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Pandemie befördert nicht nur die Digitalisierung!

Die Corona-Krise befördert aktuell nicht nur die Digitalisierung, sondern auch das Teamwork zwischen Innen- und Außendienst. Was bisher nur ein frommer Wunsch von einigen Führungskräften war, wird nun durch die Corona-Krise endlich Realität.

Doch weshalb ist das so?

Viele Außendienstler leiden momentan darunter, dass die persönlichen Termine bei Kunden drastisch reduziert wurden. Clevere Außendienstler sind nun dazu übergegangen, mehr Video-Calls mit den Kunden zu vereinbaren. Nie waren die Zeiten dafür günstiger, da auch bei Zielkunden die Video-Calls zwecks interner Kommunikation genutzt wird.

Welche Rolle spielt der Innendienst in diesem Zusammenhang?

In vielen Organisationen wird er Innendienst immer noch nicht als aktive Verkaufseinheit genutzt. Durch die Corona-Krise erhält die Bestandskundenpflege jedoch eine neue Priorität. Vertriebsorganisationen fangen nun an, die Sales Skills des Innendienstes aktiv aufzubauen, da sie auf die Umsätze aus dem Bestandskundengeschäft angewiesen sind.

In den meisten Organisationen sind es gerade die Innendienst-Teams, die bisher die Kontakte zu den Bestandskunden gepflegt haben. Aufgrund ihrer Tätigkeit sind die Innendienstler häufiger in Kontakt mit den Bestandskunden. Zusätzlich werden in vielen Organisationen die Innendienst-Teams nun auch technisch aufgerüstet, damit sie die Kunden auf allen Kanälen besser betreuen können.

Durch diese neuen Möglichkeiten im Innendienst, entstehen gleichzeitig neue Verkaufschancen für die Außendienstler, da der Innendienst auch für die Außendienstkollegen neue Verkaufschancen bei gemeinsamen Kunden erarbeiten kann.

Was muss für eine reibungslose Zusammenarbeit im Team passieren?

Damit der Innendienst auch für den Außendienst neue Chance erarbeiten kann, ist eine gute Kommunikation zwischen den beiden Einheiten nötig. Eine Definition von gemeinsamen Zielkunden, gemeinsame Aktivitäten und eine klare Aufgabenteilung sind dabei hilfreich.

Durch den verstärkten Einsatz von Content-Marketing, Online-Marketing und den proaktiven Innendienst werden immer mehr Neukunden schon im Innendienst gewonnen. Damit diese geschehen kann, ist ein gut ausgebildeter Innendienst unabdingbar. Ein Innendienst, der bisher nur Angebote und Reklamationen bearbeitet hat, kann nicht plötzlich zu einem schlagfertigen Sales Team transformiert werden. Hierfür braucht es Training und Unterstützung durch die Führungskräfte.

Ein weiterer Trend zeichnet sich ab

Was gleichzeitig in einigen Unternehmen auch festzustellen ist, dass einige Innendienstteam zur echten Alternative zum Außendienst mausern.

Da der Außendienst in großen Teilen um seine Vor-Ort-Termine durch Corona beraubt wurde und Kunden immer mehr Kaufentscheidungen digital treffen, finden auch die Beratungen in digitaler Form statt. Wirkliche Vor-Ort-Besuche sind heute in vielen Branchen gar nicht mehr nötig und gewollt.

Der anhaltende Trend ist somit abzusehen, dass immer mehr Unternehmen langfristig die kostenintensiven Außendienstteams abbauen werden. Meist ist der Innendienst sogar wesentlich effizienter, da die Fahrtzeiten zum Kunden komplett wegfallen und so wesentlich mehr Kunden in kürzerer Zeit bearbeitet werden können. Einige Unternehmen erleben das gerade und werden aus diesen Erkenntnissen Entscheidungen ableiten.

Fazit

Gerade in anspruchsvollen Zeiten ist es wichtig, dass alle Sales Mitarbeiter eng und zielgerichtet zusammenarbeiten. Die Zeit der Einzelkämpfer sollte im Vertrieb nun endgültig vorbei sein. Auch das Zusammenspiel von anlogen Vertrieb und dem Online-Marketing wird zunehmend wichtiger für die Unternehmen. Gerade in dieser Zeit profitieren der Außen- und der Innendienst von den Online-Marketing Kollegen. Und zukünftig wird in vielen Branchen der Außendienst immer weiter reduziert werden, da immer mehr Innendienstmitarbeiter die Verkäufe tätigen und mit dem Kunden in Kontakt stehen.

Verändertes Konsumverhalten und Umsatzrückgang

Viele Unternehmen bemerken gerade Umsatzrückgänge und ein verändertes Konsumverhalten in Zeiten von COVID-19. Willkommen im Klub! Da geht es mir als Trainer und Berater nicht viel anders! Die Frage, die sich viele Unternehmer aktuell stellen, ist die Frage nach sinnvollen Maßnahmen, um durch oder aus der Krise zu kommen. Ich möchte es direkt vorwegsagen, ich habe da auch kein Patentrezept! Und wenn ich auf Unternehmen schaue, dann meistens aus der Vertriebs- oder Beratersicht. Und natürlich spreche ich mit vielen Unternehmern aus diversen Branchen. Und da diese Branchen unterschiedlich sind, kann es kein Patentrezept geben.

In der letzten Zeit lese ich immer wieder, dass die Erstellung eines Onlineshops die Lösung sein soll. Sicherlich, das eigene Geschäftskonzept zu digitalisieren ist enorm hilfreich. Was mir viele Kunden jedoch auch erzählen, dass meist das Onlinebusiness nicht so viel Ertrag generiert wie eben das analoge Business. Also was tun? Aufgeben? Sicher nicht!

Es gibt da auch die anderen Kunden. Diese Kunden wünschen sich nun von ihren Vertriebsmannschaften 10 Kundenkontakte in der Woche. Das funktioniert durchaus, jedoch bei genauer Betrachtung sind diese 10 Kundentermine nicht alle unbedingt wertschöpfend. Woran liegt das? Findige Vertriebler haben immer die Möglichkeit, zehn Termine in der Woche zu generieren, wenn das der geforderte Maßstab ist. Davon sind dann ggf. sechs aber Kaffeetermine! Deshalb bin ich auch kein Freund von solchen Vorgaben! Selbst außerhalb einer Krise sind diese Anweisungen wenig sinnvoll. Hektische Betriebsamkeit ohne validiertes Ziel hat bisher in keiner Lebenssituation zum Erfolg geführt.

Welche Maßnahmen sind hilfreich?

Meiner Einschätzung nach ist es für Menschen in solchen Situationen wichtig, dass Sie ein Ziel haben! Und genauso entscheidend ist der Glaube an die Machbarkeit dieses Ziels. Wenn man das Ganze zusätzlich mit einem Zeithorizont versieht, dann ist das aus meiner Sicht noch besser. Warum ist der Zeithorizont wichtig? Weil Menschen nun mal auch einen befristeten Horizont brauchen. Keiner gibt in einer Krise alles, wenn er weiß, dass er das vermutlich die nächsten 365 Tage lang machen muss. So fängt man zu Beginn schon an, mit den Kräften zu haushalten. Oder haben Sie schon einmal einen Löwen auf Antilopenjagd gesehen, der permanent durch die Savanne rennt? Ich nicht! Der Löwe sprintet zielgerichtet los und erlegt seine Beute in kleinen Sprints. Kritische Leser werden jetzt einwenden, dass der Zeithorizont jedoch genau das Problem bei dieser Krise ist. Korrekt, dem ist so! Jedoch, was brauche ich als Unternehmen nun mehr? Das Wissen darum, dass Dinge länger dauern können als geplant oder eben eine Mannschaft, die kämpft, um die Lage zu verändern?

Und wie würden Sie als Unternehmer entscheiden, wenn gerade keine Krise wäre und die Ergebnisse nicht so aussehen, wie Sie das am Anfang des Wirtschaftsjahres einmal angedacht hatten. Vermutlich würden Sie ihr Ziel anpassen! Und genau diese Möglichkeit besteht auch in Corona Zeiten. Anpassen geht pauschal immer.

1 Apell an die Mitarbeiter mit klarem Ziel und Zeithorizont

Kein Schiff fährt ohne Kapitän, jedoch fährt auch kein Schiff ohne Mannschaft und Techniker! Deshalb ist es wichtig, dass alle mit an Bord sind. Sprechen Sie offen über mögliche Risiken, der Fokus liegt jedoch auf den Chancen. Um über Chancen sprechen zu können, muss man sich im Vorfeld auch Gedanken über den Fokus gemacht haben! Was meine ich damit? Ich kann schlecht über Chancen sprechen, wenn ich nicht auch schon eine Vorstellung habe, wo ich diese Chancen suchen möchte. Es wäre ungefähr so, als wenn ich nach Öl bohren möchte und das Gebiet nicht eingrenzen kann. Kann man so machen, dauert nur sehr lange und eventuell stirbt man auf dem Weg zur rettenden Ölquelle!

2 Fokus und Analyse der aktuellen Situation

Was ist mit Analyse gemeint? Nicht alle meine Kunden sind ggf. gleich hart von der Krise betroffen. Wer sendet ggf. bis dato noch Aufträge? Warum ist das so? Welche Zielbranchen kämen noch infrage, die weniger hart von der aktuellen Krise betroffen sind? Wenn diese Überlegungen erledigt sind, dann ergibt sich häufig auch ein Gesamtbild und das Ziel. Und mit diesem Fokus kann man arbeiten. Und es ist eine Strategie basierend auf Tatsachen. Eben kein hektisches Durcheinander. Nun geht man dazu über, die Annahmen aus der Analyse im Feld zu validieren.

3 Schlagzahl im analogen Vertrieb erhöhen

Blickt man auf vergangenen Krisen, dann waren die Unternehmen erfolgreich, die sich den Märkten angepasst und bewegt haben. Sich „retten lassen“ war noch nie eine gute Alternative. Aus diesen Gründen muss auch der Vertrieb mehr tun. Gezielte Maßnahmen, mehr Calls, mehr Kontaktpflege mit Leads und Bestandskunden. Vor allen Dingen mit Bestandskunden! Da die anlogen Besuchsmöglichkeiten beschränkt sind, können Zoom und MS-Teams eine sehr gute Alternative sein. Da die meisten Kunden diese Lösungen selbst zur internen Abstimmung und Koordination nutzen, sind Termine für Onlinesessions leichter für Vertriebsmitarbeiter zu erhalten.

Was häufig schief läuft, dass viele Vertriebsmitarbeiter in diese Calls ohne Vorbereitung auf das neue Medium entsendet werden. Online ist eben nicht analog! Die Ergebnisse dieser Sessions sprechen dann für sich! Es braucht Übung und es lässt sich trainieren. Die Chancen, die in dieser Vorgehensweise liegen, sind die Steigerungen der Schlagzahl. Lange Fahrtzeiten entfallen! Das bedeutet, diese eingesparte Zeit kann für mehr Kundengespräche genutzt werden.

4 Etablierung von hybriden Vertriebsansätzen

Was vor Corona oft Zeit hatte, das wird nun systemrelevant! Unternehmen, die bereits vor der Krise darauf geachtet haben, dass Marketing, Innendienst und Außendienst abgestimmt Kunden gewinnen, haben jetzt klare Wettbewerbsvorteile! Das Teamplay ist eingespielt, die Aktionen koordiniert und die Feedbacks erreichen die richtigen Stellen, damit alle Parteien die Strategie rechtzeitig optimieren können. Sei es in der persönlichen Ansprache oder eben auf den Landingpages oder bei der Social-Media-Strategie. Die anderen Unternehmen sollten spätestens jetzt damit beginnen, ihre Sales Teams mit den sozialen Medien vertraut zu machen. Videos können den Vertrieb aktiv in der Akquise unterstützen. Postings, Freebieaktionen, zielgruppenspezifischer Content, Landingpages. All das ist hilfreich und nützlich! Der Feind ist nicht Marketing, der Feind ist ein Vertrieb ohne Alternativen!

Wenn es bereits eng ist, dann würde ich nicht auf Social-Selling-Ansätze setzen, da der Kontaktaufbau hier teilweise einfach zu lange dauert. Was nicht bedeutet, dass Social-Selling schlecht ist! Es ist großartig, wenn man langfristig planen kann.

5 Bestandskundenpflege

Wie auch vor der Krise ist die Pflege der Bestandskunden das A & O. Bei Bestandskunden sind die Beschaffungsprozesse und die Entscheider bekannt. Dazu ist der Ausbau von Bestandskunden auch wesentlich kostengünstiger. Neukunden sind in der Gewinnung bis zu sieben Mal teurer und brauchen auch eine gewisse Zeit, bis sie das Umsatzvolumen guter Stammkunden erreichen. Deshalb sollten sich Unternehmen in Krisenzeiten besonders auf die Stammkundenpflege fokussieren. Es geht einfach schneller und bringt wirtschaftlich mehr.

6 Geplante Ziele neu bewerten

Sind die geplanten Ziele und die Erreichung noch realistisch? Hier ist nun das Management gefragt! Ziele sollten ambitioniert sein, jedoch sollten sie auch die Realität abbilden. Gerade in Krisenzeiten führen unrealistische Ziele eher zu einer Demotivation des Vertriebs. Wenn sich die Lage verbessert, können Ziele immer noch angepasst werden. Andersherum ist es ungleich schwerer!

7 Achten Sie auf Ihre High Performer

Gerade in Krisenzeiten sind gute Verkäufer eine begehrte Ware! Gerade wenn es Wettbewerbern schlechter geht, beginnt der Kampf um die guten Verkäufer. Betrachten Sie die aktuellen Anreizsysteme kritisch! Wie hilfreich sind diese in der aktuellen Situation? Und sprechen Sie mit ihren High Potentials. Ich habe es schon mehrfach in der Praxis erlebt, dass die besten Leute bei Unternehmen gekündigt haben, da sie das Gefühl hatten, dass das Management keine „Krisenstrategie“ hat. Und da auch niemand mit den einzelnen Verkäufern gesprochen hat, hatte es der Wettbewerb sehr leicht.

8 Der Innendienst ist auch ein Vertriebskanal

Was für den Außendienst gilt, das gilt auch für den Innendienst. Gerade in der Bestandskundenpflege nimmt der Innendienst eine wichtige Komponente ein. Meist haben die Innendienstler die besseren Kontakte zu den Bestandskunden. Auf diese Kontakte können Unternehmen setzen und den Bestandskundenausbau mit ihren Innendienstlern vorantreiben. Aktivieren Sie den Innendienst jetzt! Er ist wesentlich mehr als nur das Backoffice.

9 Gute Kommunikation

Gerade in Krisenzeiten ist ein regelmäßiger Austausch wichtig. Suchen Sie Kontakt zu ihren Mitarbeitern und verbreiten Sie Optimismus. Bleiben Sie für die Mitarbeiter ansprechbar. Achten Sie auf eine gesunde Mischung aus Fördern und Fordern.

10 Investieren Sie in Tools, Innovationen und Weiterbildung

Häufig stellen Unternehmen in Krisenzeiten sehr schnell fest, welche Bereiche man in den guten Jahren vernachlässigt hat. Meist fehlt dann das Know-how oder eben das Wissen bei den Mitarbeitern. Diese Dinge kosten Zeit und Umsatz. Gerade in Krisenzeiten sollten Unternehmen in den Wissensaufbau der Mitarbeiter und in Innovationen investieren. Es nützt der beste Vertrieb nichts, wenn er bspw. in der Akquise oder im Videocall nicht performt. Natürlich kann man mir als Trainer jetzt unterstellen, dass mir aus rein wirtschaftlicher Sicht dieser Punkt wichtig ist. Ja und Nein! Hier sind zwei Herzen in meiner Brust! Natürlich lebe ich davon! Deshalb finde ich es unter anderem wichtig. Ich sehe jedoch diverse Unternehmen, die nach guten Trainingsmaßnahmen Geschwindigkeit aufnehmen. Ob in einer Krise oder in normalen Zeiten. Ein großer Automobilhersteller hat den Werbeslogan: „Vorsprung durch Technik!“. Ein amerikanischer Autohersteller setzt auf „Vorsprung durch Innovation!“. Und ich mache es mir leicht und sage: „Vorsprung durch Innovation, Technik, Wissensaufbau und Experimente“. Tesla musste Wissen aufbauen, Technik entwickeln, Innovationen schaffen. Gleiches galt für die Mitarbeiter des Unternehmens. Innovationen entstanden durch Experimente. Mit Wissensaufbau scheint es also nicht nur der einer Trainingsbranche gut zu gehen.

Fazit

Jede Krise birgt auch immer Chancen. Deshalb sollten Unternehmen sich gerade in Krisen auf die Chancen fokussieren. Dass es diese Chancen in der Krise gibt, das beweisen Branchen aktuell ganz anschaulich. Oder hätten Sie vor einem Jahr gedacht, dass TRIGEMA einmal Masken nähen würde? Und wer hat TRIGEMA darauf gebracht? Laut der eigenen Aussage von Herrn Wolfgang Grupp sprachen ihn Kunden und Kliniken aus dem Umfeld an. Es scheint also auch an der Bestandskundenthese etwas dran zu sein. Die Nähe zu den eigenen Kunden zahlt sich immer aus. Und es zeigt, dass Deals eben unter Menschen gemacht werden. Gerade in Krisenzeiten! Treten Sie also in Kontakt mit ihren Kunden und halten Sie den Fokus auf die Chancen.

covid

Pandemie befördert nicht nur die Digitalisierung!

Doch weshalb ist das so?

Welche Rolle spielt der Innendienst in diesem Zusammenhang?

Was muss für eine reibungslose Zusammenarbeit im Team passieren?

Ein weiterer Trend zeichnet sich ab

Fazit

Verändertes Konsumverhalten und Umsatzrückgang

Welche Maßnahmen sind hilfreich?

1 Apell an die Mitarbeiter mit klarem Ziel und Zeithorizont

2 Fokus und Analyse der aktuellen Situation

3 Schlagzahl im analogen Vertrieb erhöhen

4 Etablierung von hybriden Vertriebsansätzen

5 Bestandskundenpflege

6 Geplante Ziele neu bewerten

7 Achten Sie auf Ihre High Performer

8 Der Innendienst ist auch ein Vertriebskanal

9 Gute Kommunikation

10 Investieren Sie in Tools, Innovationen und Weiterbildung

Fazit

Fokus in der Krise!

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