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Adieu Außendienst! Hat der Außendienst ausgedient?

Bestimmt hast Du es gemerkt, wir stecken in einer Pandemie! Und das nun schon seit über einem Jahr. Besonders hart hat es in der Pandemie den klassischen Außendienst getroffen. Die einst so stolzen Recken jedes Unternehmens, die lange Zeit dafür gesorgt haben, das neben Umsatz neue Kunden in das Unternehmen kamen, sind stiller geworden! Vorbei sind die Zeiten mit schönen Stunden beim Kunden, die Realität sieht mittlerweile so aus, dass die Vielzahl der Kunden keine Kundenbesuche mehr wünschen. Und so ist der Außendienst an sein Homeoffice gebunden, fristet ein Schattendasein als Innendienstmitarbeiter!

Wo jetzt schon gegengesteuert wird und was eine Studie sagt!

Selbst die beratungsintensiveren Branchen wie die Pharma- oder Chemie-Industrie spüren die massive Veränderung im Markt und steuern dagegen. Sie passen sich den veränderten Kundenbedürfnissen an und wählen den digitalen Weg der Beratung. Halten wir schon einmal fest, die Beratung an sich ist also nicht weg, sie hat sich nur verändert!

McKinsey hat hierzu eine interessante Studie veröffentlicht, die deutlich zeigt, dass sowohl die Verkäufer als auch die Anbieter den digitalen Sales-Prozess immer stärker wünschen und nutzen. Diese Studie findest Du hier! Meinen Post, auf dem ich mich im Podcast beziehe, findest Du hier!

Hat der Außendienst ausgedient?

Hat der Außendienst jetzt etwa ausgedient und was kann man tun? Meine Gedanken zu diesem Thema erfährst Du in der aktuellen Folge! Und natürlich gebe ich Dir auch konkrete Tipps, was Du alles tun kannst, um das Blatt zu wenden! Diese Folge ist übrigens nicht nur etwas für Außendienstler! Sie ist für jeden interessant, der mit Kundengewinnung und Vertrieb zu tun hat. Hör doch mal rein!

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Digital vs. Analog!

Wenn ich mit Führungskräften oder Teilnehmern im Vertrieb spreche, dann erlebe ich häufig zwei Lager! Es gibt die „digitale Fraktion“ und es gibt die „analoge Fraktion“. Dazwischen liegt das Niemandsland! Mich nervt das zuweilen ein wenig, da jede Fraktion davon ausgeht, als einzige Fraktion den Heiligen Gral für sich gepachtet zu haben. Wenn ich dann bei der digitalen Fraktion noch erwähne, dass ich u. a. auch Teilnehmer in der Telefonakquise trainiere, dann sitze ich „gefühlt“ alleine am Besprechungstisch. Was ich an dieser Diskussion der beiden Lager wirklich befremdlich finde, dass es kein Miteinander zu geben scheint! Ich bin da einfacher gestrickt. Ich nutze einfach alles, was am Ende zu Kunden führt. Deshalb kann ich mit beiden Fraktionen auch wunderbar umgehen. Hier sind nämlich alle wieder in einem Boot. Letztendlich bemühen sich beide Fraktionen um Kunden.

Es ist zum Verrücktwerden!

Das ist jedoch auch gleichzeitig der Aspekt, der mich Verrücktwerden lässt! Dieser Aspekt wird so häufig vergessen und jede Fraktion arbeitet so vor sich hin. Die Kräfte werden eben nicht gebündelt. Die Teams, die ihre Stärken miteinander verbunden haben, die gewinnen die Kunden. Und das nachweislich. Gerade jetzt und in der Krise! Die einen optimieren die Leadgeneration, die anderen arbeiten daran, diese Leads in reale Kunden zu verwandeln, um danach die frisch gewonnenen Kunden weiter auszubauen. Bis dato fehlt mir noch die KI, die das Farming von Bestandskunden vernünftig hinbekommt. Wenn es diese KI gäbe, dann würde ich mir diese KI auf jeden Fall genauer anschauen.

Bei allen digitalen Tools sind es am Ende eben doch Menschen, die über die reale Vergabe von Deals entscheiden. Zumindest, wenn es um größere Deals geht und wir nicht über den Hochfrequenzhandel von Aktien sprechen. Es braucht heutzutage definitiv beide Fraktionen! Und beide Fraktionen können gemeinsam viel mehr für ein Unternehmen bewegen. Und selbst wenn am Ende alles perfekt digitalisiert wäre, was wird dann am Ende den Unterschied für Kunden machen? Ich denke, auch hier werden dann wieder menschliche Interaktionen ein verstärktes Entscheidungskriterium sein. Zumindest solange unter Menschen „gedealt“ wird.

Gemeinsame Experimente

Im Training und in den Gesprächen mit den jeweiligen Führungskräften lade ich immer mal wieder zu Experimenten ein. Zuerst sind diese Experimente nur gedanklicher Natur. Aus Sicht der Teilnehmer ist dann der beschriebene Gedanke nicht umsetzbar. Der Klassiker Satz in diesen Situationen lautet:

“Das geht bei uns nicht!”

Jedoch hat man mich meist engagiert, um Dinge im Vertriebsvorgehen mal anders zu denken und zu machen. Ich habe vom Management dann den amtlichen Stempel erhalten „der crazy guy“ zu sein. Und deshalb lässt man mich gewähren. Und am Ende denken wir dann alle einmal „crazy“!

Nehmen wir ein banales und harmloses Beispiel aus dem Vertrieb!

Der Telefonakquisiteur erreicht seine Zielperson nicht! Er schickt diesem Kunden jedoch ein kleines und persönliches Video. Eigentlich ist es nur ein Link mit einem schönen Anschreiben dazu. Das digitale Know-how der Teamkollegen aus der Onlinefraktion führt dann dazu, dass der analoge Kollege sogar erfährt, wann das Video von seinem Ansprechpartner angeschaut wurde. Als Dream-Team kann man sicher sein, dass der Zielkunde diese Art der Ansprache auch noch nicht so häufig erlebt hat. Der Akquisiteur wird dem Kunden also im Gedächtnis bleiben. Und er hat sich von den Wettbewerbern durch eine andere Vorgehensweise abgegrenzt. Und ist es nicht genau das, was am Ende im Vertrieb zählt? Dieser kleine Unterschied neben der Lösung der Kundenherausforderung.

Darauf lässt sich mit dem beschriebenen Kunden doch aufbauen, wenn die Ansprache im Video gut gemacht war und die Lösung stimmt. Am Ende kann dieses kleine Video dann zu einer lukrativen Geschäftsbeziehung führen. Bei diesem kleinen praktischen Beispiel treffe ich im Training meist auf zwei Lager. Das eine Lager erklärt mir sehr anschaulich, dass die Dinge aus diversen Gründen bei ihnen nicht umsetzbar sind. Das andere Lager findet das Experiment großartig und will es ausprobieren! Hier ist dann wieder ein wenig Überzeugungsarbeit nötig, um die gedanklichen und praktischen Hindernisse als Team zu beseitigen, um das Experiment starten zu können. Und so kann hybrider Vertrieb in der Praxis anfangen!

Bringen Sie doch auch einmal das Beste aus beiden Welten zusammen! Werden Sie eine hybride Sales Organisation. Beginnen Sie mit den Experimenten und schauen Sie einfach, was am Ende funktioniert. Es lohnt sich für das Team, das eigene Unternehmen und die Kunden.

Was analog nicht funktioniert, das funktioniert beim Social Selling auch nicht!

Social Selling ist nicht die Transformation althergebrachter Vertriebsansätze in die digitale Welt. Wobei vieles aus der analogen Welt auch hervorragend digital funktioniert. Beispielsweise, dass Menschen immer noch gerne von Menschen kaufen. Nur die Art der Kontaktanbahnung und der Vertrauensaufbau, der findet jetzt eben auf anderen Wegen statt. Der Kunde hat sich online bereits umfassend informiert und möchte nun mit Experten an den Lösungsansätzen für seine Herausforderungen arbeiten. Aus diesem Grund ist es auch wenig sinnvoll, interessante Leads in sozialen Netzwerken mit Nachrichten zu bombardieren, permanente Eigenwerbung zu betreiben und unablässig das eigene Unternehmen in den Vordergrund zu stellen. Diese Art des Vertriebs funktioniert in der analogen Welt ja auch nur bedingt. Warum sollte es dann ausgerechnet in der digitalen Welt funktionieren? Die neue Aufgabe der Vertriebsmitarbeiter und ihrer Führungskräfte besteht also eher darin, Kunden zuzuhören und Lösungen für die relevanten Probleme der Zielgruppe zu finden. Und diese Probleme dann für die relevanten Branchen zu posten. Das bedeutet im Umkehrschluss natürlich auch, das Wissen und die Ansätze zur Lösung dann auch online teilen zu wollen. Langfristig kann man sich so als Experte in seinem Segment positionieren. Wer weiterhin Sorge davor hat, dass er zu viel Wissen online und kostenlos preisgibt, der sollte kein Social Selling betreiben wollen. Umso konkreter die eigenen Lösungen und Dienstleistung für die Herausforderung der Zielgruppe sind, umso eher wird die Zielgruppe auch bereit sein, in weiterführende und gewinnbringende Gespräche einzutreten.

Doch wie die Antworten auf relevante Probleme der Kunden finden?

Viele Unternehmen haben bereits Kunden. Klassische Bestandskunden eben. Diese Kunden könnten konkret befragt werden, um so echte Mehrwerte für das eigene Social Selling zu liefern. Dazu lohnt es sich auch, diese Kunden nach Empfehlungen zu befragen. Viele Vertriebsmitarbeiter nutzen das Empfehlungsmarketing noch viel zu selten. Fragen Sie die Bestandskunden konkret welche Themen sie im Vorfeld beschäftigt haben und was dieser Kunde alles unternommen haben, um die Herausforderung im eigenen Unternehmen zu lösen. Was waren die ausschlaggebenden Punkte für diese Kunden Ihrem Unternehmen den Zuschlag zu erteilen? Wenn Sie noch keine Kunden haben und am Anfang stehen, dann scannen Sie die relevanten Online-Foren und besuchen Sie die Branchen Messen der Zielgruppe. Auf Messen können Sie sehr leicht mit relevanten Kunden in Kontakt treten und sich über aktuelle Herausforderungen der Branche informieren. In Corona-Zeiten geht das über die vielen Online-Events und Summits. Analysieren Sie Beiträge und Diskussionen in den sozialen Medien und auf den Messen dahingehend, ob von relevanten Herausforderungen der Branche die Rede ist, die Sie gegebenenfalls leicht lösen könnten. Wenn dem so ist, dann haben Sie ein Thema für die relevante Zielgruppe gefunden. Einer LinkedIn Studie zufolge geben Kunden an, dass sie für eine Social-Media-Konversation mit einem Sales Mitarbeiter bereit sind, wenn er Lösungen zu konkreten Themen oder Problemen liefern kann. Somit bestehen also beste Chancen für eine proaktive Ansprache dieser Kunden, wenn Ihnen die Herausforderungen der Kunden bekannt und vertraut sind. Via LinkedIn oder Xing lassen sich die richtigen Entscheidungsträger direkt ansprechen. Auf diese Weise entsteht ein erster und persönlicher Kontakt, der in dauerhaften und stabilen Beziehungen münden kann. Vorausgesetzt Sie haben im Vorfeld bei der Recherche alles richtig gemacht.

Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters hat sich verändert!

Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters hat sich in den letzten Jahren verändert! Der klassische Produktverkäufer hat es immer schwerer. Der Vertriebsmitarbeiter wandelt sich immer mehr zum vertrauensvollen Berater und Spezialist in seinem Thema. Dazu wird die Vorauswahl, der Vertriebsprozess und der Bestellprozess immer digitaler.Viele Organisationen kämpfen mit der Transformation zum Lösungsverkäufer und Berater, da jahrelang der reine Produktverkäufer gefragt war. Dazu ist in vielen Direktvertrieben der Begriff „Berater“ immer noch negativ belegt. Berater sind quasi keine „echten” Verkäufer! Die „echten” Verkäufer merken hingegen langsam, dass der Sales Prozess viel früher beginnt und an Stellen entschieden wird, die einem klassischen Produktverkäufer meist verborgen bleiben. Erschwerend kommt bei vielen Bestandskunden hinzu, dass bei langen Geschäftsbeziehungen der Dienstleister häufig auf ein bestimmtes Produktportfolio im Kundenunternehmen festgelegt wird. Hier müssen die Vertriebsmitarbeiter hart arbeiten, um mit neuen Themen an die richtigen Stellen zu gelangen. Social Selling kann ein Schlüssel dafür sein und den Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützen.

Es muss dem Fisch schmecken, nicht der Vertriebsorganisation

Unternehmen und Vertriebsabteilungen müssen die richtigen Inhalte und Ansatzpunkte für ihre Zielgruppe finden und promoten. Da sich die meisten B2B Kunden im Vorfeld online über Produkte und Dienstleistungen informieren, müssen die Informationen leicht zugänglich sein. Riesige Formulare vor dem Download sind hier nicht hilfreich. Das bedeutet, dass ein interessantes Whitepaper leicht zu erhalten ist. Einige Organisationen erfassen im Vorfeld so viele Informationen, dass dem Interessenten die Lust an dem Whitepaper schon beim Formular vergeht. Umso weniger Daten der Kunden im Vorfeld für ein Whitepaper abliefern muss, umso besser ist das für den Dienstleister.

Die Krux mit dem Experten!

Da es in den meisten Fällen nicht mehr um reine Produktkenntnisse und Hardselling Features geht, sondern um die Kunst anhand von komplexen Zusammenhängen mit dem Kunden gemeinsam Lösungen zu entwickeln, ist der reine Produktverkäufer schnell an seiner Leistungsgrenze. Das bedeutet für die Unternehmen, dass Vertriebsmannschaften weitergebildet werden müssen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Der Wandel zum Lösungsverkäufer/ Experten ist mühsam und steinig, zahlt sich jedoch langfristig wirklich aus. Die Projekte sind umfangreicher, das Kundenverhältnis stärker. Da die Vertriebsmitarbeiter sich mit den Produkten und Dienstleistungen nun in der Tiefe auskennen müssen, bedeutet es häufig eine Spezialisierung auf einzelne Sparten. Ein sehr breites Portfolio und der Experten Status ist in der Realität nur sehr bedingt für Dienstleister abbildbar. Die Erwartungshaltung der Kunden ist jedoch mit Experten in allen Belangen sprechen zu können. Deshalb ist die Spezialisierung und eine klare Positionierung auch unabdingbar.

Social Selling ist Teamwork

In vielen Vertriebsorganisationen sind es einzelne Mitarbeiter, die Social Media ohne Unterstützung der Vertriebsorganisation nutzen. Größere Effekte in der Zielgruppe erzielen Unternehmen jedoch, wenn sich alle beteiligen und die Ziele auch allen Beteiligten intern bekannt sind. Das Zusammenspiel mit der vielfach verhassten Marketingabteilung wird für den Vertrieb zunehmend wichtiger. Auch die IT gewinnt an Bedeutung. Social Media geht also alle an. Und alle im Netz sind die „Missionare“ des eigenen Unternehmens. Besonders effektiv sind die Unternehmen, die Vertrieb, IT und Marketing zu einer Einheit formen konnten. Mit der IT zusammen sind diverse Automatisierungen und unterstützende CRM-Anbindungen möglich. Das Marketing liefert dabei relevante Informationen über Zugriffe und über erfolgreiche Kampagnen im Netz.

Just do it!

Wenn alle offenen Fragen, die Strategie und die Zielgruppen geklärt sind, dann geht es an die konsequente Umsetzung der definierten Strategie. Umso stärker Sie das Kundenbeziehungsmanagement in den Social-Media-Kanälen gemeinsam aufbauen können, umso schneller wächst die Community. Setzen Sie dabei als Unternehmen ganz gezielt auf ihre Mitarbeiter! Umso mehr die Beiträge geteilt, geliked und kommentiert werden, umso höher sind die Chancen eine große Reichweite für das Unternehmen und den Content zu erreichen. Social Media sollte innerhalb der Organisation also nicht auf einen elitären Kreis beschränkt sein, sondern von vielen Händen getragen werden. Leider steht uns Deutschen häufig unsere Gründlichkeit im Weg, Wir entwickeln und konstruieren langwierig vor uns hin. Es muss immer alles perfekt sein. Und Perfektion dauert eben. Und die Gefahr besteht, dass wir am Markt vorbei konstruieren. Fangt klein an und lernt aus den Reaktionen der Kunden.

Fazit

Social Selling bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten den Vertrieb auf digitalem Weg zu befördern. Wichtig dabei ist, dass eine Social-Media-, wie auch Content-Marketing-Strategie existiert und eine klar definierte Zielgruppe. Und das dieses Wissen über Strategie & Zielgruppe nicht nur einem elitären Kreis im Unternehmen zugänglich ist. Das Vertriebsteam muss zudem in der Lage sein, als Experte und Lösungsanbieter bei Kunden wahrgenommen zu werden und der wichtigste Tipp ist: “Fangt einfach einmal an!”