht, ist neben dem Konzept und den Menschen die Tatsache, das dieser Kunde geblieben ist, als alle anderen Kunden wegen COVID ihre gebuchten Trainings absagten. Das erfüllt mich mit Dankbarkeit. Daher geht mein besonderer Dank an Ludger Gerdes und sein wunderbares ConnectMe-Team.

Hier geht es zum Kundenfeedback!

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Wer mit Kunden zu tun hat, der kennt mindestens zwei Herausforderungen!

Die erste Herausforderung ist das Gewinnen von Kunden. Die zweite Herausforderung ist das Halten von Kunden. Häufig wird ein großer Teil der Energie in die Akquise von neuen Kunden investiert. Dabei wird die Pflege von bestehenden Kunden gerne vernachlässigt. Das ist schade, da diese Kunden meist nicht nur einfacher, sondern die Pflege auch wesentlich kostengünstiger ist. Diverse Studien belegen, dass Bestandskunden wesentlich mehr Umsatz erwirtschaften als der Neukunde in den ersten Jahren. Gerade wenn Unternehmen in umkämpften Märkten unterwegs sind, dann sollte die Hege und Pflege der Bestandskunden intensiv betrieben werden.

Wenn sich Kunden vom Dienstleister abwenden!

Über Kundenverluste redet niemand gerne! Gerade wenn es Umsatzträger waren. Das sind die Situationen, in denen Führungskräfte schon einmal recht einsilbig reagieren. Nur wenige Führungskräfte fassen aktiv nach, wenn der Kunde die finale Abschiedsmail übersendet hat. Meist wird sich dann auch die konkrete interne Analyse gespart. Doch genau hier beginnt der Teufelskreis!

Die Top 4 Abwanderungsgründe von Kunden:
1. Die „Über“betreuung

Meist sind es nicht die Preisnachlässe, die zu einem Fortbestand einer Kundenbeziehung führen. Beleuchten Sie die „weichen Faktoren“ der bisherigen Kundenbeziehung. Meist liegt hier das eigentliche Problem. Nehmen Sie die Kunden und die Probleme und ggf. Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, Reklamationen professionell zu begegnen. Verwenden Sie Zeit auf die Bestandskundenpflege und versuchen Sie mit Ihrem Team aktiv „ausgeborgte“ Kunden wieder in Ihr Unternehmen zu holen. Und das regelmäßig und immer wieder. Und denken Sie vielleicht auch einmal an das schlummernde Potenzial in Ihrem Service- oder Helpdesk.

 
 

3. Die Krux mit dem nachlassenden Service

Wenn ein Kunde schon lange bei seinem Dienstleister gelistet ist, dann zieht in einigen Unternehmen auch die „Serviceträgheit“ ein. Änderungswünsche werden blockiert oder nur murrend erfüllt. Der vormals erreichbare Vertriebsmitarbeiter ist immer schwerer zu erreichen oder reagiert verzögert auf Änderungswünsche des Stammkunden. Diese emotionalen Aspekte sind sehr wichtig und sagen viel über die Beziehung zwischen dem Dienstleister und seinen Stammkunden aus. In den meisten Fällen, in denen sich Kunden für den Cut einer Geschäftsbeziehung entscheiden, gibt es also eine „Vorgeschichte“. Lassen Sie eine langjährige Geschäftsbeziehung also nicht selbstverständlich werden.

Zeigen Sie stets Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich persönlich und vor allem ehrlich für jeden Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Und bieten Sie von sich aus immer wieder Mehrwerte für ihre Bestandskunden an. Gerade für die Bestandskunden!

 

2. Der „zweite Klasse“ Kunde

Eventuell haben Sie dieses Gefühl schon selbst gehabt! Spannende und kostengünstigere Tarife oder Leistungen sind lediglich Neukunden vorbehalten. Der Bestandskunde ist ausgeschlossen, da er eben kein Neukunde ist. Treue wird bestraft!

Viele Unternehmen machen sich hier immer noch das Leben selbst schwer und produzieren Ärger und Kundenverluste. Es ist daher nicht verwunderlich, wenn Bestandskunden das nachvollziehbare Gefühl haben, nur Kunden „zweiter Klasse“ zu sein. Gerade hier schlummern Potenziale bei Unternehmen, die das Upselling, Cross-Selling und das Neukundengeschäft befeuern würden. Hier lohnt es sich definitiv, wenn Hunting & Farming ihre Sales Aktionen abstimmen und koordinieren.

 

4. Bei Reklamationen kleinlich sein

Einer der häufigsten Gründe warum Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung beenden, ist das Verhalten des Dienstleisters im Reklamationsfall. Und das kann für Unternehmen im doppelten Fall fatal sein! Es kostet nämlich häufig nicht nur einen Bestandskunden. Untersuchungen haben gezeigt, dass unzufriedene Kunden bis zu 10 weiteren Personen ihre negative Erfahrung mitteilen. Und diese „Mitwisser“ schweigen natürlich auch nicht! Insofern kann ein unzufriedener Kunde sehr große Kreise ziehen. In Zeiten von Online Bewertungen kann nur ein Kunde fatale Folgen für das Unternehmen haben. Deshalb sollten sämtliche Reklamationen mit der nötigen Professionalität behandelt werden und vor allen Dingen in einem kurzem Zeitfenster. Antworten Sie zeitnah auf Beschwerden und vergessen Sie auch nicht den Dank für das Feedback. Auch das „Abtauchen“ von Vertriebsmitarbeitern im Krisenfall ist tödlich. Hier lohnt es sich für Unternehmen klare Verhaltensregeln für den Reklamationsfall aufzustellen, um größere Schäden zu vermeiden.

Gleiches gilt auch für das Service oder Helpdesk. Informieren Sie die Servicemitarbeiter regelmäßig über wichtige Bestandskunden und Neuzugänge. Ein kleiner Tipp noch am Rande! Gerade im Service- oder Helpdesk schlummern Cross- und Upselling Potenziale. Hier spricht der Kunde oftmals über aktuelle oder zukünftige Projekte. Es lohnt sich, dass Servicedesk und den Vertrieb eng zu verzahnen.

Wie gesagt, hinter jeder Kündigung steckt meist eine Vorgeschichte. Um die echten Wechselgründe zu erfahren, hilft überwiegend nur der persönliche und wertschätzende Austausch mit dem Ex-Kunden.

Die Rückgewinnung von „ausgeborgten Kunden“!

Dass Kunden zur Konkurrenz wechseln, das lässt sich auch bei bester Pflege teilweise nicht verhindern. Manchmal kauft sich der Wettbewerb schlichtweg einen wichtigen Bestandskunden. Mit einer klugen Strategie und systematischen Maßnahmen können Sie diese Kunden jedoch reaktivieren. Wichtig hierbei ist, dass der alte Dienstleister mit den Kunden im Gespräch bleibt.

Nur so hat man die Möglichkeit, langfristig seine Chancen bei diesem Kunden zu nutzen.

 
Warum sich die Kundenbindung und Kundenrückgewinnung für Unternehmen lohnen!

1. Geringere Kosten

Gewinnen Sie einen Kunden zurück, dann sparen Sie im Vergleich zur Neukundenakquise Zeit und Arbeitsressourcen. Sie müssen nicht erneut Ihr unternehmerisches Potenzial oder die Qualität Ihrer Produkte beweisen. All das weiß der alte Kunde ja schon. Zudem entfällt das klassische „Warm-up“. Ihr „ehemaliger“ Kunde kennt Sie und Ihre Prozesse. Gleiches gilt für den Dienstleister. 

2. Hilfreiche Feedbacks für das Businessdevelopment

Mit dem Kunden auch nach einer Trennung im Gespräch zu bleiben, bringt häufig auch neue Inputs für das Business Development. Fragen Sie Ihren Kunden offen und konkret, warum er aktuell nicht mehr bei Ihnen kauft. Bei konkreten Nachfragen und einem ehrlichen Interesse wird dieser Kunde Ihnen den ein oder anderen wertvollen Tipp geben. Dieser Tipp kann für das Unternehmen oder das Business Development äußerst nützlich sein. Danach wissen Sie sehr konkret, wo Sie zukünftig als Unternehmen besser werden müssen. 

3. Weiterempfehlung

Wenn Kunden spüren, dass Ihr Unternehmen sich um sie kümmert, sind sie positiv überrascht. Schade wäre es, wenn der Kunden das erst nach der Beendigung der Kundenbeziehung merkt. Wenn jedoch keine Service- und Betreuungsschwächen zu einer Beendigung des Verhältnisses geführt haben, dann ist es sehr gut möglich, dass dieser Kunden Ihr Unternehmen als vertrauensvollen Business Partner in seinem Netzwerk weiterempfiehlt. Und das ist dann die beste Möglichkeit, den Verlust wieder etwas auszugleichen. Im Gespräch zu bleiben und sich immer wieder um den „alten“ Kunden zu bemühen, kann sich also auch nach dem „Exit“ lohnen.

Auch wenn das Exit Szenario droht oder passiert ist, fangen Sie dann bitte nicht an, mit drastischen Rabatten zu arbeiten!
Meist sind es nicht die Preisnachlässe, die zu einem Fortbestand einer Kundenbeziehung führen. Beleuchten Sie die „weichen Faktoren“ der bisherigen Kundenbeziehung. Meist liegt hier das eigentliche Problem. Nehmen Sie die Kunden und die Probleme und ggf. Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, Reklamationen professionell zu begegnen. Verwenden Sie Zeit auf die Bestandskundenpflege und versuchen Sie mit Ihrem Team aktiv „ausgeborgte“ Kunden wieder in Ihr Unternehmen zu holen. Und das regelmäßig und immer wieder. Und denken Sie vielleicht auch einmal an das schlummernde Potenzial in Ihrem Service- oder Helpdesk.
 
 
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Ich muss mich immer wieder wundern!

Ich muss mich immer wieder wundern! Gerade die sogenannten Vertriebstrainer-Koryphäen predigen es heute immer noch von den Bühnen herunter. Viele diese Trainer kommen ehemals aus dem klassischen Hardselling und scheinen trotz beachtlicher Anzahl an Weiterbildungen dort auch stehen geblieben zu sein. Es könnte jedoch auch sein, dass die geschätzten Kollegen die eigene Video-Datenbank lange nicht mehr aktualisiert haben. Gerade am Anfang der Corona-Krise wurde der klassische Top-Verkäufer wieder promotet und als „Heilsbringer“ der Krise tituliert.

Echte Chancen gibt es in der Krise scheinbar nur für Top-Verkäufer! Stimmt das Klischee denn so?

Meist werden zwei Klischees in diesen grausigen Videos bedient. Es gibt den Top-Verkäufer, der das Kundenprojekt  treibt,  der argumentationsstark sämtliche Einwände behandelt und den Kunden manipulativ durch den Verkaufsprozess steuert. Meist betreffen diese Beispiele den klassischen Produktvertrieb. Das Klischee des Beraters hingegen wird durchweg negativ gezeichnet. Er ist dem Kunden zwar zugewandt, nimmt sich jedoch zu viel Zeit für die Bedürfnisse seines Kunden und ist in der Closing-Phase extrem schwach. Er ist der erfolglose Loser und zu kleinen Deals verdammt! Das ist in kurzer Form die Handlung der Story.

Doch wie sieht die Welt im Vertrieb denn heute wirklich aus?

Jedenfalls nicht so simpel wie von den Kollegen gezeichnet! Wer an diese Klischees noch glaubt, der kann auch daran glauben, dass alle Rettungsschwimmer von Malibu gut aussehend sind. Was sich dank der zunehmenden Digitalisierung immer stärker abzeichnet, dass der klassische Produktvertrieb vom Aussterben bedroht ist. Digitale Plattformen, Erklärvideos und informatives Content-Marketing ersetzen in vielen Branchen den ehemaligen Produktverkäufer.
Kunden sind in vielen Branchen teilweise besser informiert als so mancher Verkäufer

Das Internet macht dies möglich. Dazu gewinnen immer mehr Vertriebsorganisationen die Einsicht, dass guter Service, hohe Kundenzentrierung und regelmäßige Bestandskundenpflege sich langfristig für die Organisation auszahlen. Der schnelle Abschluss ist nicht mehr das Maß aller Dinge im Vertrieb. Was auch im Markt zu beobachten ist, dass der kundenzentrierte Berater immer stärker im Markt nachgefragt wird.

Heutige Kunden brauchen Projektbegleiter und Lösungen für aktuelle Herausforderungen

Somit sind fähige Spezialisten gefragt, die einen Kunden mit Fachwissen und Branchenkompetenz überzeugen können. Und wenn dies gelingt, dann sind psychologischen Tricksereien im Vertriebsprozess keinesfalls nötig. Das liegt daran, dass der Kunde Vertrauen zu seinem Berater und der gemeinsam erarbeiteten Lösung entwickelt hat. Damit das passiert, setzt es  auf der Seite des Beraters Branchenwissen und soziale Kompetenzen voraus. Und viele IT-Systemhäuser leiden beispielsweise genau an diesem Change im Vertrieb. Wer jahrelang nur „Blech“ geschoben hat, tut sich mit dem Wandel zum Projektverkäufer häufig schwer. Auch die Social Skills waren damals noch nicht so gefragt. Und Social Media war ebenfalls noch in weiter Ferne

Dieser Wandel ist sehr schön an der Mobilfunk-Branche nachzuvollziehen

Zu meiner Zeit bei Vodafone hat das Management sehr bald erkannt, dass die Zeiten des klassischen Tarif-Vertriebs vorbei sind. Man setzte damals auf einen Daten-Vertrieb und auf eine große Anzahl von Systemhaus-Partner. Und diese Strategie ging für die Mobilfunker auf. Plötzlich sprach man mit neuen Kunden über Herausforderungen und Lösungen dieser Herausforderungen. Es entstanden Pilot-Projekte und diese Lösungen waren natürlich mobil. Die SIM-Karte und der dazugehörige Vertrag standen nicht mehr im Vordergrund der Gespräche, sondern die Lösung einer kundenspezifischen Herausforderung. Und alles ohne Manipulation und markige Sprüche. Hier punktete Wissen! Mit diesem kleinen Beispiel möchte ich aufzeigen, dass sich die Kundenzentrierung und der Aufbau von Wissen definitiv vertrieblich lohnt. Und zwar für beide Seiten! Den Kunden und die Vertriebsorganisation. Und für den Vertriebsmitarbeiter lohnt es sich auch aus einer anderen Perspektive. Meist sind diese Projekte die wesentlich interessanteren und spannenderen Projekte und über die Zeit entstehen viel intensivere Kundenbeziehungen. Der Verkäufer taucht viel tiefer in die Organisation des Kunden ein. Und wer seinen Kunden gut und kompetent durch die Projekte begleitet, der kommt immer wieder an Nachfolgeprojekte.

Es ist wirklich an der Zeit, dass diese  Märchen von angeblichen Top-Verkäufern und schwachen Beratern aufhören. Diese dumpfen Klischees haben nichts mit der Realität zu tun. Sie sind einfach nur überholt und hoffnungslos weltfremd!

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Was analog nicht funktioniert, das funktioniert beim Social Selling auch nicht!

Social Selling ist nicht die Transformation althergebrachter Vertriebsansätze in die digitale Welt. Wobei vieles aus der analogen Welt auch hervorragend digital funktioniert. Beispielsweise, dass Menschen immer noch gerne von Menschen kaufen. Nur die Art der Kontaktanbahnung und der Vertrauensaufbau, der findet jetzt eben auf anderen Wegen statt. Der Kunde hat sich online bereits umfassend informiert und möchte nun mit Experten an den Lösungsansätzen für seine Herausforderungen arbeiten. Aus diesem Grund ist es auch wenig sinnvoll, interessante Leads in sozialen Netzwerken mit Nachrichten zu bombardieren, permanente Eigenwerbung zu betreiben und unablässig das eigene Unternehmen in den Vordergrund zu stellen. Diese Art des Vertriebs funktioniert in der analogen Welt ja auch nur bedingt. Warum sollte es dann ausgerechnet in der digitalen Welt funktionieren? Die neue Aufgabe der Vertriebsmitarbeiter und ihrer Führungskräfte besteht also eher darin, Kunden zuzuhören und Lösungen für die relevanten Probleme der Zielgruppe zu finden. Und diese Probleme dann für die relevanten Branchen zu posten. Das bedeutet im Umkehrschluss natürlich auch, das Wissen und die Ansätze zur Lösung dann auch online teilen zu wollen. Langfristig kann man sich so als Experte in seinem Segment positionieren. Wer weiterhin Sorge davor hat, dass er zu viel Wissen online und kostenlos preisgibt, der sollte kein Social Selling betreiben wollen. Umso konkreter die eigenen Lösungen und Dienstleistung für die Herausforderung der Zielgruppe sind, umso eher wird die Zielgruppe auch bereit sein, in weiterführende und gewinnbringende Gespräche einzutreten.

Doch wie die Antworten auf relevante Probleme der Kunden finden?

Viele Unternehmen haben bereits Kunden. Klassische Bestandskunden eben. Diese Kunden könnten konkret befragt werden, um so echte Mehrwerte für das eigene Social Selling zu liefern. Dazu lohnt es sich auch, diese Kunden nach Empfehlungen zu befragen. Viele Vertriebsmitarbeiter nutzen das Empfehlungsmarketing noch viel zu selten. Fragen Sie die Bestandskunden konkret welche Themen sie im Vorfeld beschäftigt haben und was dieser Kunde alles unternommen haben, um die Herausforderung im eigenen Unternehmen zu lösen. Was waren die ausschlaggebenden Punkte für diese Kunden Ihrem Unternehmen den Zuschlag zu erteilen? Wenn Sie noch keine Kunden haben und am Anfang stehen, dann scannen Sie die relevanten Online-Foren und besuchen Sie die Branchen Messen der Zielgruppe. Auf Messen können Sie sehr leicht mit relevanten Kunden in Kontakt treten und sich über aktuelle Herausforderungen der Branche informieren. In Corona-Zeiten geht das über die vielen Online-Events und Summits. Analysieren Sie Beiträge und Diskussionen in den sozialen Medien und auf den Messen dahingehend, ob von relevanten Herausforderungen der Branche die Rede ist, die Sie gegebenenfalls leicht lösen könnten. Wenn dem so ist, dann haben Sie ein Thema für die relevante Zielgruppe gefunden. Einer LinkedIn Studie zufolge geben Kunden an, dass sie für eine Social-Media-Konversation mit einem Sales Mitarbeiter bereit sind, wenn er Lösungen zu konkreten Themen oder Problemen liefern kann. Somit bestehen also beste Chancen für eine proaktive Ansprache dieser Kunden, wenn Ihnen die Herausforderungen der Kunden bekannt und vertraut sind. Via LinkedIn oder Xing lassen sich die richtigen Entscheidungsträger direkt ansprechen. Auf diese Weise entsteht ein erster und persönlicher Kontakt, der in dauerhaften und stabilen Beziehungen münden kann. Vorausgesetzt Sie haben im Vorfeld bei der Recherche alles richtig gemacht.

Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters hat sich verändert!

Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters hat sich in den letzten Jahren verändert! Der klassische Produktverkäufer hat es immer schwerer. Der Vertriebsmitarbeiter wandelt sich immer mehr zum vertrauensvollen Berater und Spezialist in seinem Thema. Dazu wird die Vorauswahl, der Vertriebsprozess und der Bestellprozess immer digitaler.Viele Organisationen kämpfen mit der Transformation zum Lösungsverkäufer und Berater, da jahrelang der reine Produktverkäufer gefragt war. Dazu ist in vielen Direktvertrieben der Begriff „Berater“ immer noch negativ belegt. Berater sind quasi keine „echten” Verkäufer! Die „echten” Verkäufer merken hingegen langsam, dass der Sales Prozess viel früher beginnt und an Stellen entschieden wird, die einem klassischen Produktverkäufer meist verborgen bleiben. Erschwerend kommt bei vielen Bestandskunden hinzu, dass bei langen Geschäftsbeziehungen der Dienstleister häufig auf ein bestimmtes Produktportfolio im Kundenunternehmen festgelegt wird. Hier müssen die Vertriebsmitarbeiter hart arbeiten, um mit neuen Themen an die richtigen Stellen zu gelangen. Social Selling kann ein Schlüssel dafür sein und den Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützen.

Es muss dem Fisch schmecken, nicht der Vertriebsorganisation

Unternehmen und Vertriebsabteilungen müssen die richtigen Inhalte und Ansatzpunkte für ihre Zielgruppe finden und promoten. Da sich die meisten B2B Kunden im Vorfeld online über Produkte und Dienstleistungen informieren, müssen die Informationen leicht zugänglich sein. Riesige Formulare vor dem Download sind hier nicht hilfreich. Das bedeutet, dass ein interessantes Whitepaper leicht zu erhalten ist. Einige Organisationen erfassen im Vorfeld so viele Informationen, dass dem Interessenten die Lust an dem Whitepaper schon beim Formular vergeht. Umso weniger Daten der Kunden im Vorfeld für ein Whitepaper abliefern muss, umso besser ist das für den Dienstleister.

Die Krux mit dem Experten!

Da es in den meisten Fällen nicht mehr um reine Produktkenntnisse und Hardselling Features geht, sondern um die Kunst anhand von komplexen Zusammenhängen mit dem Kunden gemeinsam Lösungen zu entwickeln, ist der reine Produktverkäufer schnell an seiner Leistungsgrenze. Das bedeutet für die Unternehmen, dass Vertriebsmannschaften weitergebildet werden müssen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Der Wandel zum Lösungsverkäufer/ Experten ist mühsam und steinig, zahlt sich jedoch langfristig wirklich aus. Die Projekte sind umfangreicher, das Kundenverhältnis stärker. Da die Vertriebsmitarbeiter sich mit den Produkten und Dienstleistungen nun in der Tiefe auskennen müssen, bedeutet es häufig eine Spezialisierung auf einzelne Sparten. Ein sehr breites Portfolio und der Experten Status ist in der Realität nur sehr bedingt für Dienstleister abbildbar. Die Erwartungshaltung der Kunden ist jedoch mit Experten in allen Belangen sprechen zu können. Deshalb ist die Spezialisierung und eine klare Positionierung auch unabdingbar.

Social Selling ist Teamwork

In vielen Vertriebsorganisationen sind es einzelne Mitarbeiter, die Social Media ohne Unterstützung der Vertriebsorganisation nutzen. Größere Effekte in der Zielgruppe erzielen Unternehmen jedoch, wenn sich alle beteiligen und die Ziele auch allen Beteiligten intern bekannt sind. Das Zusammenspiel mit der vielfach verhassten Marketingabteilung wird für den Vertrieb zunehmend wichtiger. Auch die IT gewinnt an Bedeutung. Social Media geht also alle an. Und alle im Netz sind die „Missionare“ des eigenen Unternehmens. Besonders effektiv sind die Unternehmen, die Vertrieb, IT und Marketing zu einer Einheit formen konnten. Mit der IT zusammen sind diverse Automatisierungen und unterstützende CRM-Anbindungen möglich. Das Marketing liefert dabei relevante Informationen über Zugriffe und über erfolgreiche Kampagnen im Netz.

Just do it!

Wenn alle offenen Fragen, die Strategie und die Zielgruppen geklärt sind, dann geht es an die konsequente Umsetzung der definierten Strategie. Umso stärker Sie das Kundenbeziehungsmanagement in den Social-Media-Kanälen gemeinsam aufbauen können, umso schneller wächst die Community. Setzen Sie dabei als Unternehmen ganz gezielt auf ihre Mitarbeiter! Umso mehr die Beiträge geteilt, geliked und kommentiert werden, umso höher sind die Chancen eine große Reichweite für das Unternehmen und den Content zu erreichen. Social Media sollte innerhalb der Organisation also nicht auf einen elitären Kreis beschränkt sein, sondern von vielen Händen getragen werden. Leider steht uns Deutschen häufig unsere Gründlichkeit im Weg, Wir entwickeln und konstruieren langwierig vor uns hin. Es muss immer alles perfekt sein. Und Perfektion dauert eben. Und die Gefahr besteht, dass wir am Markt vorbei konstruieren. Fangt klein an und lernt aus den Reaktionen der Kunden. 

Fazit

Social Selling bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten den Vertrieb auf digitalem Weg zu befördern. Wichtig dabei ist, dass eine Social-Media-, wie auch Content-Marketing-Strategie existiert und eine klar definierte Zielgruppe. Und das dieses Wissen über Strategie & Zielgruppe nicht nur einem elitären Kreis im Unternehmen zugänglich ist. Das Vertriebsteam muss zudem in der Lage sein, als Experte und Lösungsanbieter bei Kunden wahrgenommen zu werden und der wichtigste Tipp ist: “Fangt einfach einmal an!”

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Sollte der Vertrieb jetzt aktiv sein?

Einige Unternehmen werden diese Krise vermutlich nicht überstehen, Mitarbeiter werden ihren Job verlieren. Sollte man in diesen Zeiten wirklich vertrieblich aktiv sein? Und bringt das was? Na klar! Gerade in diesen Zeiten sollten Vertriebsmitarbeiter mit ihren Kunden sprechen. In meinen virtuellen Akquisetrainings merke ich es aktuell immer wieder, dass sich viele Vertriebsmitarbeiter schwertun, in diesen Zeiten Kunden zu kontaktieren. Jedoch sind es meist die Vorbehalte der Verkäufer.
 
Die Kunden haben mit dem Vertrieb kein Problem! Viele der Kunden sind schon längst wieder in einem Businessmodus. Nach dem virtuellen Akquisetraining haben es mir die Teilnehmer durchweg bestätigt, dass sie gedacht haben, dass Kunden negativ auf die Anrufe reagieren. Ganz im Gegenteil, bereits am gleichen Tag gab es schon Angebotsanfragen.
 
Hätten meine Teilnehmer nicht mit ihren Kunden gesprochen, dann wären die Anfragen vermutlich auch nicht entstanden. Oder die Anfrage wäre bei einem Wettbewerber gelandet! Gerade in Krisenzeiten werden die Deals verstärkt unter Menschen gemacht. Und nicht nur das! Da die Reiseverbote weltweit gelten, waren auch noch nie so viele Entscheider telefonisch erreichbar. Sie sind weder im Flieger noch im Ausland. Sie sind im Homeoffice oder im Unternehmen! Somit stehen die Chancen so gut wie noch nie!

Mein Fazit aus den Trainings und dem eigenen Erleben

Auch in der Corona Zeit sind lukrative Geschäfte möglich. Man muss sich die Deals eben nur erarbeiten! Und dieses Credo galt auch schon vor der Krise.

Jede Krise beginnt somit im Kopf!

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Heute ist bei mir so ein Tag wieder einmal dankbar zu sein. Ich möchte mich bei meinen persönlichen Helden des Alltags bedanken. An erster Stelle ist da meine Familie zu nennen. Gerade in den Momenten, wo es auch einmal „eng“ wird, stehen alle an meiner Seite. In den Tagen ohne „Krise“ merkt man das oft gar nicht. Ich habe mir zukünftig vorgenommen, hier achtsamer zu sein. Das ist eine meiner Lehren aus der heutigen Situation.

Dazu habe ich es erleben dürfen, dass es Unternehmen, Partner und Kunden gibt, die auch in schweren Zeiten an meiner Seite bleiben. Diese Menschen sorgen dafür, dass eine Krise nicht zur Existenzkrise wird. Hier hat es sich wieder einmal bewahrheitet, dass „Deals“ am Ende eben unter Menschen gemacht werden!

Für diese Tatsache bin ich unendlich dankbar! Ein großes Dankeschön an meine Familie, die großartigen Unternehmen, meine Partner und Kunden. Ihr seid meine ganz persönlichen „Helden des Alltags“!

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Was ist eigentlich Customer Centricity?

Bei dem Konzept der Customer Centricity fokussieren Unternehmen sich gezielt auf die Bedürfnisse und Interessen des Kunden. Sämtlichen Maßnahmen, die mit dem Kunden in Verbindung zu bringen sind, stehen dabei im Fokus. Die Hoffnung des Ansatzes ist, sich Wettbewerbsvorteile in einem globalen Markt zu verschaffen. Letztendlich geht es darum, eine möglichst ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis und seine Reise durch das eigene Unternehmen zu gewinnen. Kunden- und Nutzerbedürfnisse und die Motivationen von Kunden werden zum Ausgangspunkt des unternehmerischen Handelns. Was neu an diesem Ansatz ist, dass nicht mehr nur die klassischen Kunden Touchpoints im Fokus der Betrachtung stehen. Man beschränkt sich als Unternehmen eben nicht nur auf den Sales Funnel, sondern auch auf die anderen Kunden Touchpoints im eigenen Unternehmen.

Das kann in der Praxis der Support, die Buchhaltung, die Reklamationsabteilung etc. sein. Das ganze Unternehmen wird aus der „Brille des Kunden“ betrachtet. Wenn man sich die zunehmende Vernetzung der IT anschaut, dann war das eigentlich der nächste logische Schritt. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass es auch in der analogen Welt Einzug hält. Deshalb spreche ich auch lieber davon, dass wir als Unternehmen wieder stärker „SMART ANALOG“ werden müssen. Quasi als Analogie zu „SMART DIGITAL“. Gemeint ist, dass die digitalen Erlebnisse und analogen Erlebnisse des Kunden in der Realität miteinander harmonieren sollten. Jahrelang haben wir unsere Arbeitsteilung im Unternehmen gepflegt und gehegt. Manager als Verwalter dieser Abteilungen berufen und jeder hat sein Süppchen in diesen wunderbar abgegrenzten Bereichen gekocht. Der ganzheitliche Blick und die Fokussierung auf den Kunden ist mit der Zeit in vielen Unternehmen abhandengekommen!

Wir sind zu Verwaltern unsere Organisationen und Prozesse geworden. Und es gibt eine klare und scharfe Arbeitsteilung. Der Vertrieb und das Marketing sind für den Cashflow im Unternehmen verantwortlich und andere Abteilungen haben entweder unterstützende oder administrative Funktionen. Und langsam merken wir, dass diese Denke irgendwie nicht mehr zu funktionieren scheint. Wir müssen alle wieder mehr zu Vertrieblern des Unternehmens werden. Von der Buchhaltung bis zum Servicedesk Mitarbeiter. Vom Azubi bis zum Vorstand! In dieser Mission sind alle gleich. In der Vergangenheit haben wir dazu im eigenen Unternehmen die „Gewinner-Verlierer-Strategie“ gehegt und gepflegt. Gerade wir im Vertrieb!
Zu meinen Hardseller Zeiten gab es die High Performer und eben die Low Performer. Das mancher Low Performer für die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit sehr wichtig war, das haben viele Vertriebsabteilungen spätestens dann gemerkt, wenn der Low Performer aus dem Team entfernt wurde und diverse Kunden gleich mit ihm gingen. In den High Performer Team wurden teure „Einmal Geschäfte“ produziert mit einer sehr wankelmütigen und wechsel freudigen Kundenbasis. Kundenservice fand zuweilen gar nicht mehr statt und wurde über anonyme Hotlines notdürftig realisiert. Der wirkliche Kontakt zum Kunden ging langfristig verloren. Mit ein Grund, warum der spätere Hunter – Farmer Ansatz bei Kunden besser funktionierte.
Deloitte stellte in einer Studie aus dem Jahr 2017 fest, dass zukünftig im Rahmen der Digitalisierung die Unternehmen zu den Gewinner zählen, die sich verstärkt an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten. Und zwar bis zu 60 % erfolgreicher!
Herzlichen Dank für diese Information, liebe Deloitte. Beherzige ich diesen Ansatz als Unternehmer nicht und vergesse das Kunden meine Basis, in der digitalen als auch in der analog den Welt sind, dann werde ich langfristig nicht bestehen können.

Warum denn dann nur dieses Customer Centricity Gedöns?

Aus meiner Sicht ist es einfach. Da es am Markt immer schwerer wird, sich rein über Produktmerkmale von Wettbewerbern abzugrenzen, wird das Drumherum als USP für Kunden immer entscheidender. Gewinner werden die Unternehmen sein, die es langfristig schaffen, den perfekten Service rund um das Einkaufs- und Produkterlebnis zu bieten. Die also das beste Unternehmensteam aufstellen. Für einige Branchen wird das ein echter Kraftakt werden! Da ist der Servicegedanke bisher nur sehr bedingt zu erleben.

Beispiele aus der Praxis

Nehmen wir doch einmal eine handelsübliche Bank mit einem handelsüblichen Bankberater. Mein Bankberater schreibt mir beispielsweise alle Jahre wieder nette E-Mails. Er möchte mich zu einem Beratungsgespräch in sein Büro einladen. Immer so ab 09:00 Uhr. Natürlich in sein kuscheliges Büro in der Filiale.
 
Dumm nur, dass meine Welt (und ich bin sein Kunde) so völlig anders funktioniert. Ich stehe um 08:00 Uhr irgendwo in Deutschland in einem Schulungsraum. Dort bereite ich die Schulung und den Raum für meine Teilnehmer vor. Abendtermine sind bei meinem Bankberater nur in Ausnahmefällen möglich. Ist ja außerhalb der regulären Arbeitszeit.
Dazu baut die Bank immer mehr Automaten auf und berechnet für automatisierte Services Gebühren. Sollte durch Automatisierung der Service nicht eigentlich günstiger werden? Und wozu sollte ich bei dieser Bank bleiben, wenn der angebotene Service nicht mehr zeitgemäß erscheint.
Aktuelle Fintech Unternehmen bieten hervorragende Apps mit großartigen Mehrwerten. Dazu noch einfach zugänglichen Support, falls es doch einmal Probleme gibt. Bei meinem Versicherungsvertreter sieht die Welt schon etwas besser aus. Der kommt auch am Abend und angepasst auf mein Leben. Als ich ihn jedoch einmal fragte, ob wir die Beratung nicht via Videokonferenz machen könnten, da war dies dann aus IT-Richtlinien Sicht nicht möglich. Eine Installation der Kommunikationssoftware auf seinem Firmenlaptop ist nicht erlaubt. Und irgendwie gab es auch ein Datenschutz Thema. Man schickte mir dann lieber eine unverschlüsselte PDF über das unverschlüsselte E-Mail-System mit all meinen Daten zu.
 
Diese beiden Beispiele sind nur kleine Beispiele. Ich denke, dass es in einigen Branchen mit der ganzheitlichen Sicht auf den Kunden noch eine Weile dauern wird.
Doch was tun?
Womit wir hingegen sofort beginnen könnten, wäre der Ansatz wieder „SMARTER ANALOG“ zu denken und zu handeln. Beleuchten Sie die bisherigen Informations- & Kommunikationsflüsse, die Abteilungsgrenzen und die Möglichkeiten, als Unternehmensteam zu agieren. All das wäre heute schon möglich. Der Ansatz der agilen Teams macht es uns vor. Hier sitzen alle Spezialisten an einem Tisch und entscheiden darüber, wie sie Projekte gemeinsam angehen wollen. Und in vielen Unternehmen würde sich das Kundenerlebnis drastisch verbessern, wenn die Kundendaten Monopole und das Informationsmobbing aufgehoben würden. Wenn der Support beispielsweise darüber informiert ist, welche Kunden für das Unternehmen wichtig sind. Oder der Vertrieb Informationen darüber erhält, welcher Kunde gerade einen wirklich unangenehmen Supportfall hinter sich hat. Oder der Support, dem Vertrieb Tipps geben kann, was bei diesem angesprochenen Kunden gerade noch relevant ist, da der Kunde neben seinem Supportfall auch noch ein wenig aus dem Nähkästchen geplaudert hat. Alles Nuggets, die als Team zu heben wären.
Doch diese Nuggets werden in vielen Unternehmen noch nicht gesehen. Hier gibt es weiter die Gewinner Abteilungen und die Verlierer Abteilungen. Zuzüglich der klaren Definition, wer im Unternehmen die Kohle zu verdienen hat. Und wer laut Arbeitsplatzbeschreibung eben kein Profit Center ist. Und genau auf diese Arbeitsplatzbeschreibungen wird dann im Krisenfall auch gerne Bezug genommen. „Onefacetothecustomer“ – dann lieber doch nicht! Der ganzheitliche Blick ist uns verloren gegangen. Und die Mitarbeiter wurden dazu erzogen, in Grenzen zu denken. Wie war das noch einmal mit dieser „Hands-on Mentalität“. Und wo genau beginnen wir dann damit und wo genau soll diese gewünschte Mentalität dann bitte aufhören?
In den gleichen Unternehmen werden in der IT alle Anstrengungen unternommen, die Kunden und ihre Bedürfnisse bestmöglich digital abzubilden. Ziel ist es, den perfekten Service, das perfekte Produkt langfristig digital anbieten zu können. Diese wunderbaren digitalen Erlebnisse reißen wir dann in der analogen Welt wieder ein, nur weil die Informationen an den analogen Punkten im Unternehmen fehlen und wir unsere Grenzen pflegen. Kunden müssen im Supportfall immer wieder gleiche Geschichten erzählen, Vertriebler A weiß nicht, was Vertriebler B verhandelt hat. Leider ist der Kollege gerade erkrank. Der Support lässt sich mit einem IT-Problem mächtig Zeit, obwohl der umsatzträchtigste Kunde ist. Ein Angebot durchläuft zehn Bearbeitungs- oder Genehmigungstouchpoints innerhalb eines mittelständischen Konzerns, bevor es den Kunden überhaupt erreicht. All das ist wirklich schade! Für den Kunden und das Unternehmen!
Der analoge Bäcker und der Metzger machen es vor!

Um es noch einmal an einem kleinen Beispiel bildlich zu machen. Nehmen wir den Metzger oder den Bäcker um die Ecke. Wenn Sie einen Metzger oder Bäcker regelmäßig besuchen und das Personal nicht ständig wechselt, dann kennt man sie nach einiger Zeit dort. Das Personal kennt Ihre Produktpräferenzen und man wird Sie vermutlich persönlich mit Namen begrüßen. Man wird Sie fragen, ob es denn heute wieder das Mett Brötchen oder besser doch das Leberkäse Brötchen sein soll. Und vermutlich werden Sie aufgrund des Service und der Produktqualität auch immer wieder genau zu diesem Geschäft gehen. Die Kommunikation ist herzlich, direkt und kurz. Und wenn der Ansturm kommt, dann stehen meist alle Mitarbeiter hinter der Theke.

Wie schön wäre es, wenn wir diese positiven Beispiele auch auf größere Unternehmen übertragen könnten. Dafür müsste jedoch sichergestellt sein, dass der Informationsfluss zwischen den einzelnen Kunden Touchpoints auch gegeben ist. Und das ein durchgängiger Kommunikationsfluss vorhanden ist. Fangen wir doch einfach einmal an die internen Barrieren aufzulösen. Andernfalls kann der perfekte Service nicht erbracht werden, Informationen über veränderte Kundenbedürfnisse nicht fließen und eben auch keine Produktinnovationen für genau diese Kundenbedürfnisse entwickelt werden.

Fazit

Lassen Sie uns nicht nur „Smart digital“ denken und handeln. Beginnen wir in unserem realen Leben mit unseren analogen Kunden wieder „Smart analog“ zu handeln. Die Kunden danken es Ihnen.

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