WENN DER KUNDE AUF DER PALME IST!

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WENN DER KUNDE AUF DER PALME IST!
In den besten Beziehungen kann es zu Konflikten kommen. Das an sich ist also kein Beinbruch! Die Frage ist dabei immer nur, wie man mit Konflikten umgeht. Das Wegducken bei einem Konflikt ist immer die schlechteste Alternative und führt garantiert zu einem Verlust des Kunden und zur Schädigung der eigenen Reputation. Im Schnitt kann man davon ausgehen, dass ein unzufriedener Kunde seine schlechten Erfahrungen mit bis zu zehn weiteren Menschen teilen wird. Und wenn es ganz schlecht läuft, dann schweigen diese zehn Menschen natürlich auch nicht! Somit kann sich eine negative Erfahrung eines Kunden sehr schnell potenzieren. Sobald ein Kunde also auf Sie zukommt, um sich über ein Problem zu beschweren, dann nimmt man sich der Sache an.

Basics beim Umgang mit Beschwerden

Wenn die Emotionen hoch sind!

Manche Kunden reagieren sehr emotional wenn Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen entstehen. Hier hilft es für die Findung einer Problemlösung selbst ruhig zu bleiben. Wenn beide Seiten emotional reagieren, dann ist niemanden geholfen. Versuchen Sie also sachlich zu bleiben und manchmal hilft es auch, den Kunden erst einmal toben zu lassen. 

Die Magie der Wertschätzung

In dem Moment, in dem sich die Wogen dann etwas geglättet haben, zeigen Sie ehrliches Verständnis für seinen Ärger und zeigen Sie dem Kunden damit, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen. Dieses Gefühl der Wertschätzung kann deeskalierend auf Reklamationsgespräche wirken und hilft bei einer Lösungsfindung.

Zeigen Sie Verständnis

Wenn der Kunde ein Problem mit Ihrer Dienstleistung oder einem Produkt hat, dann hilft aufrichtiges Verständnis. Nichts ist schlimmer, als wenn ein Kunde sich mit seinem Problem nicht ernst genommen fühlt.

Die Entschuldigung

Wie im normalen Leben auch sollte man sich bei Kunden für das Ungemach  offiziell entschuldigen. Wenn etwas nicht funktioniert, ist es immer ärgerlich und kostet Zeit. Nicht nur Ihre Zeit, sondern eben auch die Zeit des Kunden. Insofern ist eine Entschuldigung angebracht und nicht zu viel verlangt. Eine ehrliche  Entschuldigung wird ihre Wirkung nicht verfehlen und kann zu einer Entspannung der Situation führen. Versuchen Sie sich auch nicht mit fadenscheinigen Begründungen herauszureden, wenn Sie feststellen, dass der Kunde mit seiner Beschwerde schlichtweg recht hat.

Was genau ist das Problem des Kunden?

Manchmal ist es gar nicht so einfach, direkt das genaue Problem des Kunden zu identifizieren. Umso besser Sie das Problem des Kunden verstehen, umso schneller und effizienter kann die Lösung nachher aussehen. Versuchen Sie also gemeinsam mit Ihren Kunden das Problem zu identifizieren.

Die Lösungsfindung

Auf der Suche nach einer Lösung, die für beide Seiten befriedigend ist, sollte man den Kunden auch nach seinen Wünschen fragen, wie seine „Wunschlösung“ aussieht. So können Sie wichtige Hinweise erhalten, welche Vorstellungen der Kunde für eine Problemlösung hat. Wenn man sich gemeinsam auf eine Lösung verständigt hat, dann spielt Zeit eine sehr große Rolle. Können Sie eine zeitnahe Lösung anbieten, dann ist dies sicherlich beziehungsförderlich. Allerdings lassen sich manche Probleme eben nicht zeitnah lösen. Hier hilft es, dem Kunden möglichst transparent zu erläutern, weshalb die Lösung nun leider länger dauert. Und was sich in der Praxis auch bewährt hat, das die Kommunikation über die Lösungsphase hinweg nicht abreißt. Informieren Sie den Kunden proaktiv und transparent über die Milestones bis zur Lösung.

Der Call nach Behebung des Problems

Diese Chance sollten Sie sich nicht entgehen lassen! Rufen Sie den Kunden nach der Behebung seines Problems persönlich an. Fragen Sie ihn, ob sein Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Wenn das der Fall ist, lässt sich wunderbar über Produktvorstellungen oder neue Dienstleistungen sprechen. Da der Kunde ja nun gemerkt hat, dass Sie ihn bei Problemen auch aktiv unterstützen, sind viele Kunden auch bereit, sich mit anderen Dienstleistungen oder Produkten Ihres Unternehmens zu befassen, wenn diese einen Mehrwert bieten.

Fazit

Umso professioneller Ihr Beschwerdemanagement ausgeprägt ist, umso zufriedener und länger werden Sie Kunden behalten können. Dazu können Kundenbeschwerden auch dazu führen, wichtige Hinweise und Feedbacks zu erhalten, wo genau im Service oder an Produkten noch Schwachstellen aus Sicht des Kunden vorhanden sind. Kundenbeschwerden können also sehr wichtige und hilfreiche Feedbacks für das eigene Produkt, die Dienstleistung oder den Service sein.

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