Die meisten Live-Chat-Technologien bieten heute eine Vielzahl von Funktionen, damit Kunden personalisiert angesprochen werden können. Es ist mehr als das emphatische Eingehen auf die Anliegen und Fragen des Kunden. Es ist auch das individuelle Erscheinungsbild, eine Mischung aus personalisierten und automatisierten Fragen sowie besondere Icons oder kleinere Umfragen. All das können heutige Chat Lösungen bieten. Diese Funktionen dienen neben der schnelleren Kommunikation nicht zuletzt dem Vertrauensaufbau, dem Kompetenz, Transfer und dem Gewinnen von Kunden. Der Live-Chat bietet sich für den einfachen und schnellen Austausch an, um den passenden Content mit den Kunden zu teilen. Die meisten Entscheider haben wenig Zeit und sind dankbar für weiterführende Informationen.

Man sollte es nur nicht übertreiben mit dem Content. Was schnell und einfach beantwortet werden kann, das sollte auch schnell und einfach beantwortet werden. Es kann sich jedoch durchaus lohnen, dem Kunden weiterführende Informationen wie Whitepapers, Case Studies o. ä. im Chat auch zur Verfügung zu stellen. All diese Informationen helfen dem Kunden bei seiner nachfolgenden Entscheidungsfindung. Umso informierter der Kunde sich im Vorfeld fühlt, umso eher wird er bereit sein, mit dem Unternehmen in weiterführende Gespräche einzutreten. Dazu bildet sich der Kunde bereits in diesem Chat ein Bild über die Kompetenz des Dienstleisters. Aus diesem Grund sollte die Beratungsqualität im Chat definitiv stimmen.