WENN DER KUNDE AUF DER PALME IST!

WENN DER KUNDE AUF DER PALME IST!

In den besten Beziehungen kann es zu Konflikten kommen. Die Frage ist eben nur, wie man mit Konflikten umgeht. Das Wegducken im #Konflikt ist keine Alternative und führt garantiert zu einem Verlust des Kunden und zur Schädigung der eigenen Reputation. Im Schnitt kann man davon ausgehen, dass ein unzufriedener #Kunde seine schlechten Erfahrungen mit bis zu zehn Menschen teilen wird. Und diese zehn Menschen schweigen natürlich auch nicht! Sobald ein Kunde also auf Sie zukommt, um sich über ein Problem zu beschweren, dann nehmen Sie sich der Sache an!

Tipps für den Umgang mit Beschwerden

👉 Emotionen

Manche Kunden reagieren sehr emotional, wenn Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen entstehen. Hier hilft es für die Findung einer Problemlösung selbst ruhig zu bleiben. Wenn beide Seiten #emotional reagieren, dann ist niemanden geholfen.

👉 Die Magie der Wertschätzung

In dem Moment, in dem sich die Wogen dann etwas geglättet haben, zeigen Sie ehrliches Verständnis für den Ärger des Kunden und beweisen Sie damit, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen. Dieses Gefühl der #Wertschätzung kann deeskalierend auf Reklamationsgespräche wirken und hilft bei der Lösungsfindung.

👉 Die Entschuldigung

Wie im normalen Leben auch sollte man sich bei Kunden für den Ärger offiziell entschuldigen. Wenn etwas nicht funktioniert, ist es immer ärgerlich und kostet Zeit! Nicht nur Ihre Zeit, sondern eben auch die Zeit des Kunden. Bitte versuchen Sie sich auch nicht mit fadenscheinigen Begründungen herauszureden, wenn Sie feststellen, dass der Kunde mit seiner Beschwerde schlichtweg recht hat.
Was genau ist das #Problem des Kunden?
Direkt das genaue Problem des Kunden zu identifizieren ist manchmal nicht so einfach. Umso besser Sie das Problem des Kunden verstehen, umso schneller und effizienter kann eine Lösung gefunden werden.

👉 Lösungsfindung

Auf der Suche nach einer #Lösung, die für beide Seiten befriedigend ist, sollte man den Kunden auch nach seinen Wünschen fragen, wie seine „Wunschlösung“ aussieht. So können Sie wichtige Hinweise erhalten, welche Vorstellungen der Kunde für seine Problemlösung hat. Wenn man sich gemeinsam auf eine Lösung verständigt hat, dann spielt Zeit eine sehr große Rolle. Können Sie eine zeitnahe Lösung anbieten, dann ist das wunderbar. Allerdings lassen sich manche Probleme eben nicht zeitnah lösen. Hier hilft es dem Kunden möglichst transparent zu erläutern, weshalb die Lösung nun leider länger dauert. Informieren Sie den Kunden proaktiv und transparent über die Milestones bis zur Lösungsfindung.

👉 Der Call nach Behebung des Problems

Rufen Sie den Kunden nach der Behebung seines Problems persönlich an. Fragen Sie ihn, ob sein Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Wenn das der Fall ist, lässt sich wunderbar über neue Produkte oder neue Dienstleistungen sprechen.

Fazit

Umso professioneller Ihr Beschwerdemanagement ausgeprägt ist, umso zufriedener und länger werden Sie Kunden behalten können. Dazu können Kundenbeschwerden auch dazu führen, wichtige Hinweise und Feedbacks zu erhalten, wo genau im Service oder an Produkten noch Schwachstellen aus Sicht des Kunden vorhanden sind. Kundenbeschwerden können also sehr wichtige und hilfreiche Feedbacks für das eigene Produkt, die Dienstleistung oder den Service sein.

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