Was ist eigentlich Customer Centricity?
Bei dem Konzept der Customer Centricity fokussieren Unternehmen sich gezielt auf die Bedürfnisse und Interessen des Kunden. Sämtlichen Maßnahmen, die mit dem Kunden in Verbindung zu bringen sind, stehen dabei im Fokus. Die Hoffnung des Ansatzes ist, sich Wettbewerbsvorteile in einem globalen Markt zu verschaffen. Letztendlich geht es darum, eine möglichst ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis und seine Reise durch das eigene Unternehmen zu gewinnen. Kunden- und Nutzerbedürfnisse und die Motivationen von Kunden werden zum Ausgangspunkt des unternehmerischen Handelns. Was neu an diesem Ansatz ist, dass nicht mehr nur die klassischen Kunden Touchpoints im Fokus der Betrachtung stehen. Man beschränkt sich als Unternehmen eben nicht nur auf den Sales Funnel, sondern auch auf die anderen Kunden Touchpoints im eigenen Unternehmen.
Das kann in der Praxis der Support, die Buchhaltung, die Reklamationsabteilung etc. sein. Das ganze Unternehmen wird aus der „Brille des Kunden“ betrachtet. Wenn man sich die zunehmende Vernetzung der IT anschaut, dann war das eigentlich der nächste logische Schritt. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass es auch in der analogen Welt Einzug hält. Deshalb spreche ich auch lieber davon, dass wir als Unternehmen wieder stärker „SMART ANALOG“ werden müssen. Quasi als Analogie zu „SMART DIGITAL“. Gemeint ist, dass die digitalen Erlebnisse und analogen Erlebnisse des Kunden in der Realität miteinander harmonieren sollten. Jahrelang haben wir unsere Arbeitsteilung im Unternehmen gepflegt und gehegt. Manager als Verwalter dieser Abteilungen berufen und jeder hat sein Süppchen in diesen wunderbar abgegrenzten Bereichen gekocht. Der ganzheitliche Blick und die Fokussierung auf den Kunden ist mit der Zeit in vielen Unternehmen abhandengekommen!
Warum denn dann nur dieses Customer Centricity Gedöns?
Beispiele aus der Praxis
Doch was tun?
Der analoge Bäcker und der Metzger machen es vor!
Um es noch einmal an einem kleinen Beispiel bildlich zu machen. Nehmen wir den Metzger oder den Bäcker um die Ecke. Wenn Sie einen Metzger oder Bäcker regelmäßig besuchen und das Personal nicht ständig wechselt, dann kennt man sie nach einiger Zeit dort. Das Personal kennt Ihre Produktpräferenzen und man wird Sie vermutlich persönlich mit Namen begrüßen. Man wird Sie fragen, ob es denn heute wieder das Mett Brötchen oder besser doch das Leberkäse Brötchen sein soll. Und vermutlich werden Sie aufgrund des Service und der Produktqualität auch immer wieder genau zu diesem Geschäft gehen. Die Kommunikation ist herzlich, direkt und kurz. Und wenn der Ansturm kommt, dann stehen meist alle Mitarbeiter hinter der Theke.
Wie schön wäre es, wenn wir diese positiven Beispiele auch auf größere Unternehmen übertragen könnten. Dafür müsste jedoch sichergestellt sein, dass der Informationsfluss zwischen den einzelnen Kunden Touchpoints auch gegeben ist. Und das ein durchgängiger Kommunikationsfluss vorhanden ist. Fangen wir doch einfach einmal an die internen Barrieren aufzulösen. Andernfalls kann der perfekte Service nicht erbracht werden, Informationen über veränderte Kundenbedürfnisse nicht fließen und eben auch keine Produktinnovationen für genau diese Kundenbedürfnisse entwickelt werden.
Fazit
Lassen Sie uns nicht nur „smart digital“ denken und handeln. Beginnen wir in unserem realen Leben mit unseren analogen Kunden wieder „smart analog“ zu handeln. Die Kunden danken es Ihnen.
