Chancen

In den besten Beziehungen kann es zu Konflikten kommen. Das an sich ist also kein Beinbruch! Die Frage ist dabei immer nur, wie man mit Konflikten umgeht. Das Wegducken bei einem Konflikt ist immer die schlechteste Alternative und führt garantiert zu einem Verlust des Kunden und zur Schädigung der eigenen Reputation. Im Schnitt kann man davon ausgehen, dass ein unzufriedener Kunde seine schlechten Erfahrungen mit bis zu zehn weiteren Menschen teilen wird. Und wenn es ganz schlecht läuft, dann schweigen diese zehn Menschen natürlich auch nicht! Somit kann sich eine negative Erfahrung eines Kunden sehr schnell potenzieren. Sobald ein Kunde also auf Sie zukommt, um sich über ein Problem zu beschweren, dann nimmt man sich der Sache an.

Basics beim Umgang mit Beschwerden

Wenn die Emotionen hoch sind!

Manche Kunden reagieren sehr emotional wenn Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen entstehen. Hier hilft es für die Findung einer Problemlösung selbst ruhig zu bleiben. Wenn beide Seiten emotional reagieren, dann ist niemanden geholfen. Versuchen Sie also sachlich zu bleiben und manchmal hilft es auch, den Kunden erst einmal toben zu lassen. 

Die Magie der Wertschätzung

In dem Moment, in dem sich die Wogen dann etwas geglättet haben, zeigen Sie ehrliches Verständnis für seinen Ärger und zeigen Sie dem Kunden damit, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen. Dieses Gefühl der Wertschätzung kann deeskalierend auf Reklamationsgespräche wirken und hilft bei einer Lösungsfindung.

Zeigen Sie Verständnis

Wenn der Kunde ein Problem mit Ihrer Dienstleistung oder einem Produkt hat, dann hilft aufrichtiges Verständnis. Nichts ist schlimmer, als wenn ein Kunde sich mit seinem Problem nicht ernst genommen fühlt.

Die Entschuldigung

Wie im normalen Leben auch sollte man sich bei Kunden für das Ungemach  offiziell entschuldigen. Wenn etwas nicht funktioniert, ist es immer ärgerlich und kostet Zeit. Nicht nur Ihre Zeit, sondern eben auch die Zeit des Kunden. Insofern ist eine Entschuldigung angebracht und nicht zu viel verlangt. Eine ehrliche  Entschuldigung wird ihre Wirkung nicht verfehlen und kann zu einer Entspannung der Situation führen. Versuchen Sie sich auch nicht mit fadenscheinigen Begründungen herauszureden, wenn Sie feststellen, dass der Kunde mit seiner Beschwerde schlichtweg recht hat.

Was genau ist das Problem des Kunden?

Manchmal ist es gar nicht so einfach, direkt das genaue Problem des Kunden zu identifizieren. Umso besser Sie das Problem des Kunden verstehen, umso schneller und effizienter kann die Lösung nachher aussehen. Versuchen Sie also gemeinsam mit Ihren Kunden das Problem zu identifizieren.

Die Lösungsfindung

Auf der Suche nach einer Lösung, die für beide Seiten befriedigend ist, sollte man den Kunden auch nach seinen Wünschen fragen, wie seine „Wunschlösung“ aussieht. So können Sie wichtige Hinweise erhalten, welche Vorstellungen der Kunde für eine Problemlösung hat. Wenn man sich gemeinsam auf eine Lösung verständigt hat, dann spielt Zeit eine sehr große Rolle. Können Sie eine zeitnahe Lösung anbieten, dann ist dies sicherlich beziehungsförderlich. Allerdings lassen sich manche Probleme eben nicht zeitnah lösen. Hier hilft es, dem Kunden möglichst transparent zu erläutern, weshalb die Lösung nun leider länger dauert. Und was sich in der Praxis auch bewährt hat, das die Kommunikation über die Lösungsphase hinweg nicht abreißt. Informieren Sie den Kunden proaktiv und transparent über die Milestones bis zur Lösung.

Der Call nach Behebung des Problems

Diese Chance sollten Sie sich nicht entgehen lassen! Rufen Sie den Kunden nach der Behebung seines Problems persönlich an. Fragen Sie ihn, ob sein Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Wenn das der Fall ist, lässt sich wunderbar über Produktvorstellungen oder neue Dienstleistungen sprechen. Da der Kunde ja nun gemerkt hat, dass Sie ihn bei Problemen auch aktiv unterstützen, sind viele Kunden auch bereit, sich mit anderen Dienstleistungen oder Produkten Ihres Unternehmens zu befassen, wenn diese einen Mehrwert bieten.

Fazit

Umso professioneller Ihr Beschwerdemanagement ausgeprägt ist, umso zufriedener und länger werden Sie Kunden behalten können. Dazu können Kundenbeschwerden auch dazu führen, wichtige Hinweise und Feedbacks zu erhalten, wo genau im Service oder an Produkten noch Schwachstellen aus Sicht des Kunden vorhanden sind. Kundenbeschwerden können also sehr wichtige und hilfreiche Feedbacks für das eigene Produkt, die Dienstleistung oder den Service sein.

Pessimismus ist langfristig auch keine Lösung!

Ich dachte, heute bringe ich einmal diesen Post! In einer Vielzahl von Posts und Kommentaren und in meinem Umfeld erschlägt mich dieser Pessimismus. Die Politik versagt, die verschärften Corona-Regeln bringen einen um den Verstand etc.. Ich möchte nicht alles wieder aufwärmen! Nicht erst Carol Dweck (Psychologin, Stanford) belegt mit zahlreichen Untersuchungen anschaulich, welche Auswirkungen unser Mindset auf unseren Erfolg hat! 

Der Blick auf die Chancen kann helfen

Deshalb lohnt es sich in gerade in schwierigen Situationen, den Blick auf die Chancen zu richten. Ich zum Beispiel finde, dass sich im Gegensatz zu den vergangenen Lockdowns eine ganz entscheidende Tatsache verändert hat. In den ersten beiden Lockdowns hofften wir alle noch, dass wir eine baldige Lösung finden, um die Situation zu beenden. Heute wissen wir, dass wir die aktuelle Situation nun verändern können! Bildlich gesprochen befinden wir uns auf der Zielgeraden. Deshalb Maske auf und die letzten Meter gemeinsam bis zum Ziel! 

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Ich muss mich immer wieder wundern!

Ich muss mich immer wieder wundern! Gerade die sogenannten Vertriebstrainer-Koryphäen predigen es heute immer noch von den Bühnen herunter. Viele diese Trainer kommen ehemals aus dem klassischen Hardselling und scheinen trotz beachtlicher Anzahl an Weiterbildungen dort auch stehen geblieben zu sein. Es könnte jedoch auch sein, dass die geschätzten Kollegen die eigene Video-Datenbank lange nicht mehr aktualisiert haben. Gerade am Anfang der Corona-Krise wurde der klassische Top-Verkäufer wieder promotet und als „Heilsbringer“ der Krise tituliert.

Echte Chancen gibt es in der Krise scheinbar nur für Top-Verkäufer! Stimmt das Klischee denn so?

Meist werden zwei Klischees in diesen grausigen Videos bedient. Es gibt den Top-Verkäufer, der das Kundenprojekt  treibt,  der argumentationsstark sämtliche Einwände behandelt und den Kunden manipulativ durch den Verkaufsprozess steuert. Meist betreffen diese Beispiele den klassischen Produktvertrieb. Das Klischee des Beraters hingegen wird durchweg negativ gezeichnet. Er ist dem Kunden zwar zugewandt, nimmt sich jedoch zu viel Zeit für die Bedürfnisse seines Kunden und ist in der Closing-Phase extrem schwach. Er ist der erfolglose Loser und zu kleinen Deals verdammt! Das ist in kurzer Form die Handlung der Story.

Doch wie sieht die Welt im Vertrieb denn heute wirklich aus?

Jedenfalls nicht so simpel wie von den Kollegen gezeichnet! Wer an diese Klischees noch glaubt, der kann auch daran glauben, dass alle Rettungsschwimmer von Malibu gut aussehend sind. Was sich dank der zunehmenden Digitalisierung immer stärker abzeichnet, dass der klassische Produktvertrieb vom Aussterben bedroht ist. Digitale Plattformen, Erklärvideos und informatives Content-Marketing ersetzen in vielen Branchen den ehemaligen Produktverkäufer.
Kunden sind in vielen Branchen teilweise besser informiert als so mancher Verkäufer

Das Internet macht dies möglich. Dazu gewinnen immer mehr Vertriebsorganisationen die Einsicht, dass guter Service, hohe Kundenzentrierung und regelmäßige Bestandskundenpflege sich langfristig für die Organisation auszahlen. Der schnelle Abschluss ist nicht mehr das Maß aller Dinge im Vertrieb. Was auch im Markt zu beobachten ist, dass der kundenzentrierte Berater immer stärker im Markt nachgefragt wird.

Heutige Kunden brauchen Projektbegleiter und Lösungen für aktuelle Herausforderungen

Somit sind fähige Spezialisten gefragt, die einen Kunden mit Fachwissen und Branchenkompetenz überzeugen können. Und wenn dies gelingt, dann sind psychologischen Tricksereien im Vertriebsprozess keinesfalls nötig. Das liegt daran, dass der Kunde Vertrauen zu seinem Berater und der gemeinsam erarbeiteten Lösung entwickelt hat. Damit das passiert, setzt es  auf der Seite des Beraters Branchenwissen und soziale Kompetenzen voraus. Und viele IT-Systemhäuser leiden beispielsweise genau an diesem Change im Vertrieb. Wer jahrelang nur „Blech“ geschoben hat, tut sich mit dem Wandel zum Projektverkäufer häufig schwer. Auch die Social Skills waren damals noch nicht so gefragt. Und Social Media war ebenfalls noch in weiter Ferne

Dieser Wandel ist sehr schön an der Mobilfunk-Branche nachzuvollziehen

Zu meiner Zeit bei Vodafone hat das Management sehr bald erkannt, dass die Zeiten des klassischen Tarif-Vertriebs vorbei sind. Man setzte damals auf einen Daten-Vertrieb und auf eine große Anzahl von Systemhaus-Partner. Und diese Strategie ging für die Mobilfunker auf. Plötzlich sprach man mit neuen Kunden über Herausforderungen und Lösungen dieser Herausforderungen. Es entstanden Pilot-Projekte und diese Lösungen waren natürlich mobil. Die SIM-Karte und der dazugehörige Vertrag standen nicht mehr im Vordergrund der Gespräche, sondern die Lösung einer kundenspezifischen Herausforderung. Und alles ohne Manipulation und markige Sprüche. Hier punktete Wissen! Mit diesem kleinen Beispiel möchte ich aufzeigen, dass sich die Kundenzentrierung und der Aufbau von Wissen definitiv vertrieblich lohnt. Und zwar für beide Seiten! Den Kunden und die Vertriebsorganisation. Und für den Vertriebsmitarbeiter lohnt es sich auch aus einer anderen Perspektive. Meist sind diese Projekte die wesentlich interessanteren und spannenderen Projekte und über die Zeit entstehen viel intensivere Kundenbeziehungen. Der Verkäufer taucht viel tiefer in die Organisation des Kunden ein. Und wer seinen Kunden gut und kompetent durch die Projekte begleitet, der kommt immer wieder an Nachfolgeprojekte.

Es ist wirklich an der Zeit, dass diese  Märchen von angeblichen Top-Verkäufern und schwachen Beratern aufhören. Diese dumpfen Klischees haben nichts mit der Realität zu tun. Sie sind einfach nur überholt und hoffnungslos weltfremd!

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Beziehung und Kommunikation

Wenn wir auf unsere zwischenmenschlichen Beziehungen schauen, dann zeigt sich doch häufig der Wert einer guten Beziehung gerade in den schwierigen Zeiten. Könnte es dann nicht sinnvoll sein, in einer Krise auf das Knüpfen von zwischenmenschlichen Beziehungen und die Kommunikation zwischen den Menschen zu setzen?
 
Und wenn dem so ist, sollten wir dann nicht anfangen, Wege zu finden, eben diese Beziehungen wieder zu knüpfen? Technisch ist das glücklicherweise möglich. Corona ist für alle eine schwierige Zeit! Gerade für die Unternehmen und die dazugehörigen Menschen. Corona ist deshalb so eine Herausforderung, weil die Situation eben nicht planbar und ein Ende vorerst auch nicht absehbar ist.
Die Ungewissheit, wie lange uns das Virus im Griff hat und das Erlahmen des öffentlichen Lebens verunsichert Menschen und Unternehmen zusätzlich.
 
Was sich im Laufe der Geschichte jedoch immer wieder gezeigt hat, dass Menschen sich perfekt an die extremsten Situationen angepasst haben.
 
Auch heute gibt es dafür diverse Beispiele. In Sibirien wurden schon Temperaturen unter -70 Grad im Winter gemessen. Schulfrei gibt es dort ab -50 Grad. Und trotz der eisigen Kälte leben dort Menschen! Hammer, dass wir jetzt nicht auch noch frieren müssen! Unvorstellbare Hitze ertragen die Einwohner in Ahvaz, einer Wüsten-Stadt im Iran. In den heißesten Sommermonaten zeigt das Thermometer dort 46,8 Grad Celsius an. Der Spitzenwert lag bisher bei 54,0 Grad Celsius.

Faszination Mensch

Ist es nicht faszinierend, wie unterschiedlich Menschen mit dem Verlust von Sicherheit umgehen. Die einen wählen einen lebensbejahenden Weg, in Zeiten wo das Leben enden könnte. Die anderen fangen an zu horten und die größte Sorge ist und bleibt der Mangel!. Mangel an Nudeln, Mangel an Klopapier, Mangel an Freiheit. Mangel an dem Leben wie wir es gewohnt waren.

Und wenn es so bliebe?

Wie viel Klopapier passt in einen deutschen Keller und werden Nudeln nicht mit der Zeit auch echt langweilig? Und möchten wir auf Länge wirklich so leben? In der permanenten Sorge von allem zu wenig zu haben, weil es noch schlimmer kommen könnte. Ich bin fest davon überzeugt, dass die wenigsten Menschen so leben möchten. Auch in Deutschland nicht! Noch nie hatten wir so viele Möglichkeiten, dass Beste aus dieser Situation zu machen. Die Technik macht heute so vieles möglich. Packen wir es doch einfach an und lasst uns Wege finden. Befreien wir uns von diesen Ängsten, dass etwas nicht mehr geht!

Nutzen was wir haben

Versuchen wir nicht den Nachbarn als mögliche „Virus-Schleuder“ zu sehen, sondern gründen wir doch eine Messenger Gruppe mit unserer Nachbarschaft. Beginnen wir damit in die Kommunikation zu gehen und bauen wir unser Business und unsere Beziehungen auf anderen Wegen wieder auf.

Was ich wiederhaben wollte!

Ich habe damit begonnen, meine Akquise-Trainings nun als Online-Trainings anzubieten. Und ich freue mich jetzt schon auf meine Teilnehmer aus ganz Deutschland. Diese Vorgehensweise ermöglicht es mir, wieder mit interessanten Menschen in Kontakt zu kommen. Neue Lebensläufe, Sichtweisen und Branchen kennenzulernen. Mit Menschen gemeinsam zu brainstormen, ob dieses oder jenes Ansprache-Modell möglicherweise zielführender für sie sein könnte. Dazu wollte ich wieder die Freude meiner Teilnehmer sehen, wenn eine Übung funktioniert hat. Das sind nur ein paar Dinge, die ich an meinem Job wirklich liebe. Und genau das wollte ich jetzt wieder haben! Nicht erst in ein paar Monaten!!! Also habe ich mir Dinge und Wege gesucht, die mir genau das ermöglichen!

Fazit

Es gibt eine Vielzahl an Berufen, Verbindungen und Unternehmen, die bereits wieder starten könnten. Tun wir es doch einfach! Nutzen wir die wunderbaren Möglichkeiten, die wir heute haben. Und setzen wir auf menschliche Kommunikation und das hilft deinem Unternehmen, deinen Kollegen und Dir.

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Ein etwas anderer Anruf!

Mein Freund und Kunde Claus Michael Sattler hat mich vor einigen Tagen zu dem Thema „Vertrieb & Corona“ angerufen. Normalerweise sind das immer sehr kontroverse Gespräche, da Claus Sattler und ich in der Vergangenheit immer unterschiedlicher Meinung waren. Das mag daran liegen, das wir aus ganz unterschiedlichen Perspektiven auf Unternehmen und die Menschen in den Unternehmen schauen. Im Thema „Corona & Vertrieb“ haben wir erstmalig einen Konsens finden können. 

An besagten Tag kam Claus um die Ecke und fragte mich: „Stell dir vor, es ist Corona und keiner geht hin!“

Und keiner geht hin?

Ich fragte ihn: „Wie, keiner geht hin? “  Mein Interesse hatte er definitiv schon einmal geweckt mit dieser Einleitung! Jetzt war ich gespannt, wie es weiter geht. So viel sei schon einmal verraten, Claus und ich sind beide der Meinung, dass in dieser Pandemie wirklich sehr viele Chancen stecken. Auch und gerade für den Vertrieb! Den kompletten Artikel von Claus Sattler gibt es bei openPR. Klicke einfach auf das Bild!

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Die Digitalisierung unseres Alltags schreitet voran!

Die vierte industrielle Revolution, die Digitalisierung unseres Alltags und unserer Arbeitswelt ist im vollen Gange. Die Industrie 4.0 schürt bei vielen Menschen immer noch die Ängste vor dem Wandel in unserer Arbeitswelt und in der Gesellschaft. Häufig versperren diese Ängste den Blick auf die Möglichkeiten und Chancen, die dieser Wandel mit sich bringt.

Neue Chancen bedeuten auch neue Wege!

Was heute nicht funktioniert, das wird auch in der Zukunft nicht funktionieren. So viel dürfte klar sein! Konkret bedeutet das, dass sowohl Unternehmen als auch Vertriebsabteilungen neue Wege beschreiten müssen. Der klassische Produktverkäufer wird durch digitale Verkaufsplattformen ersetzt werden. Auch das scheint ziemlich sicher. Der Wandel vom „Produkterklärer“ zum „Chancen Entdecker & Problemlöser“ setzt sich weiter fort.

Die Gewinner im Vertrieb werden die Sales Manager sein, die Lösungen und Mehrwerte für ihre Kunden generieren und anbieten können. Es wird nicht mehr einfach um ein Produkt gehen. Es wird sich noch stärker als bisher um die Mehrwerte, den Service und die Problemlösung des jeweiligen Kunden drehen. Wer zukünftig neue Geschäftsmöglichkeiten für seine Kunden ermöglicht und besseren Service für seine Kunden generieren kann, der wird auch zukünftig sehr gute Geschäfte machen.

Nähe, Tiefe und analoge Vernetzung.

Zukünftig bedeutet das, noch näher am Kunden und tiefer in seinem Business zu sein. Big Data und Analysetools unterstützen den zukünftigen Vertriebsmitarbeiter bei dieser Herausforderung im Unternehmen. Moderne CRM Systeme werden den Vertrieb noch stärker mit aktuellen Kunden Analysen unterstützen können. Durch die Vernetzung aller Vertriebskanäle werden die Kundenauswertungen präziser und automatisierter werden. Das CRM wird verstärkt Hinweise auf Umsatzveränderungen und Kaufverhalten liefern.
 
Eine durchgängige Kundenhistorie über alle Touchpoints hinweg unterfüttert die Daten aus den Vertriebskanälen.  Diese Szenarien ermöglichen es den Sales Teams schneller und effizienter auf Veränderungen bei Kunden zu reagieren. Doch wird der Vertrieb nicht mehr das alleinige Zünglein an der Waage sein.
Es braucht Veränderungen im analogen Unternehmen!

Abteilungsgrenzen werden sich langfristig auflösen müssen, da die Customer Journey im Unternehmen auch heute nicht an einer bestimmten Abteilungsgrenzen endet. Konkret bedeutet das, dass die Informationsmonopole und abschottete Abteilungssilos aufgelöst werden. Erst dann ist eine durchgängige Nachverfolgung von Kundenaktivität und Kunden Touchpoints überhaupt erst möglich.

Eine stärkere analoge Vernetzung über Abteilungsgrenzen hinweg stellt viele Unternehmen bereits heute vor eine große Herausforderung. Die Unternehmer mit Weitblick stellen sich jedoch genau dieser Herausforderung. Wer zukünftig mit allen Ressourcen einen hervorragenden Service anbieten möchte, der wird um diese Aufgabe auch nicht herum kommen.

 

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