Kunde

Aus der Praxis für die Praxis

Einer meiner Lieblingssätze im Vertrieb und im Training!

„Das funktioniert bei uns nicht!“ 

Meist gebraucht von skeptischen Kunden oder noch skeptischeren Teilnehmern. 

Grandios gescheitert

In meinen jüngeren Jahren habe ich mich an diesem Satz und Einwand wirklich abgemüht! Was habe ich nicht alles unternommen, um mein Gegenüber mit Argumenten zu überzeugen. Ich bin zur Höchstform nach dem finalen „Killer Argument“ aufgelaufen. Und was hat mein Gegenüber getan? Er hat sich entspannt zurückgelehnt, um mein „Killer Argument“ mit einem weiteren Gegenargument vom Tisch zu fegen. So begann ein fröhliches „Argumente Pingpong“! Am Ende habe ich nichts verkauft und den Kunden nicht überzeugt.

Der erste Reflex ist kein guter Ratgeber

Und alles nur, weil ich meinem ersten Reflex gefolgt bin. Ich wollte mit Argumenten überzeugen! Jedoch hatte ich einen wichtigen Schritt vergessen! Die eigentliche Herausforderung bei einem skeptischen Kunden besteht darin, ob er überhaupt bereit ist, von seinem Standpunkt abzuweichen. Dieser mentale Schritt muss der Kunde erst einmal in seinem Kopf vollzogen haben. Und deshalb bringen auch die besten Argumente nichts.

Finden der gemeinsamen Kommunikationsebene

Der Hebel für eine gemeinsam Kommunikationsebene besteht also nicht darin, die besseren Argumente zu finden, sondern das Einverständnis des Kunden zu erhalten, sich gemeinsam auf einen neuen gedanklichen Weg zu machen.

Um das zu erreichen, stelle ich meist eine ganz simple Frage!

„Wollen Sie denn das es funktioniert?“

Das regt mein Gegenüber zu konstruktiven Gedanken an. Er kann selbst entscheiden, ob er sich darauf einlässt. Dazu merkt der Kunde gleichzeitig auch, dass ich seinen Einwand ernst nehme. Und dies ist der erste Schritt zu einem vertrauensvollen Miteinander.

In der Praxis kann sich das dann so anhören:

Kunde: „Ihr Vertriebskonzept klingt theoretisch ja sehr gut. Aber ich denke nicht, dass es in unserer Branche mit unseren Kunden funktioniert!“ „Unsere Branche ist speziell und unsere Kunden sind sehr konservativ.“ „Deshalb funktioniert das bei uns nicht!“

Verkäufer: „Wollen Sie denn das es funktioniert?“

Kunde: „Ja, natürlich!“ „Grundsätzlich müssen wir schon neue Wege finden, deshalb ist das Konzept grundsätzlich gut.“ „Allerdings bin ich skeptisch, ob das mit unseren Kunden so funktioniert?“

Verkäufer: „Okay, wenn wir also gemeinsam einen geeigneten Weg finden würden, um das mit Ihren Kunden herauszufinden, dann wären Sie mit dabei?“

Kunde: „Ja, dann würde ich mitziehen!“

Hier lasse ich das Gespräch nun enden. Das Ende dieser Unterhaltung obliegt der Fantasie meines Lesers. Wenn Sie also das nächste Mal mit solch einem Kunden im Verkaufsgespräch zusammentreffen, dann probieren Sie doch einfach diese Frage aus. Viel Spaß dabei!

Nach dem Außentermin

Sie waren auf einem Außentermin und haben sehr gut performed. Am Ende des Termins äußert der Kunde einen Angebotswunsch. Sie haben das gewünschte Angebot erstellt und zeitnah verschickt. Nun passiert nichts!  Eine Situation, die viele Vertriebsmitarbeiter sehr gut kennen. Was kann man tun, um mehr Klarheit im Angebotsprozess zu erhalten? Zunächst gilt es zu klären, warum ein Kunde sich nicht zurückmeldet. Nur so können Sie agieren und bleiben handlungsfähig im weiteren Prozess.

Das Ausbleiben von Reaktionen kann die unterschiedlichsten Gründe haben

Nicht immer bedeutet das Ausbleiben einer Kundenreaktion Desinteresse. Häufig sind es andere Gründe, weshalb ein Kunde nicht zeitnah reagiert. 

Gründe können sein: 
  • Eventuell hat der Kunde das Angebot gar nicht erhalten.
  • Die E-Mail liegt im Spam Ordner
  • Der Kunde wartet darauf, dass Sie sich melden.
  • Der Wettbewerb ist näher am Kunden
  • Der Kunde hat sich für einen anderen Anbieter entschieden
  • Die Rahmenbedingungen haben sich bei dem Kunden verändert

Sie kommen nicht umhin, mit den Kunden in die Kommunikation zu treten, um mehr Information zu erhalten.

Den Anruf schon vor dem Angebotsversand ankündigen und einen fixen Termin vereinbaren.

Sprechen Sie mit den Kunden ab, wie lange dieser ungefähr für die Durchsicht des Angebots braucht. Kündigen Sie im Vorfeld an, dass Sie sich zu einem vereinbarten Termin melden werden. Vereinbaren Sie einen verbindlichen Termin mit dem Kunden, um die nächsten Schritte zu besprechen. Dies schafft Verbindlichkeit und Klarheit in der gemeinsamen Kommunikation.
Bleiben Sie selbstbewusst!

Machen Sie sich selbst klar, dass das Nachfassen vollkommen in Ordnung ist. Sie haben keinen Grund, nicht selbstbewusst und entspannt in das Gespräch zu gehen. Sie haben es mit dem Kunden vereinbart und Sie haben ein sehr gutes Produkt. Wenn Sie nicht von ihrem Angebot überzeugt sind, warum sollte es dann der Kunde sein?

Deals werden unter Menschen gemacht!

In der heutigen Zeit schreibt man sehr gerne eine E-Mail. Jedoch sollten Sie beim Nachfassen von Angeboten selbst zum Telefon greifen. Auch hier gilt der Leitsatz, dass echte Deals unter Menschen gemacht werden. Und das gilt gerade bei großen Deals! Im persönlichen Gespräch haben Sie zudem mehr Möglichkeiten, auf Fragen und Einwände einzugehen. Dazu erwarten Kunden auch Verbindlichkeit von Dienstleistern. Wenn Sie also Dinge vereinbart haben, dann sollten Sie auch zu den vereinbarten Terminen persönlich anrufen.

Wenn der Kunde verunsichert wirkt
Wenn der Kunde im gemeinsamen Gespräch verunsichert wirkt, dann bringen Sie diese Wahrnehmung in die Kommunikation. Fragen Sie dabei lösungsorientiert nach.
 
Mögliche Fragen:
  • „Wie denken Sie über mein Angebot?”
    • „Was gefällt Ihnen an diesem Angebot?“
      •  „Was sind die nächsten Schritte in unserer gemeinsamen Zusammenarbeit?“
        Wenn der Kunde Änderungen wünscht!

        Wenn der Kunde mit der aktuellen Angebotsversion noch nicht zufrieden ist, dann analysieren Sie seine Wünsche und vor allen Dingen die Gründe für die gewünschten Änderungen.

        Mögliche Fragen:

        • „Was passt für Sie noch nicht?“
        • „Welche Punkte in meinem Angebot haben eine hohe Relevanz für Sie?“
        • „Wie müsste das Angebot sein?“
        • „Was müsste verändert werden, damit das Angebot für Sie stimmig ist?“
        Wie schnell sollte man dem Angebot nachfassen?

        Hier gibt es keinen Königsweg! Meist hängt die wirkliche Zeit der Entscheidung von der Unternehmensform, dem Wert des Angebots, den internen Genehmigungsprozessen und von der Power des Entscheiders ab. Dazu kommt auch, ob die angebotene Dienstleistung eine hohe Relevanz für das Unternehmen hat.

        Umso wichtiger ist es, mit dem Kunden im Gespräch zu sein und zu bleiben. Generell empfehle ich meinen Teilnehmern sehr zeitnah sicherzustellen, dass das Angebot auch angekommen ist. Deshalb die verbindliche Terminvereinbarung mit dem Kunden. Viele Kunden schätzen es sogar, dass man sich um den Auftrag, den Kunden sein Unternehmen bemüht. Viele Kunden möchten also gewonnen werden! Und Sie sind doch ein Gewinner Typ, wenn Sie im Vertrieb arbeiten!

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