Bestandskunden! Vernachlässigtes Potenzial vieler Vertriebsorganisationen!

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Der Bestandskunde! Das vernachlässigte Potenzial!

Der Wunsch nach Umsatzwachstum!

Vor einiger Zeit habe ich einen Post auf LinkedIn gelesen, der es zum Thema machte, dass etwas 80 % der Unternehmen im Vertrieb schlecht aufgestellt sind. Die 80 % halte ich heute immer noch für zu hoch gegriffen. Jedoch, ich muss dem Verfasser des Posts in Teilen recht geben. Viele Kunden wünschen sich Umsatzwachstum! Gerade jetzt! Der erste Gedanke, den Kunden mit Umsatzwachstum verbinden, ist der Trugschluss, dass mehr Umsatz immer nur aus der Neukundengewinnung heraus entstehen kann.

Die meisten Unternehmen haben teilweise Hunderte bis Tausende Bestandskunden und das Heil wird darin gesucht, die Kundenbasis permanent zu erweitern. Dazu werden neue Produkte eher am Schreibtisch entwickelt, anstatt mit den Bestandskunden für deren Branchen. Eben in Kooperation mit den Bestandskunden. Das wäre in etwa so, als wenn ich in einer Pandemie nicht mit dem Virologen spreche, sondern mit einem Zahnarzt um die Ecke. Bei diesem Thema rede ich mir den Mund teilweise „fusselig“ in Managementmeetings. Für gewöhnlich beten Manager mir Manager immer das allgemeine „Neukundenmantra“ vor, wenn es um Wachstumsthemen geht. Dass es sich bei der Neukundenakquise um ein sehr teures Unterfangen für Unternehmen handelt, das ist den meisten Managern in dieser Klarheit gar nicht bewusst.

Die Realität in vielen Vertriebsabteilungen ist extrem bitter!

Spreche ich mit den Vertriebsmitarbeitern, dann ist in vielen Branchen der Kunde ab dem Moment uninteressant, sobald er in den Bestand des Unternehmens übergegangen ist. Hier und da wird er nochmals kontaktiert, um zu fragen, ob er „noch“ zufrieden ist. Das war es dann aber auch schon! Auch schaffen es viele Vertriebsmitarbeiter im Laufe der Zeit nicht, dass neu Ansprechpartner bei gewonnen Kunden hinzukommen. Der Ausbau der Bestandskundenbasis findet also auch nicht statt und neue Geschäftsfelder werden nicht erschlossen.

Verändert sich die einzige Kontaktperson bei besagten Bestandskunden, dann bekommen es diese „Kundenverwaltungsfirmen“ nicht einmal mit. Kurz vor Weihnachten ist es dann mal wieder soweit, dass man den Bestandskunden anruft. Und mit Erstaunen stellt man fest, dass dieser nicht mehr im Unternehmen ist.  Es meldet sich ein anderer Mensch, zu dem man leider so gar keinen Kontakt aufgebaut hat. Und nun fängt das Gestammel an! Der Vertriebsmitarbeiter versucht dann ernsthaft, diesem Kontakt auf der anderen Seite des Hörers zu erklären, dass man mit seinem Unternehmen in der Vergangenheit eine enge Geschäftsbeziehung unterhalten hat. Alle Fakten sprechen in dieser Situation gegen diese Vertriebsargumente. Und in diesen Momenten gewinnen genau die Vertriebsmitarbeiter, die ihre Kunden von Unternehmenswechsel zu Unternehmenswechsel begleitet haben. Bei einer kontinuierlichen Bestandskundenbetreuung wäre das so alles nicht passiert.

Wer solide Umsätze einfahren möchte, der sollte endlich seine Bestandskunden als Vermögenswert begreifen!

Viele Unternehmen nutzen ihre Chancen bei Bestandskunden nicht. Der Bestandskundenausbau gilt in den meisten Vertriebsorganisationen nicht als wertig. Gefeiert werden immer noch die Neukundenakquisiteure! Das ein Neukunde bis zu sieben Mal mehr Aufwand bedeutet, bis er gewonnen wurde, das ist in vielen Vertriebsorganisationen noch gar nicht angekommen. Dazu sind die Umsätze, die mit diesen teuer gewonnen Neukunden erreicht werden, in den Anfangsjahren überschaubar. Da bei Bestandskunden der Kundenzugang häufig etabliert ist, die Vertrauensbasis steht und auch die Beschaffungswege bekannt sind, geht hier vieles schneller. Und aufgrund der Vertrauensbasis und der guten Geschäftsbeziehung sind die Umsatzvolumina auch besser.

Womit Sie direkt beginnen können!

Fangen Sie in ihrem Vertriebsteam an und gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Planen Sie nicht nur Zeiten für die Neukundengewinnung ein, sondern planen Sie auch Zeiten für den Bestandskundenausbau. Studieren Sie die Unternehmensnews von interessanten Bestandskunden und treten Sie mit den relevanten Entscheidern dieser News in Kontakt. Aufgrund ihrer bestehenden Kundenbeziehungen wird es leicht sein, einen Termin bei anderen Entscheidern und in anderen Businessunits zu erhalten. Promoten Sie das komplette Produktportfolio ihres Unternehmens. Und nun viel Spaß mit ihrer Neukundengewinnung im Bestandskundenumfeld!

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