Kommunikation

Willkommen in der Murmeltierfalle!

In meinen Trainings begegnet mir eine Kuriosität immer wieder. Mittlerweile gehe ich sogar so weit, dass es in jedem Unternehmen mindestens einen Mitarbeiter gibt, der in dieser Falle steckt. Ich habe es die „Murmeltier Falle“ getauft! Benannt nach dem gleichnamigen Film „Und täglich grüßt das Murmeltier“ mit Bill Murray in der Hauptrolle. Der Hauptdarsteller durchlebt in diesem Film immer wieder die gleichen täglichen Situationen und somit den gleichen Tag. Durch kleine Veränderungen in den täglichen Abläufen kommt er dann nach diversen Fehlschlägen endlich an sein Ziel und wird aus der Zeitschleife befreit. Und das wäre auch schon der Punkt! Auf dem Weg zur Befreiung aus der „Murmeltier-Falle“ steht die „Veränderung“!

 

In jedem Unternehmen gibt es diesen einen Kunden, mit dem man wirklich gerne eine Geschäftsbeziehung aufbauen würde. So ruft man immer wieder bei diesem Kunden an. Es ist auch ein nettes Gespräch! Jedoch passiert eben auch nicht mehr. Weil es eben so ein interessanter Kunde ist, ruft man immer wieder an. Der Ablauf und das Ergebnis bleiben identisch. Und so zieht sich das Prozedere über Monate. Was jedoch nicht passiert, ist eine Veränderung des Ablaufs!

 

Wenn ich die jeweiligen Verkäufer auf diese Tatsache anspreche, erhalte ich oft sehr „kreative“ Antworten. Was mich jedoch immer wieder wundert, ist eine Tatsache! Im tiefsten Herzen ärgert es meine Teilnehmer auch! Jedoch ist bei jedem weiteren Anruf immer dieser kleine Funken Hoffnung dabei, dass der Kunde bei diesem erneuten Anruf nun anders handeln wird. Umso frustrierender ist dann die Realität! Verändert wird jedoch nichts!

 

Mein Tipp für die Lösung der Murmeltierfalle!

Um dieser Endlosschleife zu durchbrechen, hilft offene Kommunikation. Bringen Sie die eigene Wahrnehmung in die Kommunikation mit dem Kunden. Oft gibt der Kunde dann sehr klare Informationen, warum das Geschäft nicht zustande kommt. Dann haben Sie als Verkäufer wieder alle Möglichkeiten! Entweder erfahren Sie, dass der Kunde eben wirklich gar kein Interesse hat. Dann können Sie sich auf neue Kunden fokussieren. Oder es gibt andere Hindernisse, die ein gemeinsames Geschäft verhindern. Wenn diese Gründe einmal ausgesprochen sind, dann hat man alle Möglichkeiten, gemeinsam eine Lösung für die Beseitigung der Hindernisse zu finden. Es klingt so simpel und das ist es auch. Jedoch scheuen sich viele Verkäufer genau vor diesem ersten Schritt in Richtung Veränderung. Und so landet man dann in einer Murmeltierfalle.

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Beziehung und Kommunikation

Wenn wir auf unsere zwischenmenschlichen Beziehungen schauen, dann zeigt sich doch häufig der Wert einer guten Beziehung gerade in den schwierigen Zeiten. Könnte es dann nicht sinnvoll sein, in einer Krise auf das Knüpfen von zwischenmenschlichen Beziehungen und die Kommunikation zwischen den Menschen zu setzen?
 
Und wenn dem so ist, sollten wir dann nicht anfangen, Wege zu finden, eben diese Beziehungen wieder zu knüpfen? Technisch ist das glücklicherweise möglich. Corona ist für alle eine schwierige Zeit! Gerade für die Unternehmen und die dazugehörigen Menschen. Corona ist deshalb so eine Herausforderung, weil die Situation eben nicht planbar und ein Ende vorerst auch nicht absehbar ist.
Die Ungewissheit, wie lange uns das Virus im Griff hat und das Erlahmen des öffentlichen Lebens verunsichert Menschen und Unternehmen zusätzlich.
 
Was sich im Laufe der Geschichte jedoch immer wieder gezeigt hat, dass Menschen sich perfekt an die extremsten Situationen angepasst haben.
 
Auch heute gibt es dafür diverse Beispiele. In Sibirien wurden schon Temperaturen unter -70 Grad im Winter gemessen. Schulfrei gibt es dort ab -50 Grad. Und trotz der eisigen Kälte leben dort Menschen! Hammer, dass wir jetzt nicht auch noch frieren müssen! Unvorstellbare Hitze ertragen die Einwohner in Ahvaz, einer Wüsten-Stadt im Iran. In den heißesten Sommermonaten zeigt das Thermometer dort 46,8 Grad Celsius an. Der Spitzenwert lag bisher bei 54,0 Grad Celsius.

Faszination Mensch

Ist es nicht faszinierend, wie unterschiedlich Menschen mit dem Verlust von Sicherheit umgehen. Die einen wählen einen lebensbejahenden Weg, in Zeiten wo das Leben enden könnte. Die anderen fangen an zu horten und die größte Sorge ist und bleibt der Mangel!. Mangel an Nudeln, Mangel an Klopapier, Mangel an Freiheit. Mangel an dem Leben wie wir es gewohnt waren.

Und wenn es so bliebe?

Wie viel Klopapier passt in einen deutschen Keller und werden Nudeln nicht mit der Zeit auch echt langweilig? Und möchten wir auf Länge wirklich so leben? In der permanenten Sorge von allem zu wenig zu haben, weil es noch schlimmer kommen könnte. Ich bin fest davon überzeugt, dass die wenigsten Menschen so leben möchten. Auch in Deutschland nicht! Noch nie hatten wir so viele Möglichkeiten, dass Beste aus dieser Situation zu machen. Die Technik macht heute so vieles möglich. Packen wir es doch einfach an und lasst uns Wege finden. Befreien wir uns von diesen Ängsten, dass etwas nicht mehr geht!

Nutzen was wir haben

Versuchen wir nicht den Nachbarn als mögliche „Virus-Schleuder“ zu sehen, sondern gründen wir doch eine Messenger Gruppe mit unserer Nachbarschaft. Beginnen wir damit in die Kommunikation zu gehen und bauen wir unser Business und unsere Beziehungen auf anderen Wegen wieder auf.

Was ich wiederhaben wollte!

Ich habe damit begonnen, meine Akquise-Trainings nun als Online-Trainings anzubieten. Und ich freue mich jetzt schon auf meine Teilnehmer aus ganz Deutschland. Diese Vorgehensweise ermöglicht es mir, wieder mit interessanten Menschen in Kontakt zu kommen. Neue Lebensläufe, Sichtweisen und Branchen kennenzulernen. Mit Menschen gemeinsam zu brainstormen, ob dieses oder jenes Ansprache-Modell möglicherweise zielführender für sie sein könnte. Dazu wollte ich wieder die Freude meiner Teilnehmer sehen, wenn eine Übung funktioniert hat. Das sind nur ein paar Dinge, die ich an meinem Job wirklich liebe. Und genau das wollte ich jetzt wieder haben! Nicht erst in ein paar Monaten!!! Also habe ich mir Dinge und Wege gesucht, die mir genau das ermöglichen!

Fazit

Es gibt eine Vielzahl an Berufen, Verbindungen und Unternehmen, die bereits wieder starten könnten. Tun wir es doch einfach! Nutzen wir die wunderbaren Möglichkeiten, die wir heute haben. Und setzen wir auf menschliche Kommunikation und das hilft deinem Unternehmen, deinen Kollegen und Dir.

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Nichts ist so beständig wie der Wandel!

Die Märkte und Kundenanforderungen sind im stetigen Wandel. Dazu machen den Unternehmen neue Wettbewerber aus artfremden Branchen das Leben zunehmend schwer. Die Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen ist unaufhaltbar und Kundenanforderungen wandeln sich immer schneller. Der Satz „Schnell frisst langsam“ bewahrheitet sich momentan in einer Vielzahl von Branchen. Alles scheint sich zu wandeln. Die Komplexität nimmt zu. Das merken auch die Vertriebsabteilungen immer stärker. Nichts scheint mehr in den gewohnten zwölfmonatigen Rhythmus zu passen. Deshalb sind Umsatzplanung über diesen Zeitraum (Podcast-Folge) auch obsolet geworden.

Doch was bedeutet denn nun Agilität für den Vertrieb?

Im ersten Schritt bedeutet es „Veränderung!“ Und den „Willen zur Veränderungen.“ Wenn Kunden und Umsätze sowie der technische Wandel unkalkulierbarer geworden sind, dann kann das im Vertrieb nicht ignoriert werden. Das bedeutet auch, dass man nicht mit dem Umsatz einzelner Zielkunden planen kann und sollte. Stattdessen scheint es langfristig gesünder zu sein, sich auf verschiedene Zielbranchen zu fokussieren. Falls eine Kernbranche ins Schlingern gerät, können die Umsatzverluste mit anderen Branchen aufgefangen werden. Auch bewährt sich ein inkrementelles und zeitbasiertes Vorgehen von Vertriebsteams, wenn Branchen und Kunden im Wandel sind.
Wer weiter viel Zeit auf Planung und Marktforschung investiert, wird im schlimmsten Falle einfach von Wettbewerbern überholt. Unternehmen haben auch nicht mehr die Zeit, sich auf einzelne Zugpferde im Vertrieb zu verlassen, um deren Akquise Ergebnisse bei Großkunden oder Zielbranchen abzuwarten.

Mit dem Kunden und dem Markt Schritt halten

Wenn sich die Anforderungen bei Kunden schnell verändern, dann kann es sogar sein, dass der ehemals fest installierte Key Account Mitarbeiter  einfach nicht mehr zu dem Kunden und seinen Anforderungen passt. Jedoch könnte das Know-how des Teams zum Erfolg bei diesem Kunden führen, da mehr Know-how in einem Team vorhanden ist. Deshalb haben sich Teams mit den unterschiedlichsten Skills auch im agilen Vertrieb und der IT bewährt. Teams können mehr in kürzerer Zeit erreichen und sind mit einem breiteren Know-how flexibler und wendiger aufgestellt.
 

Häufige Themen die mit der Agilisierung des Vertriebs in der Praxis einhergehen

  • Veränderung des Mindsets

  • Veränderung der Meeting- und Feedback Kultur

  • Alte Boni & Zielvereinbarungen passen nicht mehr

  • Veränderung des Vertriebsvorgehens & der Kundenwahrnehmung

  • Teams werden selbstständiger und haben eine höhere Lösungsorientierung

  • Projekte & Fortschritte werden visualisiert, transparenter und offen diskutiert

  • Die Rolle des Vertriebsleiters verändert sich vom Entscheider zum Coach

  • Es gibt regelmäßige Meetings und Retrospektiven über die erzielten Ergebnisse

  • Ein Wandel zur Lernkultur

  • Veränderung der Kommunikation

  • Die Wahrnehmung der Kunden kann sich durch eine agile Arbeitsweise und die stärkere Fokussierung auf Kundenbedürfnisse verändern

Teams werden flexibler und steuern sich selbst

Im Vertrieb geht es jetzt noch mehr darum, flexibel auf die jeweilige Situation in den Zielbranchen und bei den Kunden reagieren zu können. Hierfür erarbeiten die Verkäufer und ihre Coaches mögliche Lösungen, die sie dann in zeitlich befristeten Aktionen in der Branche oder bei den Zielkunden ausprobieren. Basierend auf den Erfahrungen und Feedbacks werden die Aktionen immer treffender und effizienter. Dazu lernt das Team gemeinschaftlich und vertrieblich zu agieren. Im Idealfall verbessert es sich von Aktion zu Aktion.

Natürlich lernt die Organisation dabei auch, da die Kundenerwartungen von Aktion zu Aktion klarer und differenzierter werden. Dies hilft dann der Gesamtorganisation bei den Produktentwicklungen, der Optimierung der Serviceleistungen und bei der Anpassung von Vertriebs- und Expansionsstrategien. Eine Zentrierung der Gesamtorganisation auf die relevanten Kundenbedürfnisse entsteht so fast automatisch.

Der Bestandskunde wird wieder sexy!

Gerade die Betreuung und der Ausbau von Bestandskunden bieten heute das größte Wachstumspotenzial für Unternehmen. Häufig ist der Vertrieb immer noch auf einen schnellen Vertragsabschluss oder den Neukunden fokussiert, obwohl der Bestandskunde wesentlich günstiger auszubauen wäre. Hierzu hat Adobe eine sehr interessante Studie zu Thema „Existing Online Customers“ herausgegeben. Die Studie ist zwar etwas älter, jedoch immer noch interessant. Viele Dinge lassen sich leicht auf die analoge Welt übertragen. Anstatt über das Jahr mit den Bestandskunden wertvolle Ansätze und Ideen für neue Produkte und Services zu entwickeln, die dazu führen würden, dass der Bestandskunde und ggf. auch andere Kunden aus dieser Branche neue Verträge unterzeichnen, wird der Vertrieb lieber auf das teurere Neukundengeschäft angesetzt. Dabei kostet Unternehmen ein Neukunde in der digitalen Welt bis zu 5 Mal mehr als ein Bestandskunde. In der analogen Welt dürfte ein Neukunde sogar noch viel teurer sein, da dort noch Fahrten und Akquise Gespräche hinzukommen.

Es lohnt sich daher nicht nur den Bestandskunden für Produktentwicklungen und neue Services zu nutzen, man sollte seinen Fokus auch auf den Ausbau und die Pflege dieser Kunden Klientel richten. Die Adobestudie zeigt, dass der Umsatz des Bestandskunden auch wesentlich höher ist. In einem Team wäre eine effizientere Bestandskundenpflege durchaus abbildbar.
Mit den Erfahrungen steigt die Akzeptanz im Team

In der Anfangsphase ist Agilität genauso anstrengend wie jeder andere Change in einer Organisation. Die Teams und die Organisation müssen auf den Change vorbereitet werden. Erst einmal müssen die Menschen intern abgeholt werden. Die Klärung der Sinnfrage spielt dabei eine große Rolle. Agilität kann nicht verordnet werden, da Unternehmen auf die Teams und deren Akzeptanz angewiesen sind. Im Idealfall und je nach Unternehmenskultur und Team setting sprechen die Teams dann langfristig nicht nur über Probleme, sondern lösen diese Probleme als Team dann auch.

Wenn die ersten Erfahrungen positiv ausgefallen sind, dann übernehmen Teams gerne mehr Verantwortung.

Das Team entwickelt Spaß in der neuen Rolle und an den gemeinsamen Erfolgen. Im besten Fall entsteht so ein neuer Fokus auf das Verkaufen und die neue Beziehung zu den eigenen Kunden. So verändern sich dann langfristig auch die Kundenbeziehungen. In diesen Change Projekten hat es sich für Vertriebsorganisationen bewährt, Berater mit einem vertrieblichen und einem agilen Mindset zu Rate zu ziehen, da diese Berater eben beide Seiten kennen. Sie können meist die Vorteile der agile Welt besser in den Teams „verkaufen“.

Fazit

Agilität kann nicht alle Probleme im Vertrieb lösen. Jedoch kann ein agiles Vertriebsteam flexibler auf Kundenbedürfnisse und Marktanforderungen reagieren. Die Aufgaben werden zudem im Team besser verteilt und die Lösungskompetenz steigt. Und das spiegelt sich dann auch in den Vertriebsergebnissen wieder.

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