Leseempfehlung

DAS FOLLOW-UP! WANN DEN KUNDEN KONTAKTIEREN?

Heute habe ich wieder eine neue Podcastfolge von LEIFONAIR für dich aufgezeichnet. Diesmal habe ich mich einem echten Vertriebsklassiker angenommen. In jedem zweiten Training kommt diese Frage! Das war Grund genug für mich, diese Podcastfolge über das Thema zu machen.

WAS MACHEN WIR UNS IMMER FÜR GEDANKEN

Viele Kolleginnen und Kollegen im Vertrieb verschicken nach dem Kundengespräch gerne das Angebot. Wenn es daran geht, bezüglich des Angebots wieder mit dem Kunden in Kontakt zu treten, zaudern manche bezüglich des Zeitpunkts. 
 
Dabei war es doch der Kunde, der das Angebot aus einem guten Grund angefragt hat! Doch häufig passiert schon am Anfang ein kleiner Fehler, der uns dann teilweise den Kunden über einen längeren Zeitraum verfolgen lässt. Oder einige Kollegen und Kolleginnen lassen sich einfach etwas Zeit, da die Sorge groß ist, zum falschen Zeitpunkt anzurufen oder als „zu gierig“ zu erscheinen. Man kann sich das ersparen, wenn man eine Kleinigkeit schon bei der Angebotsbesprechung bedenkt und nutzt. Es erspart im besten Fall viele Calls und belastet nicht die Beziehung zum Kunden.

Welche Kleinigkeit das ist, das verrate ich dir in der aktuellen Folge!!!

WIE FASSE ICH NACH?

Über das Wie kann man sich vortrefflich streiten! Hier gibt es aus meiner Sicht keinen Königsweg. Ich bin ein Fan des persönlichen Gesprächs, da ich dann auf Fragen des Kunden direkt reagieren kann. Generell schaue ich in meinen Kundensituationen, dass ich den Kanal bevorzuge, den der Kunde am Anfang gewählt hat. Also keinen Medienbruch produziere. 
 
Manchmal kommt man leider nicht darum herum, sich wieder auf den Schirm des Kunden zu rufen, da das Business des Kunden möglicherweise die Prioritäten verschoben hat. Hier gibt es auch Möglichkeiten, sich auf eine persönliche und freundliche Art wieder ins Spiel zu bringen.

WIE LANGE SOLLTE ICH NACHFASSEN?

Ganz platt gesagt: „Solange es nötig ist!“. Es hat ja einen Grund gehabt, weshalb der Kunde Interesse an den eigenen Dienstleistungen oder Produkten bekundet hat. Und gerade jetzt sind wir ja auf der Zielgeraden. Viele geben aus meiner Sicht auf dieser Zielgeraden viel zu früh auf. In manchen Situationen ist ein langer Atem gefragt! Und es ist oft nicht das Desinteresse des Kunden sondern der Arbeitsbelastung des Kunden geschuldet, weshalb Feedbacks in einer Angebotssituation sich verzögern. Manchmal liegt es auch gar nicht an dem eigentlichen Ansprechpartner, sondern an anderen Ansprechpartnern die gerade im Urlaub oder anderweitig verhindert sind. Die Gründe für eine Verzögerung können also vielfältig sein. Weshalb eine Situation so ist wie Sie ist, das kann uns eben nur dieser Kunde sagen. Und aus diesem Grund sollte man auch dranbleiben, um die Gründe zu erfahren.

HIER GEHT ES ZUR AKTUELLEN FOLGE! KLICKE EINFACH AUF DAS GEWÜNSCHTE LOGO!

Glückliche Kunden sind die beste Werbung!

Die beste #Werbung sind immer noch zufriedenen #Kunden! Als #Vertriebstrainer kann man ja viel erzählen oder schreiben! 😉 
Heute teile ich eine aktuelle Empfehlung, die ich am 14.06.2021 von der #Medsorg GmbH erhalten habe. Hiermit möchte ich mich nochmals ganz herzlich bei den Medsorg Teams für die wunderbare Zusammenarbeit bedanken. 🙏

Am Ende gewinnt das Team!

Mit sehr guten #Vertriebsmitarbeitern 👍 kann man natürlich als #Vertriebstrainer nur glänzen. In jeweils zwei Tagen Akquisetraining sind wir alle zu einem wunderbaren #Team geworden und haben gemeinsam tolle #Ergebnisse ✅produziert. Und das funktioniert immer dann sehr gut, wenn Teilnehmer*innen dem Trainer #Vertrauen schenken, da ansonsten die #Komfortzone im Training unverrückbar bleibt.

Ich bedanke mich bei allen Beteiligten für das dieses entgegengebrachte #Vertrauen und freue mich auch auf die zukünftige Zusammenarbeit.

Masken, Desinfektion, Tests

Die Unternehmen in meinem Netzwerk, die Tests, Masken, Desinfektionsmittel etc. für ihre Mitarbeiter suchen, die sollten unbedingt einmal mit der Medsorg GmbH sprechen. Hier gibt es alles, was man als Unternehmen in der Pandemie gebrauchen kann!

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Manchmal fehlt mir die Hippie Bewegung!

Ich gebe zu, diese Überschrift ist ein wenig grenzwertig. Gerade wenn man Vertriebstrainer & Berater ist! Jedoch möchte man in so manchen Unternehmen diesen alten Hippie Spruch ausrufen und John Lennons „Imagine“ in den Meetings auflegen, wenn man auf die Zusammenarbeit von Marketing & Vertrieb schaut.

Der Vertrieb behauptet, dass das Marketing Welten von den Kundenbedürfnissen entfernt ist!

Und das Online-Marketing ärgert sich beispielsweise darüber, dass es die ganzen online Leads in die Firma bringt und der Vertrieb es nicht schafft, diese Leads dann auch zu verwandeln. Und das sind noch die harmloseren Vorwürfe, die man in der Praxis so zu hören bekommt! Ja, in diesen Momenten merkt man spätestens, dass uns John Lennon viel zu früh genommen wurde!

Was auf beiden Seiten häufig fehlt, ist der Blick hinter die Kulisse der anderen Abteilung. Also ein Verständnis dafür, was die jeweilige Abteilung wirklich für das Unternehmen und die Zusammenarbeit leistet.  Würde dieser „Kulissen Blick“ bestehen, dann könnte man gemeinsame Aktionen besser koordinieren und am Ende sogar zusammen Kunden gewinnen. Es wäre ein Verständnis für einander da.

Was kann man tun?

Der Hippie in mir hätte da jetzt eine Vorgehensweise, die sich in den 60er-Jahren durchaus bewährt hat. Jedoch wäre der Einsatz in Deutschland nicht legal und der Genuss auch nur in den Niederlanden legal. Zumal heute auch keiner mehr raucht und die Plätzchen vegan sein müssen. Dieser Ansatz scheidet also definitiv aus.

Integration und Kombination der gemeinsamen Ziele

Um die Gemeinsamkeiten transparent zu machen, können gemeinsame Ziele helfen. Um die Gemeinsamkeiten transparent zu machen, können gemeinsame Ziele helfen.

Crossfunktionale Teams

Wenn man als Unternehmen die beiden Abteilungen näher zueinander bringen möchte, dann kann der Einsatz von cross funktionalen Teams die Zusammenarbeit unterstützen. Cross funktionale Teams, in denen sowohl Mitarbeiter aus dem Marketing als auch aus dem Vertrieb arbeiten, helfen dabei, Abteilungs- und Kommunikationshürden zu überwinden. So wird im Team sichergestellt, dass wichtige Voraussetzungen für beide Bereiche in den Planungen der Aktionen Berücksichtigung finden. Dazu kann es dazu führen, dass Ideen nicht von vorneherein abgelehnt oder blockiert werden, da ja beide Abteilungen an der Entstehung beteiligt waren. Auch können die neuen Strategien & Projekte anhand von Pilot Kunden schneller erprobt werden. Meist kann der Vertrieb relevante Kunden sehr zügig besorgen.

 
Gemeinsame Informationssysteme

In vielen Unternehmen arbeiten Marketing und Vertrieb häufig noch mit unterschiedlichen Informationssystemen. So werden in der Praxis die Silos am Leben gehalten. Die Folge sind unvollständige und schlecht gepflegte Informationen über Kunden, Wettbewerber, Aktionen und Projekte. Da die jeweiligen Anknüpfungspunkte so niemals zusammengeführt wurden, ist eine Zusammenarbeit und ein Customer Centricity Ansatz in der Praxis auch nicht möglich.  Wenn die Technik und die Informationen nicht vernetzt wurden, warum sollten es dann die Menschen sein? Im schlimmsten Falle führen fehlende Informationen auf beiden Seiten zu Frustration und das schadet langfristig dem Unternehmen.

 
Gemeinsame Meetings

In den meisten Unternehmen ergibt sich aufgrund der gelebten Silostruktur meist auch eine Meeting-Silokultur. Meetings werden für die einzelnen Abteilungen autark durchgeführt, Entscheidungen autark getroffen. Wenn das Marketing Kunden Events plant, kommt es nicht selten vor, dass die Vertriebsabteilung zwar relevante Kunden einladen soll, im Vorfeld jedoch an der Planung und der Zielsetzung des Events überhaupt nicht beteiligt wurde.

Das wirkt sich dann auf die Kundenqualität oder die Anzahl der Besucher dieses Events maßgeblich aus. Nicht alle Themen sind auch für alle betroffenen Abteilungen relevant, jedoch einmal im Monat die gemeinsamen Ziele abzustimmen, hilft ungemein. Deshalb ist die Etablierung einer gemeinsamen Kommunikations- und Meeting Struktur mehr als sinnvoll. Wenn nicht immer alle Mitarbeiter aus allen Abteilungen abkömmlich sind, dann sollte zumindest ein Abgesandter aus der jeweiligen Abteilung an diesen Meetings teilnehmen können.

Jobrotation

Neben der Verzahnung von Information und Kommunikation ist auch ein realer Perspektivenwechsel der jeweiligen Mitarbeiter sehr hilfreich. Wenn den einzelnen Mitarbeitern durch eine befristete Jobrotation bewusst wird, welcher Beiträge von der jeweiligen Abteilung zum Gesamtergebnis beigetragen werden, hilft es bei der Entwicklung des interdisziplinären Teams. Es stärkt die Meetingkultur und die Kommunikation untereinander. Je stärker es den Mitarbeitern gelingt, die Perspektive des anderen Bereichs einzunehmen, umso eher kann es dabei helfen, auch deren Bedürfnisse im Vorfeld zu berücksichtigen.

Gemeinsame Kundenevents

In vielen Unternehmen werden die Events meist von Marketing und Vertrieb gemeinsam bestritten. In der Regel besorgt der Vertrieb die Kunden und das Marketing kümmert sich um die Location, das Rahmenprogramm, die Außendarstellung und die Marketingmaterialien. In der Praxis sieht es häufig so aus, dass der Vertrieb das Eventbriefing kurzfristig erhält und sich in einer bestimmten Frist um die jeweiligen Kunden für das Event kümmern soll. Meist führt dieses Vorgehen zu einer Blockade Haltung im Vertrieb. Wenn es durch die interdisziplinären Teams gelingt, wirklich ein gemeinsames Event auf die Beine zu stellen, dann sind die Ergebnisse für das Unternehmen erfahrungsgemäß besser. Je früher man also die Parteien in der Planung zusammenbringt, umso besser sind die Ergebnisse für das Event. Sind Sie vielleicht auch im Marketing oder Vertrieb und würden Sie sich eine bessere Zusammenarbeit wünschen?

 

 
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Der Mensch bleibt eine wichtige Ressource

Auch im digitalen Vertrieb geht es nicht ohne gute Verkäufer. Trotz Algorithmen und künstlicher Intelligenz werden am Ende die Deals immer noch unter Menschen gemacht! Jedoch braucht der Verkäufer mehr digitale Kompetenzen, die seine analogen Kompetenzen sinnvoll ergänzen!

Engere Verzahnung von Marketing und Vertrieb

Was für viele Vertriebsorganisationen neu ist, dass digitale und analoge Vertriebsaktivitäten enger verknüpf werden. Die Online- und Offline-Aktivitäten von Marketing und Vertrieb werden enger miteinander abgestimmt. Dadurch können Reibungs- und Streuverluste vermieden werden, wenn die neuen und alte Vertriebskanäle besser miteinander verzahnt werden. Im direkten Kundengespräch werden professionelle Gesprächsführung, Beziehungsmanagement und Kreativität werden weiter gebraucht. Allerdings, bis es dazu kommt, passiert vieles in der digitalen Welt.

Die digitale Visitenkarte wird wichtiger für den einzelnen Verkäufer

Im digitalen Wettbewerb sind es die positiven persönlichen Eigenschaften des Verkäufers, die einen entscheidenden Verkaufsvorteil schaffen können, weil sie Emotionen bei Kunden auslösen. Insbesondere Verkäuferqualitäten wie Begeisterungsfähigkeit, Empathie und Intuition sind gefragt und die Fähigkeit, diese auch digital zu transportieren. Wenn dies gelingt, nützt der Vertriebsmitarbeiter das geschickt, um nach einem ersten Social Media, Webinar oder E-Mail-Kontakt in einen persönlichen Dialog von Mensch zu Mensch zu treten, um echtes Interesse an seinem Gegenüber zu signalisieren.

Social-Selling, Webcast und digitales Kundengespräch, Social-Media-Trainings, Storytelling

Für den neuen Verkäufertypus werden Social-Selling, Webcasts, Social-Media-Trainings und Storytelling immer wichtiger. Diese Tatsache stellt viele Vertriebsorganisationen vor neue Herausforderung, da in den Organisationen das Wissen meist nicht in ausreichender Form vorhanden ist. Dazu ist es für viele Vertriebsmitarbeiter eine starke Umstellung nun vor einer Webcam, im Webcast oder im digitalen Kundengespräch zu agieren oder eben regelmäßige Posts zu den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu verfassen, um Kunden auf die eigenen Dienstleistungen und Produkte digital aufmerksam zu machen.

Erschwerend kommt hinzu, dass häufig die Grundzüge des Storytellings in vielen Vertriebsorganisationen schlichtweg unbekannt sind, weshalb die Ergebnisse bei ersten Gehversuchen in der digitalen Welt sehr ernüchternd sind.

Eine Veränderung ergibt sich jedoch nicht nur auf der Mitarbeiterseite! Auch die Organisationen müssen ihre Prozesse zunehmend digitalisieren. Es bringt nichts, wenn der Verkäufer digital einen guten Job macht und die nachfolgende Kundenreise durch das Unternehmen dann wieder sehr analog und durch Medienbrüche begleitet vonstattengeht.

Was ist damit genau gemeint?

Nehmen wir an, der Kunde wurde durch die Social Media Aktivitäten des Verkäufers auf das Unternehmen aufmerksam. Nach einem Post oder durch ein Webinar kommt er via E-Mail auf das Unternehmen zu. Nun werden eventuell in einem ersten Verkaufsgespräch zwischen Kunden und Verkäufer individuelle Details besprochen. Es erfolgt ein Angebot an den Kunden und der Kunde soll dieses händisch unterschreiben und einscannen. Hier erfolgt der erste unnötige Medienbruch! In Zeiten von digitalen Unterschriften ist so ein Medienbruch gar nicht mehr nötig.

Nach dem Verkauf merkt der Kunde dann, dass er immer wieder die gleichen Themen innerhalb seines Dienstleisters erneut adressieren muss, da beispielsweise das CRM und das CRM des Supports nicht vernetzt sind oder die Vertragsmodalitäten nur in Teilen dem Support vorliegen. Auch das kann zu Unzufriedenheit beim Kunden führen.

Fazit

Die Umstellung auf den digitalen Vertrieb mag eine Zeit lang dauern. Jedoch lohnt sich die Umstellung und sie ist unvermeidbar. Wenn Sie sich unverbindlich über mögliche Ansätze zum digitalen Vertrieb informieren möchten, dann sprechen Sie gerne mit uns. Sie können sich jederzeit über unsere Website einen passenden Termin für ein erstes Gespräch buchen. Wir freuen uns auf Sie!

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Lernen aus Erfahrungen

Heute möchte ich dir einmal die DNA der Vertriebsalternative vorstellen. Unser L.E.I.F.– Prinzip! Wer mich kennt, der weiß, dass ich relativ viele Vertriebsjobs gemacht habe. Ich war in der Musikbranche und beim Rundfunk zu Hause und genauso habe ich in Kliniken dafür gesorgt, dass die Patienten schneller von A nach B kommen. Vieles war mir am Anfang in der jeweiligen Branche unbekannt! Was mir über die Jahre in den einzelnen Branchen immer wieder geholfen hat, dass ich Dinge einfach versucht und aus den Erfahrungen gelernt habe. Deshalb ist mir eine Retrospektive auch heute noch unheimlich wichtig, um zu analysieren, welche Dinge in einem Vertriebsprojekt, in der Akquise, in einer Verhandlung oder im Coaching wirklich gut liefen und woran ich besser noch arbeite.

Empathie für unsere/deine Kunden

Empathie finde ich übrigens genauso wichtig! Gerade weil ich im Vertrieb mit Menschen Geschäfte mache. Aus meiner Sicht funktioniert keine Beziehung ohne wirkliche Empathie! Weder im privaten Umfeld noch im Business. Wenn ich es nicht schaffe, eine Beziehung zu meinem Gegenüber aufzubauen, dann kann ich auch nicht erwarten, dass sich mein Gegenüber öffnet. Gerade in Situationen, die für meinen Kunden herausfordernd sind! Andernfalls wird es eben nur ein Gespräch an der Oberfläche bleiben und die Lösung wird vermutlich genauso oberflächlich und wenig passend für den Kunden. 

Interesse an der besten Lösung

Meist funktioniert es in der freien Wildbahn eben nicht so, dass ich dem Kunden jetzt mal schnell was verkaufe. Kunden sind unterschiedlich und deshalb muss ich dem Kunden eine individuelle Lösung anbieten können, um diesen Kunden gewinnen zu können. Also ist mein Wille als Verkäufer zwar schön, jedoch wenig hilfreich. Ich muss die Bedürfnisse des Kunden verstehen und ihm dann die passende Lösung aus meinem Portfolio „bauen“. Wenn ich das Business meines Kunden verstanden habe, die Lösung zu seinen Herausforderungen passt, dann tragen die Kunden die gemeinsam erarbeite Lösung mit. Und das führt dann auch dazu, dass der Verkauf auch auf Kundenseite getrieben wird, da sich der Kunde mit unserem Ansatz/ der Lösung identifiziert. Einfach nur Verkäufer zu sein, das reicht aus meiner Sicht heute schon lange nicht mehr aus. Heute muss man als Vertriebler auch beraten können und das Business des Kunden verstanden haben, um den Deal auch zu bekommen.

Flexibilität in Denken und Handeln!

Was ist damit gemeint? Genau das, was in der Praxis häufig schief geht. Viele Deals scheitern genau an der mangelnden Flexibilität oder an festgefahrenen Mustern des Verkäufers. Wenn beispielsweise eine Akquise nach einem bestimmten Weg nicht funktioniert, dann tue ich gut daran, mir andere Wege zu überlegen, um an mein Ziel zu kommen. Immer wieder das Gleiche zu tun, bringt eben keine besseren Ergebnisse. Und flexibel ist es auch nicht. Gleiches gilt bspw. für die Preisverhandlung. Viele Deals kommen einfach nicht zustande, weil der Verkäufer nicht verstanden hat, weshalb der Kunde gewisse Forderung stellt oder gewisse Dinge braucht. Es wird dann aber leider auch nicht hinterfragt. Und da es nicht in den Standard des Verkäufers passt, einigt man sich auch nicht. Möglicherweise verschenkt man hier jedoch Chancen. Dieser eine „gefühlt“ schwierige Kunde kann zu einem neuen Bezahlmodell führen, dass mir noch weitere Kunden und eine neue Zielgruppe in das Unternehmen bringt. Diese Zielgruppe habe ich jedoch bisher einfach nicht gesehen, da meine bisherigen Kunden mit dem Standard gut zurechtkamen.

Unsere DNA

Jetzt kennst Du also meine/unsere DNA! Was sind für dich wichtige Prinzipien oder was ist deine DNA im Vertrieb? Schreib mir doch einfach unter Kontakt@vertriebsalternative.de. Ich freue mich darauf, deine DNA einmal kennenzulernen.

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Der Wunsch nach dem besserem Ergebnis

Viele Geschäftsführer, mit denen ich in letzter Zeit gesprochen habe, wünschen sich bessere Vertriebsergebnisse. Es soll sich etwas verändern! Manche brauchen sogar dringend eine Veränderung, gerade auf der wirtschaftlichen Seite. Jedoch mit der wirklichen Veränderung, da tun sich die Entscheider dann schwer. Es wird lieber mehr vom Gleichen getan! Generell soll zuerst einmal wieder härter und mehr gearbeitet werden. Mehr Kundenkontakte müssen her! Wilder Aktionismus macht sich breit im Vertrieb. Kurzfristig scheint es so, dass jeder angerufen wird, der nicht bei drei auf dem Baum ist. So kommen die Bestandskunden auch mal wieder in den Genuss, den Vertrieb neu kennenzulernen.

Hektische Betriebsamkeit als Erfolgsindikator

Eine wirkliche Strategie scheint es jedoch nicht zu geben. Hauptsache, wir sind wieder im Kontakt mit den Kunden. Egal mit welchen Kunden! Der Chef freut sich, da nun wieder emsiges Telefonieren aus der Vertriebsabteilung zu vernehmen ist. Besondere Zeiten bedürfen besonderer Maßnahmen. Einige Manager lassen sich ganz besondere Schmankerl für den hauseigenen Vertrieb einfallen, um vermeintlich müden Vertrieblern ein neues Leben einzuhauchen. Ein besonders hartes Vertriebs- und Akquise-Training soll zu einer schlagartigen Veränderung im Vertrieb führen. Kurzfristig mag das zu einer Veränderung im Vertrieb führen, jedoch bleibt es ein Pflaster und löst nicht den Kern des Problems.

Allgemeine Unzufriedenheit

Dann gibt es noch den „Nichtentscheider“! Dieser Typus ist zwar mit der Gesamtsituation unzufrieden, jedoch wird das Problem eben auch nicht angegangen. Diese Logik hat sich mir in meiner gesamten beruflichen Laufbahn nie erschlossen, weshalb das so ist. Bei diesem Managertypus ist es müßig zu erläutern, dass beispielsweise ein Seminar die Lage auf keinen Fall im Vertrieb verschlechtern wird. In den meisten Fällen gewinnen das Unternehmen und der Vertrieb, da bessere Ergebnisse im Vertrieb und dann auch im Unternehmen erzielt werden.

Wo liegt der Hase wirklich begraben?

Es liegt also nicht immer am fehlenden Willen der Mitarbeiter. Häufig liegt der Hase ganz woanders begraben! Meist ist es eine Mischung aus den Fähigkeiten der Mitarbeiter, der Vorgehensweise und der gewählten Vertriebsstrategie. Es ist in den meisten Fällen gar nicht so schwer, bessere Ergebnisse zu erzielen. Wer sich als Entscheider dazu durchringen kann, Dinge einmal anders zu versuchen, wird häufig für diesen Mut belohnt. Man könnte es in etwa so beschreiben: „Mehr vom Gleichem erzeugt keine anderen oder besseren Ergebnisse!“ Egal ob der Vertrieb nun digital, analog oder als hybrider Vertrieb interagiert. Ohne Skills der Mitarbeiter, eine zielführende Vorgehensweise, gepaart mit der richtigen Vertriebsstrategie, bleibt alles, wie es ist.

Tipp

Egal ob der Vertrieb nun digital, analog oder als hybrider Vertrieb interagiert. Ohne Skills der Mitarbeiter, eine zielführende Vorgehensweise, gepaart mit der richtigen Vertriebsstrategie, bleibt alles, wie es ist. 

Bleiben Sie in hektischen Zeiten einmal stehen, betrachten Sie gemeinsam mit dem Vertrieb die Lage und die vorhandenen Kunden. Suchen Sie nach Mustern, feilen Sie gemeinsam an Ihrer Strategie und wählen Sie dann eine zielführende Vorgehensweise. Danach erhalten Sie mit großer Sicherheit auch andere (bessere) Ergebnisse.

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Pandemie befördert nicht nur die Digitalisierung!

Die Corona-Krise befördert aktuell nicht nur die Digitalisierung, sondern auch das Teamwork zwischen Innen- und Außendienst.  Was bisher nur ein frommer Wunsch von einigen Führungskräften war, wird nun durch die Corona-Krise endlich Realität.

Doch weshalb ist das so?

Viele Außendienstler leiden momentan darunter, dass die persönlichen Termine bei Kunden drastisch reduziert wurden. Clevere Außendienstler sind nun dazu übergegangen, mehr Video-Calls mit den Kunden zu vereinbaren. Nie waren die Zeiten dafür günstiger, da auch bei Zielkunden die Video-Calls zwecks interner Kommunikation genutzt wird.

Welche Rolle spielt der Innendienst in diesem Zusammenhang?

In vielen Organisationen wird er Innendienst immer noch nicht als aktive Verkaufseinheit genutzt. Durch die Corona-Krise erhält die Bestandskundenpflege jedoch eine neue Priorität. Vertriebsorganisationen fangen nun an, die Sales Skills des Innendienstes aktiv aufzubauen, da sie auf die Umsätze aus dem Bestandskundengeschäft angewiesen sind.

In den meisten Organisationen sind es gerade die Innendienst-Teams, die bisher die Kontakte zu den Bestandskunden gepflegt haben. Aufgrund ihrer Tätigkeit sind die Innendienstler häufiger in Kontakt mit den Bestandskunden. Zusätzlich werden in vielen Organisationen die Innendienst-Teams nun auch technisch aufgerüstet, damit sie die Kunden auf allen Kanälen besser betreuen können.

Durch diese neuen Möglichkeiten im Innendienst, entstehen gleichzeitig neue Verkaufschancen für die Außendienstler, da der Innendienst auch für die Außendienstkollegen neue Verkaufschancen bei gemeinsamen Kunden erarbeiten kann.

Was muss für eine reibungslose Zusammenarbeit im Team passieren?

Damit der Innendienst auch für den Außendienst neue Chance erarbeiten kann, ist eine gute Kommunikation zwischen den beiden Einheiten nötig. Eine Definition von gemeinsamen Zielkunden, gemeinsame Aktivitäten und eine klare Aufgabenteilung sind dabei hilfreich.

Durch den verstärkten Einsatz von Content-Marketing, Online-Marketing und den proaktiven Innendienst werden immer mehr Neukunden schon im Innendienst gewonnen. Damit diese geschehen kann, ist ein gut ausgebildeter Innendienst unabdingbar. Ein Innendienst, der bisher nur Angebote und Reklamationen bearbeitet hat, kann nicht plötzlich zu einem schlagfertigen Sales Team transformiert werden. Hierfür braucht es Training und Unterstützung durch die Führungskräfte.

Ein weiterer Trend zeichnet sich ab

Was gleichzeitig in einigen Unternehmen auch festzustellen ist, dass einige Innendienstteam zur echten Alternative zum Außendienst mausern.

Da der Außendienst in großen Teilen um seine Vor-Ort-Termine durch Corona beraubt wurde und Kunden immer mehr Kaufentscheidungen digital treffen, finden auch die Beratungen in digitaler Form statt. Wirkliche Vor-Ort-Besuche sind heute in vielen Branchen gar nicht mehr nötig und gewollt.

Der anhaltende Trend ist somit abzusehen, dass immer mehr Unternehmen langfristig die kostenintensiven Außendienstteams abbauen werden. Meist ist der Innendienst sogar wesentlich effizienter, da die Fahrtzeiten zum Kunden komplett wegfallen und so wesentlich mehr Kunden in kürzerer Zeit bearbeitet werden können. Einige Unternehmen erleben das gerade und werden aus diesen Erkenntnissen Entscheidungen ableiten.

Fazit

Gerade in anspruchsvollen Zeiten ist es wichtig, dass alle Sales Mitarbeiter eng und zielgerichtet zusammenarbeiten. Die Zeit der Einzelkämpfer sollte im Vertrieb nun endgültig vorbei sein. Auch das Zusammenspiel von anlogen Vertrieb und dem Online-Marketing wird zunehmend wichtiger für die Unternehmen. Gerade in dieser Zeit profitieren der Außen- und der Innendienst von den Online-Marketing Kollegen. Und zukünftig wird in vielen Branchen der Außendienst immer weiter reduziert werden, da immer mehr Innendienstmitarbeiter die Verkäufe tätigen und mit dem Kunden in Kontakt stehen.

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Aus der Praxis für die Praxis

Einer meiner Lieblingssätze im Vertrieb und im Training!

„Das funktioniert bei uns nicht!“ 

Meist gebraucht von skeptischen Kunden oder noch skeptischeren Teilnehmern. 

Grandios gescheitert

In meinen jüngeren Jahren habe ich mich an diesem Satz und Einwand wirklich abgemüht! Was habe ich nicht alles unternommen, um mein Gegenüber mit Argumenten zu überzeugen. Ich bin zur Höchstform nach dem finalen „Killer Argument“ aufgelaufen. Und was hat mein Gegenüber getan? Er hat sich entspannt zurückgelehnt, um mein „Killer Argument“ mit einem weiteren Gegenargument vom Tisch zu fegen. So begann ein fröhliches „Argumente Pingpong“! Am Ende habe ich nichts verkauft und den Kunden nicht überzeugt.

Der erste Reflex ist kein guter Ratgeber

Und alles nur, weil ich meinem ersten Reflex gefolgt bin. Ich wollte mit Argumenten überzeugen! Jedoch hatte ich einen wichtigen Schritt vergessen! Die eigentliche Herausforderung bei einem skeptischen Kunden besteht darin, ob er überhaupt bereit ist, von seinem Standpunkt abzuweichen. Dieser mentale Schritt muss der Kunde erst einmal in seinem Kopf vollzogen haben. Und deshalb bringen auch die besten Argumente nichts.

Finden der gemeinsamen Kommunikationsebene

Der Hebel für eine gemeinsam Kommunikationsebene besteht also nicht darin, die besseren Argumente zu finden, sondern das Einverständnis des Kunden zu erhalten, sich gemeinsam auf einen neuen gedanklichen Weg zu machen.

Um das zu erreichen, stelle ich meist eine ganz simple Frage!

„Wollen Sie denn das es funktioniert?“

Das regt mein Gegenüber zu konstruktiven Gedanken an. Er kann selbst entscheiden, ob er sich darauf einlässt. Dazu merkt der Kunde gleichzeitig auch, dass ich seinen Einwand ernst nehme. Und dies ist der erste Schritt zu einem vertrauensvollen Miteinander.

In der Praxis kann sich das dann so anhören:

Kunde: „Ihr Vertriebskonzept klingt theoretisch ja sehr gut. Aber ich denke nicht, dass es in unserer Branche mit unseren Kunden funktioniert!“ „Unsere Branche ist speziell und unsere Kunden sind sehr konservativ.“ „Deshalb funktioniert das bei uns nicht!“

Verkäufer: „Wollen Sie denn das es funktioniert?“

Kunde: „Ja, natürlich!“ „Grundsätzlich müssen wir schon neue Wege finden, deshalb ist das Konzept grundsätzlich gut.“ „Allerdings bin ich skeptisch, ob das mit unseren Kunden so funktioniert?“

Verkäufer: „Okay, wenn wir also gemeinsam einen geeigneten Weg finden würden, um das mit Ihren Kunden herauszufinden, dann wären Sie mit dabei?“

Kunde: „Ja, dann würde ich mitziehen!“

Hier lasse ich das Gespräch nun enden. Das Ende dieser Unterhaltung obliegt der Fantasie meines Lesers. Wenn Sie also das nächste Mal mit solch einem Kunden im Verkaufsgespräch zusammentreffen, dann probieren Sie doch einfach diese Frage aus. Viel Spaß dabei!

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Wer mit Kunden zu tun hat, der kennt mindestens zwei Herausforderungen!

Die erste Herausforderung ist das Gewinnen von Kunden. Die zweite Herausforderung ist das Halten von Kunden. Häufig wird ein großer Teil der Energie in die Akquise von neuen Kunden investiert. Dabei wird die Pflege von bestehenden Kunden gerne vernachlässigt. Das ist schade, da diese Kunden meist nicht nur einfacher, sondern die Pflege auch wesentlich kostengünstiger ist. Diverse Studien belegen, dass Bestandskunden wesentlich mehr Umsatz erwirtschaften als der Neukunde in den ersten Jahren. Gerade wenn Unternehmen in umkämpften Märkten unterwegs sind, dann sollte die Hege und Pflege der Bestandskunden intensiv betrieben werden.

Wenn sich Kunden vom Dienstleister abwenden!

Über Kundenverluste redet niemand gerne! Gerade wenn es Umsatzträger waren. Das sind die Situationen, in denen Führungskräfte schon einmal recht einsilbig reagieren. Nur wenige Führungskräfte fassen aktiv nach, wenn der Kunde die finale Abschiedsmail übersendet hat. Meist wird sich dann auch die konkrete interne Analyse gespart. Doch genau hier beginnt der Teufelskreis!

Die Top 4 Abwanderungsgründe von Kunden:
1. Die „Über“betreuung

Meist sind es nicht die Preisnachlässe, die zu einem Fortbestand einer Kundenbeziehung führen. Beleuchten Sie die „weichen Faktoren“ der bisherigen Kundenbeziehung. Meist liegt hier das eigentliche Problem. Nehmen Sie die Kunden und die Probleme und ggf. Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, Reklamationen professionell zu begegnen. Verwenden Sie Zeit auf die Bestandskundenpflege und versuchen Sie mit Ihrem Team aktiv „ausgeborgte“ Kunden wieder in Ihr Unternehmen zu holen. Und das regelmäßig und immer wieder. Und denken Sie vielleicht auch einmal an das schlummernde Potenzial in Ihrem Service- oder Helpdesk.

 
 

3. Die Krux mit dem nachlassenden Service

Wenn ein Kunde schon lange bei seinem Dienstleister gelistet ist, dann zieht in einigen Unternehmen auch die „Serviceträgheit“ ein. Änderungswünsche werden blockiert oder nur murrend erfüllt. Der vormals erreichbare Vertriebsmitarbeiter ist immer schwerer zu erreichen oder reagiert verzögert auf Änderungswünsche des Stammkunden. Diese emotionalen Aspekte sind sehr wichtig und sagen viel über die Beziehung zwischen dem Dienstleister und seinen Stammkunden aus. In den meisten Fällen, in denen sich Kunden für den Cut einer Geschäftsbeziehung entscheiden, gibt es also eine „Vorgeschichte“. Lassen Sie eine langjährige Geschäftsbeziehung also nicht selbstverständlich werden.

Zeigen Sie stets Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich persönlich und vor allem ehrlich für jeden Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Und bieten Sie von sich aus immer wieder Mehrwerte für ihre Bestandskunden an. Gerade für die Bestandskunden!

 

2. Der „zweite Klasse“ Kunde

Eventuell haben Sie dieses Gefühl schon selbst gehabt! Spannende und kostengünstigere Tarife oder Leistungen sind lediglich Neukunden vorbehalten. Der Bestandskunde ist ausgeschlossen, da er eben kein Neukunde ist. Treue wird bestraft!

Viele Unternehmen machen sich hier immer noch das Leben selbst schwer und produzieren Ärger und Kundenverluste. Es ist daher nicht verwunderlich, wenn Bestandskunden das nachvollziehbare Gefühl haben, nur Kunden „zweiter Klasse“ zu sein. Gerade hier schlummern Potenziale bei Unternehmen, die das Upselling, Cross-Selling und das Neukundengeschäft befeuern würden. Hier lohnt es sich definitiv, wenn Hunting & Farming ihre Sales Aktionen abstimmen und koordinieren.

 

4. Bei Reklamationen kleinlich sein

Einer der häufigsten Gründe warum Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung beenden, ist das Verhalten des Dienstleisters im Reklamationsfall. Und das kann für Unternehmen im doppelten Fall fatal sein! Es kostet nämlich häufig nicht nur einen Bestandskunden. Untersuchungen haben gezeigt, dass unzufriedene Kunden bis zu 10 weiteren Personen ihre negative Erfahrung mitteilen. Und diese „Mitwisser“ schweigen natürlich auch nicht! Insofern kann ein unzufriedener Kunde sehr große Kreise ziehen. In Zeiten von Online Bewertungen kann nur ein Kunde fatale Folgen für das Unternehmen haben. Deshalb sollten sämtliche Reklamationen mit der nötigen Professionalität behandelt werden und vor allen Dingen in einem kurzem Zeitfenster. Antworten Sie zeitnah auf Beschwerden und vergessen Sie auch nicht den Dank für das Feedback. Auch das „Abtauchen“ von Vertriebsmitarbeitern im Krisenfall ist tödlich. Hier lohnt es sich für Unternehmen klare Verhaltensregeln für den Reklamationsfall aufzustellen, um größere Schäden zu vermeiden.

Gleiches gilt auch für das Service oder Helpdesk. Informieren Sie die Servicemitarbeiter regelmäßig über wichtige Bestandskunden und Neuzugänge. Ein kleiner Tipp noch am Rande! Gerade im Service- oder Helpdesk schlummern Cross- und Upselling Potenziale. Hier spricht der Kunde oftmals über aktuelle oder zukünftige Projekte. Es lohnt sich, dass Servicedesk und den Vertrieb eng zu verzahnen.

Wie gesagt, hinter jeder Kündigung steckt meist eine Vorgeschichte. Um die echten Wechselgründe zu erfahren, hilft überwiegend nur der persönliche und wertschätzende Austausch mit dem Ex-Kunden.

Die Rückgewinnung von „ausgeborgten Kunden“!

Dass Kunden zur Konkurrenz wechseln, das lässt sich auch bei bester Pflege teilweise nicht verhindern. Manchmal kauft sich der Wettbewerb schlichtweg einen wichtigen Bestandskunden. Mit einer klugen Strategie und systematischen Maßnahmen können Sie diese Kunden jedoch reaktivieren. Wichtig hierbei ist, dass der alte Dienstleister mit den Kunden im Gespräch bleibt.

Nur so hat man die Möglichkeit, langfristig seine Chancen bei diesem Kunden zu nutzen.

 
Warum sich die Kundenbindung und Kundenrückgewinnung für Unternehmen lohnen!

1. Geringere Kosten

Gewinnen Sie einen Kunden zurück, dann sparen Sie im Vergleich zur Neukundenakquise Zeit und Arbeitsressourcen. Sie müssen nicht erneut Ihr unternehmerisches Potenzial oder die Qualität Ihrer Produkte beweisen. All das weiß der alte Kunde ja schon. Zudem entfällt das klassische „Warm-up“. Ihr „ehemaliger“ Kunde kennt Sie und Ihre Prozesse. Gleiches gilt für den Dienstleister. 

2. Hilfreiche Feedbacks für das Businessdevelopment

Mit dem Kunden auch nach einer Trennung im Gespräch zu bleiben, bringt häufig auch neue Inputs für das Business Development. Fragen Sie Ihren Kunden offen und konkret, warum er aktuell nicht mehr bei Ihnen kauft. Bei konkreten Nachfragen und einem ehrlichen Interesse wird dieser Kunde Ihnen den ein oder anderen wertvollen Tipp geben. Dieser Tipp kann für das Unternehmen oder das Business Development äußerst nützlich sein. Danach wissen Sie sehr konkret, wo Sie zukünftig als Unternehmen besser werden müssen. 

3. Weiterempfehlung

Wenn Kunden spüren, dass Ihr Unternehmen sich um sie kümmert, sind sie positiv überrascht. Schade wäre es, wenn der Kunden das erst nach der Beendigung der Kundenbeziehung merkt. Wenn jedoch keine Service- und Betreuungsschwächen zu einer Beendigung des Verhältnisses geführt haben, dann ist es sehr gut möglich, dass dieser Kunden Ihr Unternehmen als vertrauensvollen Business Partner in seinem Netzwerk weiterempfiehlt. Und das ist dann die beste Möglichkeit, den Verlust wieder etwas auszugleichen. Im Gespräch zu bleiben und sich immer wieder um den „alten“ Kunden zu bemühen, kann sich also auch nach dem „Exit“ lohnen.

Auch wenn das Exit Szenario droht oder passiert ist, fangen Sie dann bitte nicht an, mit drastischen Rabatten zu arbeiten!
Meist sind es nicht die Preisnachlässe, die zu einem Fortbestand einer Kundenbeziehung führen. Beleuchten Sie die „weichen Faktoren“ der bisherigen Kundenbeziehung. Meist liegt hier das eigentliche Problem. Nehmen Sie die Kunden und die Probleme und ggf. Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, Reklamationen professionell zu begegnen. Verwenden Sie Zeit auf die Bestandskundenpflege und versuchen Sie mit Ihrem Team aktiv „ausgeborgte“ Kunden wieder in Ihr Unternehmen zu holen. Und das regelmäßig und immer wieder. Und denken Sie vielleicht auch einmal an das schlummernde Potenzial in Ihrem Service- oder Helpdesk.
 
 
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Digital vs. Analog!

Wenn ich mit Führungskräften oder Teilnehmern im Vertrieb spreche, dann erlebe ich häufig zwei Lager! Es gibt die „digitale Fraktion“ und es gibt die „analoge Fraktion“. Dazwischen liegt das Niemandsland! Mich nervt das zuweilen ein wenig, da jede Fraktion davon ausgeht, als einzige Fraktion den Heiligen Gral für sich gepachtet zu haben. Wenn ich dann bei der digitalen Fraktion noch erwähne, dass ich u. a. auch Teilnehmer in der Telefonakquise trainiere, dann sitze ich „gefühlt“ alleine am Besprechungstisch. Was ich an dieser Diskussion der beiden Lager wirklich befremdlich finde, dass es kein Miteinander zu geben scheint! Ich bin da einfacher gestrickt. Ich nutze einfach alles, was am Ende zu Kunden führt. Deshalb kann ich mit beiden Fraktionen auch wunderbar umgehen. Hier sind nämlich alle wieder in einem Boot. Letztendlich bemühen sich beide Fraktionen um Kunden.

Es ist zum Verrücktwerden!

Das ist jedoch auch gleichzeitig der Aspekt, der mich Verrücktwerden lässt! Dieser Aspekt wird so häufig vergessen und jede Fraktion arbeitet so vor sich hin. Die Kräfte werden eben nicht gebündelt. Die Teams, die ihre Stärken miteinander verbunden haben, die gewinnen die Kunden. Und das nachweislich. Gerade jetzt und in der Krise! Die einen optimieren die Leadgeneration, die anderen arbeiten daran, diese Leads in reale Kunden zu verwandeln, um danach die frisch gewonnenen Kunden weiter auszubauen. Bis dato fehlt mir noch die KI, die das Farming von Bestandskunden vernünftig hinbekommt. Wenn es diese KI gäbe, dann würde ich mir diese KI auf jeden Fall genauer anschauen.

Bei allen digitalen Tools sind es am Ende eben doch Menschen, die über die reale Vergabe von Deals entscheiden. Zumindest, wenn es um größere Deals geht und wir nicht über den Hochfrequenzhandel von Aktien sprechen. Es braucht heutzutage definitiv beide Fraktionen! Und beide Fraktionen können gemeinsam viel mehr für ein Unternehmen bewegen. Und selbst wenn am Ende alles perfekt digitalisiert wäre, was wird dann am Ende den Unterschied für Kunden machen? Ich denke, auch hier werden dann wieder menschliche Interaktionen ein verstärktes Entscheidungskriterium sein. Zumindest solange unter Menschen „gedealt“ wird.

Gemeinsame Experimente

Im Training und in den Gesprächen mit den jeweiligen Führungskräften lade ich immer mal wieder zu Experimenten ein. Zuerst sind diese Experimente nur gedanklicher Natur. Aus Sicht der Teilnehmer ist dann der beschriebene Gedanke nicht umsetzbar. Der Klassiker Satz in diesen Situationen lautet:

“Das geht bei uns nicht!”

Jedoch hat man mich meist engagiert, um Dinge im Vertriebsvorgehen mal anders zu denken und zu machen. Ich habe vom Management dann den amtlichen Stempel erhalten „der crazy guy“ zu sein. Und deshalb lässt man mich gewähren. Und am Ende denken wir dann alle einmal „crazy“!

Nehmen wir ein banales und harmloses Beispiel aus dem Vertrieb!

Der Telefonakquisiteur erreicht seine Zielperson nicht! Er schickt diesem Kunden jedoch ein kleines und persönliches Video. Eigentlich ist es nur ein Link mit einem schönen Anschreiben dazu. Das digitale Know-how der Teamkollegen aus der Onlinefraktion führt dann dazu, dass der analoge Kollege sogar erfährt, wann das Video von seinem Ansprechpartner angeschaut wurde. Als Dream-Team kann man sicher sein, dass der Zielkunde diese Art der Ansprache auch noch nicht so häufig erlebt hat. Der Akquisiteur wird dem Kunden also im Gedächtnis bleiben. Und er hat sich von den Wettbewerbern durch eine andere Vorgehensweise abgegrenzt. Und ist es nicht genau das, was am Ende im Vertrieb zählt? Dieser kleine Unterschied neben der Lösung der Kundenherausforderung.

Darauf lässt sich mit dem beschriebenen Kunden doch aufbauen, wenn die Ansprache im Video gut gemacht war und die Lösung stimmt. Am Ende kann dieses kleine Video dann zu einer lukrativen Geschäftsbeziehung führen. Bei diesem kleinen praktischen Beispiel treffe ich im Training meist auf zwei Lager. Das eine Lager erklärt mir sehr anschaulich, dass die Dinge aus diversen Gründen bei ihnen nicht umsetzbar sind. Das andere Lager findet das Experiment großartig und will es ausprobieren! Hier ist dann wieder ein wenig Überzeugungsarbeit nötig, um die gedanklichen und praktischen Hindernisse als Team zu beseitigen, um das Experiment starten zu können. Und so kann hybrider Vertrieb in der Praxis anfangen!

Bringen Sie doch auch einmal das Beste aus beiden Welten zusammen! Werden Sie eine hybride Sales Organisation. Beginnen Sie mit den Experimenten und schauen Sie einfach, was am Ende funktioniert. Es lohnt sich für das Team, das eigene Unternehmen und die Kunden.

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Der Wunsch nach Umsatzwachstum!

Vor einiger Zeit habe ich einen Post auf LinkedIn gelesen, der es zum Thema machte, dass etwas 80 % der Unternehmen im Vertrieb schlecht aufgestellt sind. Die 80 % halte ich heute immer noch für zu hoch gegriffen. Jedoch, ich muss dem Verfasser des Posts in Teilen recht geben. Viele Kunden wünschen sich Umsatzwachstum! Gerade jetzt! Der erste Gedanke, den Kunden mit Umsatzwachstum verbinden, ist der Trugschluss, dass mehr Umsatz immer nur aus der Neukundengewinnung heraus entstehen kann.

Die meisten Unternehmen haben teilweise Hunderte bis Tausende Bestandskunden und das Heil wird darin gesucht, die Kundenbasis permanent zu erweitern. Dazu werden neue Produkte eher am Schreibtisch entwickelt, anstatt mit den Bestandskunden für deren Branchen. Eben in Kooperation mit den Bestandskunden. Das wäre in etwa so, als wenn ich in einer Pandemie nicht mit dem Virologen spreche, sondern mit einem Zahnarzt um die Ecke. Bei diesem Thema rede ich mir den Mund teilweise „fusselig“ in Managementmeetings. Für gewöhnlich beten Manager mir Manager immer das allgemeine „Neukundenmantra“ vor, wenn es um Wachstumsthemen geht. Dass es sich bei der Neukundenakquise um ein sehr teures Unterfangen für Unternehmen handelt, das ist den meisten Managern in dieser Klarheit gar nicht bewusst.

Die Realität in vielen Vertriebsabteilungen ist extrem bitter!

Spreche ich mit den Vertriebsmitarbeitern, dann ist in vielen Branchen der Kunde ab dem Moment uninteressant, sobald er in den Bestand des Unternehmens übergegangen ist. Hier und da wird er nochmals kontaktiert, um zu fragen, ob er „noch“ zufrieden ist. Das war es dann aber auch schon! Auch schaffen es viele Vertriebsmitarbeiter im Laufe der Zeit nicht, dass neu Ansprechpartner bei gewonnen Kunden hinzukommen. Der Ausbau der Bestandskundenbasis findet also auch nicht statt und neue Geschäftsfelder werden nicht erschlossen.

Verändert sich die einzige Kontaktperson bei besagten Bestandskunden, dann bekommen es diese „Kundenverwaltungsfirmen“ nicht einmal mit. Kurz vor Weihnachten ist es dann mal wieder soweit, dass man den Bestandskunden anruft. Und mit Erstaunen stellt man fest, dass dieser nicht mehr im Unternehmen ist.  Es meldet sich ein anderer Mensch, zu dem man leider so gar keinen Kontakt aufgebaut hat. Und nun fängt das Gestammel an! Der Vertriebsmitarbeiter versucht dann ernsthaft, diesem Kontakt auf der anderen Seite des Hörers zu erklären, dass man mit seinem Unternehmen in der Vergangenheit eine enge Geschäftsbeziehung unterhalten hat. Alle Fakten sprechen in dieser Situation gegen diese Vertriebsargumente. Und in diesen Momenten gewinnen genau die Vertriebsmitarbeiter, die ihre Kunden von Unternehmenswechsel zu Unternehmenswechsel begleitet haben. Bei einer kontinuierlichen Bestandskundenbetreuung wäre das so alles nicht passiert.

Wer solide Umsätze einfahren möchte, der sollte endlich seine Bestandskunden als Vermögenswert begreifen!

Viele Unternehmen nutzen ihre Chancen bei Bestandskunden nicht. Der Bestandskundenausbau gilt in den meisten Vertriebsorganisationen nicht als wertig. Gefeiert werden immer noch die Neukundenakquisiteure! Das ein Neukunde bis zu sieben Mal mehr Aufwand bedeutet, bis er gewonnen wurde, das ist in vielen Vertriebsorganisationen noch gar nicht angekommen. Dazu sind die Umsätze, die mit diesen teuer gewonnen Neukunden erreicht werden, in den Anfangsjahren überschaubar. Da bei Bestandskunden der Kundenzugang häufig etabliert ist, die Vertrauensbasis steht und auch die Beschaffungswege bekannt sind, geht hier vieles schneller. Und aufgrund der Vertrauensbasis und der guten Geschäftsbeziehung sind die Umsatzvolumina auch besser.

Womit Sie direkt beginnen können!

Fangen Sie in ihrem Vertriebsteam an und gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Planen Sie nicht nur Zeiten für die Neukundengewinnung ein, sondern planen Sie auch Zeiten für den Bestandskundenausbau. Studieren Sie die Unternehmensnews von interessanten Bestandskunden und treten Sie mit den relevanten Entscheidern dieser News in Kontakt. Aufgrund ihrer bestehenden Kundenbeziehungen wird es leicht sein, einen Termin bei anderen Entscheidern und in anderen Businessunits zu erhalten. Promoten Sie das komplette Produktportfolio ihres Unternehmens. Und nun viel Spaß mit ihrer Neukundengewinnung im Bestandskundenumfeld!

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Es hängt maßgeblich von Ihnen ab!

Liebe Führungskräfte, eine Wahrheit vorweg… Ein gutes Team hängt maßgeblich von der Qualität der Führungskraft ab! Ist die Führungskraft mäßig, dann sind es auch die Teamergebnisse. Falls Sie also das Gefühl haben, dass das eigene Team nicht wirklich gut ist, dann hat die Suche nach den Gründen ein Ende gefunden. Der Vertriebsleiter schafft die Rahmenbedingungen für eine gute Teamperformance. Er entwickelt mit seinem Team die Vision, kennt die Stärken seiner Mitarbeiter und fördert diese Stärken. Dazu ist er zuständig für die Zusammenstellung des Teams und sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter die eigenen Potenziale entfalten können. Und diese Themen sind wirkliche Mammutaufgaben für jede Führungskraft.
Ich weiß, wovon ich rede. Ich war selbst einmal eine Führungskraft im Vertrieb und bin an so vielen Anforderungen meines Teams erst einmal gescheitert. Glücklicherweise hatte ich ein sehr geduldiges Team, was mir viele meiner Fehler langfristig verziehen hat. Im Nachgang betrachtet bin ich diesem Team heute noch sehr dankbar. So hatten wir alle die Chance, gemeinsam besser zu werden.

Wie wichtig ist eigentlich die Größe eines Teams?

Wenn es möglich ist, dann sollte ein Team nicht größer als 5 – 8 Personen sein. Bei dieser Größe ist es immer möglich, dass alle untereinander und direkt kommunizieren können. In größeren Teams bilden sich in der Praxis häufig einzelne Grüppchen, die dann zwar untereinander kommunizieren und Dinge abstimmen, gleichzeitig jedoch auch wichtige Informationen für sich behalten. Es bilden sich also Teams im Team! So gehen wichtige Informationen verloren und mit der Zeit entstehen automatisch Konflikte.
Kennen Sie vielleicht den Spruch „Zu viele Köche verderben das Küchenmädchen“? Genauso ist das mit der Teamgröße. Umso größer das Team ist, desto mehr zeitlicher Aufwand muss für den Informationsaustausch, Meinungsaustausch, Abstimmungen und die allgemeine Kommunikation betrieben werden. Insofern hat die Teamgröße definitiv einen Impact auf die Performance eines Vertriebsteams.

Die gemeinsame Vision

Ein gutes Team hat eine Vision! Hier fällt mir immer wieder der Spruch von einer ehemaligen Führungskraft von mir ein: „Wenn Sie Visionen haben, dann gehen Sie in die Klinik!“ Glücklicherweise war diese Führungskraft nicht lange mein Boss. In einem gut funktionierenden Sales Team kennt jedes Teammitglied das gemeinsame Ziel. Jedem ist bekannt, wofür das Team in Zukunft stehen und wie sich das Team entwickeln will. Jeder identifiziert sich mit dem gemeinsamen Ziel und setzt sich für das Erreichen des Ziels ein. Damit dies passiert, ist die Akzeptanz des Teamziels enorm wichtig. Führungskräfte tun gut daran, sich für diese gemeinsame Vision und Zieldefinition ein größeres Zeitfenster mit dem eigenen Team einzuplanen. Andernfalls kann es sein, dass nur einzelne Teammitglieder das gemeinsame Ziel kennen und verfolgen.

Die Stärken der Akteure bilden das schlagkräftige Team

Schlagkräftige Teams kennen ihre Stärken sehr genau. Mitarbeiter A weiß beispielsweise, dass Mitarbeiter B sehr stark in der Neukundenakquise von Kunden ist. Mitarbeiter B hingegen setzt auf Mitarbeiter A bei Reklamationen und Konfliktsituationen. Umso besser die Teammitglieder die jeweiligen Stärken kennen und das Team für die einzelnen Alltagssituationen im Vertrieb aufgestellt ist, umso selbstständiger agieren diese Teams. Gerade dieser Faktor der Diversität wird bei Neueinstellungen im Vertrieb noch stiefmütterlich behandelt. Auch die Durchmischung von Erfahrung und neuen Ideen ist in den meisten Vertriebsteams so häufig gar nicht gegeben. Viele Teams in der Praxis bestehen zu einem großen Teil aus Akquisiteuren, haben dann beispielsweise massive Schwächen im Farming.

In Konfliktsituationen muss somit meist der Vertriebsleiter ran! Würde man bei der Einstellung der Mitarbeiter stärker auf die einzelnen Skills schauen, dann könnten diese Teams auch selbstständiger die täglichen Herausforderungen lösen. Ein Reinsteuern durch den Vertriebsleiter wäre dann auch seltener nötig. Manchmal stehen jedoch einfach die Prozesse im Weg. Dass sich Sales Teams agil im Feld und bei Kundensituationen bewegen können, scheitert häufig daran, dass Gebietsgrenzen, Einzelquotas etc. diese Selbststeuerung des Teams behindern. So kämpft eben jeder Vertriebler in seinem Gebiet und alle machen irgendwie alles.  
Dabei wären diese Unternehmen noch erfolgreicher, wenn die Kunden nicht so kleinteilig zugeordnet wären und die Einzelquotas auch Einzelkämpfer förderten. Wäre eine Teamquota im Spiel und beispielsweise die Kundenzugehörigkeit nach Branchen aufgeteilt, dann schafft dies mehr Freiheiten für den Vertrieb. Ja, es macht viel mehr Arbeit in den Anfängen. Und es braucht mehr Vertrauen in das Team und man hat eben nicht mehr die volle Kontrolle. In Summe gesehen lohnt es sich allerdings doch für das Unternehmen und die Führungskraft. Oder macht es Ihnen Spaß, Menschen überwachen zu müssen?

Wir-Gefühl

Gut funktionierende Teams zeichnen sich durch eine offene Kommunikation innerhalb des Teams aus. Die Methoden und Werkzeuge für konstruktive Feedbacks und sachbezogene Kritik sind bekannt und werden innerhalb des Teams erfolgreich angewendet. Jeder im Team sagt gleichberechtigt seine Meinung und es wird vom Team auch so akzeptiert. In herausfordernden Situationen wird das Team als Team wahrgenommen. Auch die unangenehmen Aufgaben werden im Teamsetting gelöst. Fehler werden als Learning genutzt und diese Learnings werden vergemeinschaftet. Wenn Ihr Team bereits so aufgestellt ist, dann haben Sie als Führungskraft einen verdammt guten Job gemacht. Gratulation!
 
Probleme könnten evtl. bei Neueinstellungen entstehen. Meist kommen neue Mitarbeiter bei schlechtem Onboarding nicht so schnell in diese verschworene Gemeinschaft. Hier ist besonderes Fingerspitzengefühl gefragt.

Positive Nebeneffekte für das Unternehmen

Eingespielte Vertriebsteams sind für das Unternehmen, die Führungskraft und die Mitarbeiter ein Zugewinn. Ein negatives Teamklima fördert die Fluktuation von Leistungsträgern. Dazu erhalten diese Unternehmen häufig auch weniger Bewerbungen von anderen Leistungsträgern. Gerade Vertriebler sind meist sehr gut untereinander vernetzt und geben sich gegenseitig auch Tipps, welche Unternehmen besser keine Bewerbung bekommen sollten.

Ein gutes Vertriebsteam entlastet nicht nur die Führungskraft und fördert die Erträge, es kann auch dafür sorgen, das neue High Potentials den Weg zu Ihnen finden. Jedoch wachsen gute Vertriebsteams eben nicht auf Bäumen. Gute Vertriebsteams sind in den meisten Fällen ein Zusammenspiel aus Führung, Firmenkultur, Training, Coaching, Know-how, gemeinsamen Erfahrungen und eben auch der Zusammenstellung.

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Was analog nicht funktioniert, das funktioniert beim Social Selling auch nicht!

Social Selling ist nicht die Transformation althergebrachter Vertriebsansätze in die digitale Welt. Wobei vieles aus der analogen Welt auch hervorragend digital funktioniert. Beispielsweise, dass Menschen immer noch gerne von Menschen kaufen. Nur die Art der Kontaktanbahnung und der Vertrauensaufbau, der findet jetzt eben auf anderen Wegen statt. Der Kunde hat sich online bereits umfassend informiert und möchte nun mit Experten an den Lösungsansätzen für seine Herausforderungen arbeiten. Aus diesem Grund ist es auch wenig sinnvoll, interessante Leads in sozialen Netzwerken mit Nachrichten zu bombardieren, permanente Eigenwerbung zu betreiben und unablässig das eigene Unternehmen in den Vordergrund zu stellen. Diese Art des Vertriebs funktioniert in der analogen Welt ja auch nur bedingt. Warum sollte es dann ausgerechnet in der digitalen Welt funktionieren? Die neue Aufgabe der Vertriebsmitarbeiter und ihrer Führungskräfte besteht also eher darin, Kunden zuzuhören und Lösungen für die relevanten Probleme der Zielgruppe zu finden. Und diese Probleme dann für die relevanten Branchen zu posten. Das bedeutet im Umkehrschluss natürlich auch, das Wissen und die Ansätze zur Lösung dann auch online teilen zu wollen. Langfristig kann man sich so als Experte in seinem Segment positionieren. Wer weiterhin Sorge davor hat, dass er zu viel Wissen online und kostenlos preisgibt, der sollte kein Social Selling betreiben wollen. Umso konkreter die eigenen Lösungen und Dienstleistung für die Herausforderung der Zielgruppe sind, umso eher wird die Zielgruppe auch bereit sein, in weiterführende und gewinnbringende Gespräche einzutreten.

Doch wie die Antworten auf relevante Probleme der Kunden finden?

Viele Unternehmen haben bereits Kunden. Klassische Bestandskunden eben. Diese Kunden könnten konkret befragt werden, um so echte Mehrwerte für das eigene Social Selling zu liefern. Dazu lohnt es sich auch, diese Kunden nach Empfehlungen zu befragen. Viele Vertriebsmitarbeiter nutzen das Empfehlungsmarketing noch viel zu selten. Fragen Sie die Bestandskunden konkret welche Themen sie im Vorfeld beschäftigt haben und was dieser Kunde alles unternommen haben, um die Herausforderung im eigenen Unternehmen zu lösen. Was waren die ausschlaggebenden Punkte für diese Kunden Ihrem Unternehmen den Zuschlag zu erteilen? Wenn Sie noch keine Kunden haben und am Anfang stehen, dann scannen Sie die relevanten Online-Foren und besuchen Sie die Branchen Messen der Zielgruppe. Auf Messen können Sie sehr leicht mit relevanten Kunden in Kontakt treten und sich über aktuelle Herausforderungen der Branche informieren. In Corona-Zeiten geht das über die vielen Online-Events und Summits. Analysieren Sie Beiträge und Diskussionen in den sozialen Medien und auf den Messen dahingehend, ob von relevanten Herausforderungen der Branche die Rede ist, die Sie gegebenenfalls leicht lösen könnten. Wenn dem so ist, dann haben Sie ein Thema für die relevante Zielgruppe gefunden. Einer LinkedIn Studie zufolge geben Kunden an, dass sie für eine Social-Media-Konversation mit einem Sales Mitarbeiter bereit sind, wenn er Lösungen zu konkreten Themen oder Problemen liefern kann. Somit bestehen also beste Chancen für eine proaktive Ansprache dieser Kunden, wenn Ihnen die Herausforderungen der Kunden bekannt und vertraut sind. Via LinkedIn oder Xing lassen sich die richtigen Entscheidungsträger direkt ansprechen. Auf diese Weise entsteht ein erster und persönlicher Kontakt, der in dauerhaften und stabilen Beziehungen münden kann. Vorausgesetzt Sie haben im Vorfeld bei der Recherche alles richtig gemacht.

Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters hat sich verändert!

Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters hat sich in den letzten Jahren verändert! Der klassische Produktverkäufer hat es immer schwerer. Der Vertriebsmitarbeiter wandelt sich immer mehr zum vertrauensvollen Berater und Spezialist in seinem Thema. Dazu wird die Vorauswahl, der Vertriebsprozess und der Bestellprozess immer digitaler.Viele Organisationen kämpfen mit der Transformation zum Lösungsverkäufer und Berater, da jahrelang der reine Produktverkäufer gefragt war. Dazu ist in vielen Direktvertrieben der Begriff „Berater“ immer noch negativ belegt. Berater sind quasi keine „echten” Verkäufer! Die „echten” Verkäufer merken hingegen langsam, dass der Sales Prozess viel früher beginnt und an Stellen entschieden wird, die einem klassischen Produktverkäufer meist verborgen bleiben. Erschwerend kommt bei vielen Bestandskunden hinzu, dass bei langen Geschäftsbeziehungen der Dienstleister häufig auf ein bestimmtes Produktportfolio im Kundenunternehmen festgelegt wird. Hier müssen die Vertriebsmitarbeiter hart arbeiten, um mit neuen Themen an die richtigen Stellen zu gelangen. Social Selling kann ein Schlüssel dafür sein und den Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützen.

Es muss dem Fisch schmecken, nicht der Vertriebsorganisation

Unternehmen und Vertriebsabteilungen müssen die richtigen Inhalte und Ansatzpunkte für ihre Zielgruppe finden und promoten. Da sich die meisten B2B Kunden im Vorfeld online über Produkte und Dienstleistungen informieren, müssen die Informationen leicht zugänglich sein. Riesige Formulare vor dem Download sind hier nicht hilfreich. Das bedeutet, dass ein interessantes Whitepaper leicht zu erhalten ist. Einige Organisationen erfassen im Vorfeld so viele Informationen, dass dem Interessenten die Lust an dem Whitepaper schon beim Formular vergeht. Umso weniger Daten der Kunden im Vorfeld für ein Whitepaper abliefern muss, umso besser ist das für den Dienstleister.

Die Krux mit dem Experten!

Da es in den meisten Fällen nicht mehr um reine Produktkenntnisse und Hardselling Features geht, sondern um die Kunst anhand von komplexen Zusammenhängen mit dem Kunden gemeinsam Lösungen zu entwickeln, ist der reine Produktverkäufer schnell an seiner Leistungsgrenze. Das bedeutet für die Unternehmen, dass Vertriebsmannschaften weitergebildet werden müssen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Der Wandel zum Lösungsverkäufer/ Experten ist mühsam und steinig, zahlt sich jedoch langfristig wirklich aus. Die Projekte sind umfangreicher, das Kundenverhältnis stärker. Da die Vertriebsmitarbeiter sich mit den Produkten und Dienstleistungen nun in der Tiefe auskennen müssen, bedeutet es häufig eine Spezialisierung auf einzelne Sparten. Ein sehr breites Portfolio und der Experten Status ist in der Realität nur sehr bedingt für Dienstleister abbildbar. Die Erwartungshaltung der Kunden ist jedoch mit Experten in allen Belangen sprechen zu können. Deshalb ist die Spezialisierung und eine klare Positionierung auch unabdingbar.

Social Selling ist Teamwork

In vielen Vertriebsorganisationen sind es einzelne Mitarbeiter, die Social Media ohne Unterstützung der Vertriebsorganisation nutzen. Größere Effekte in der Zielgruppe erzielen Unternehmen jedoch, wenn sich alle beteiligen und die Ziele auch allen Beteiligten intern bekannt sind. Das Zusammenspiel mit der vielfach verhassten Marketingabteilung wird für den Vertrieb zunehmend wichtiger. Auch die IT gewinnt an Bedeutung. Social Media geht also alle an. Und alle im Netz sind die „Missionare“ des eigenen Unternehmens. Besonders effektiv sind die Unternehmen, die Vertrieb, IT und Marketing zu einer Einheit formen konnten. Mit der IT zusammen sind diverse Automatisierungen und unterstützende CRM-Anbindungen möglich. Das Marketing liefert dabei relevante Informationen über Zugriffe und über erfolgreiche Kampagnen im Netz.

Just do it!

Wenn alle offenen Fragen, die Strategie und die Zielgruppen geklärt sind, dann geht es an die konsequente Umsetzung der definierten Strategie. Umso stärker Sie das Kundenbeziehungsmanagement in den Social-Media-Kanälen gemeinsam aufbauen können, umso schneller wächst die Community. Setzen Sie dabei als Unternehmen ganz gezielt auf ihre Mitarbeiter! Umso mehr die Beiträge geteilt, geliked und kommentiert werden, umso höher sind die Chancen eine große Reichweite für das Unternehmen und den Content zu erreichen. Social Media sollte innerhalb der Organisation also nicht auf einen elitären Kreis beschränkt sein, sondern von vielen Händen getragen werden. Leider steht uns Deutschen häufig unsere Gründlichkeit im Weg, Wir entwickeln und konstruieren langwierig vor uns hin. Es muss immer alles perfekt sein. Und Perfektion dauert eben. Und die Gefahr besteht, dass wir am Markt vorbei konstruieren. Fangt klein an und lernt aus den Reaktionen der Kunden. 

Fazit

Social Selling bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten den Vertrieb auf digitalem Weg zu befördern. Wichtig dabei ist, dass eine Social-Media-, wie auch Content-Marketing-Strategie existiert und eine klar definierte Zielgruppe. Und das dieses Wissen über Strategie & Zielgruppe nicht nur einem elitären Kreis im Unternehmen zugänglich ist. Das Vertriebsteam muss zudem in der Lage sein, als Experte und Lösungsanbieter bei Kunden wahrgenommen zu werden und der wichtigste Tipp ist: “Fangt einfach einmal an!”

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Lernen aus der Vergangenheit

Im Vertrieb gibt es einen geflügelten Spruch: „Was zählen meine Erfolge der Vergangenheit!“ Und an diesem Spruch ist etwas dran. Wer erinnert sich heute noch an den Weltmarktführer Nokia? Viel zu lange hat sich die Führung von Nokia auf den Erfolgen der Vergangenheit ausgeruht. Dann kamen Apple und das iPhone. Und der Niedergang des Weltmarktführers war nicht mehr aufzuhalten. Was sich hier sehr schön zeigt, die Erfolge der Vergangenheit sind keine Sicherheit für den Erfolg in der Zukunft. Innovation hingegen schon!

Doch wie entstehen diese Innovationen?

Auch hier hilft dem Ratsuchenden der Blick in die Vergangenheit! Eine Erfolgsformel scheinen Experimente, neue Denkansätze und das Brechen mit vorhandenen Denkweisen zu sein. Und gerade diese Ansätze bereitet vielen Menschen Unbehagen. Für neue Wege, Ansätze und Experimente gibt es keine Erfahrungswerte. Deshalb müssen wir ja ausprobieren – und mit hoher Wahrscheinlichkeit werden wir dann eben auch scheitern. Es wäre vermessen anzunehmen, dass die ersten Gehversuche direkt zum Ziel führen oder die angestrebte Lösung sofort ermöglichen. Neues Wissen entsteht durch Lernerfahrungen und durch Ergebnisse von durchgeführten Experimenten. Gescheitert ist man nur dann, wenn man die neuen Wege erst gar nicht beschreitet. Wer experimentiert, der lernt hinzu. Er findet neue Wege und bestenfalls irgendwann dann auch eine Lösung für seine Herausforderung.  Der alte Edison hat diesen Prozess treffend im unteren Zitat beschrieben.

„Ich habe nicht versagt! Ich habe nur 10.000 Wege gefunden, die nicht funktionieren.“

Selbst die alten Ägypter bauten nicht ohne Experimente die perfekte Pyramide. Die erste „richtige“ Pyramide war die Stufenpyramide von Sakkara. Etwa 2680 vor Christus errichtete sie der Baumeister Imhotep für Pharao Djoser. Imhoteps Erkenntnisse wurden zum Maßstab für die nachfolgenden Bauten. So öffnet sich der Ausgang aller ägyptischen Pyramiden in Richtung der Nord-Süd-Achse.

Was sich bei all dieses Beispiel als scheinbares Erfolgsmodell herauskristallisiert, lässt sich auf einige einfache Schritte reduzieren:

Versuchen– Scheitern – Lernen – Versuchen – Scheitern – Lernen – Erfolg.

Obwohl wir heutzutage die Erkenntnisse aus der Vergangenheit verfügbar haben, tun wir uns dennoch schwer, diese neuen Wege zu beschreiten.

  • Wir feiern Gewinner, hinterfragen jedoch nicht den Weg dorthin.
  • Wir bewahren und optimieren alte Geschäftsfelder, obwohl wir wissen, dass diese Geschäftsfelder endlich sind.
  • Viele Manager verbringen 80 Prozent der Zeit in Kerngeschäften, obwohl diese Zeit in Innovationen besser investiert wäre.
Doch eigentlich sollten wir es doch besser wissen! 
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Das Ammenmärchen vom Preis

Noch immer sind einige Vertriebler der Ansicht, dass für Kunden nur der Preis zählt! Es ist ein tief verwurzelter Glaubenssatz, dass Kunden nur dann kaufen, wenn es das billigste Angebot ist. Einkäufer bemühen dieses Ammenmärchen auch immer wieder gerne. Das führt dann dazu, dass diese „Glaubenssatz Vertriebler“ in Preisverhandlungen auch sehr schnell hohe Rabatte gewähren. Diese Verkäufer versuchen das Kaufverhalten über den Preis zu steuern.

Kurzfristiger Erfolg

Diese Abschlüsse sind sehr kurzfristige Erfolge. Mit dieser Vorgehensweise ziehen Sie die „Billigheimer“ geradezu an. Und diese Kunden verlassen Sie auch genauso schnell wieder. Nämlich beim nächsten und besseren Angebot sind diese Kunden weg. Es lohnt sich also langfristig definitiv nicht für den Verkäufer und sein Unternehmen.Würden Kunden nur über den Preis kaufen, dann gäbe es keinerlei Premium Marken. Auch der Begriff des „Preis-Leistungs-Verhältnis“ wäre nicht erfunden worden.

Wäre der Preis das einzige Bewertungskriterium, dann gäbe es nur dieses Wort in unserem Wortschatz und Vertrieb könnte jeder machen! 😉

Die ultimative Faustformel für Ihre Preisverhandlung!

Die ultimative Faustformel für die Gewährung von Rabatten lautet: „Keinen Rabatt ohne Gegenleistung!“ Wenn Sie Rabatte gewähren, dann müssen Sie auch etwas dafür erhalten.

Das können folgende Dinge sein:

  • Größere Abnahmemengen

  • Mehr Stückzahlen

  • Mehr Beratungstage

Fünf Tipps für die Praxis

Preisverhandlungen empfinden viele Vertriebler als den unangenehmsten Teil im Verkaufsprozess.  Und meist sind diese Verkäufer dann auch leichte Beute für gewiefte Preisdumper. Sie stehen nicht selbstbewusst hinter ihren Preisen, haben weinig Argumente, um den Preis zu verteidigen und kommen dem Kunden zu schnell und zu freizügig mit hohen Rabatten entgegen. Dabei muss das nicht so sein. Man kann Rabattverhandlungen schon bei der Angebotserstellung vorbeugen.

1. Arbeiten Sie mit Zugaben oder Prämien

Gutscheine, Prämien, kostenfreie Zusatzleistungen, Sammelpunkte und ähnliche Zugaben machen das Angebot interessant für den Kunden. Einerseits heben Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab, andererseits freut sich jeder über eine Zugabe, Prämie etc. Bei dieser Art von Angebot greift das psychologische Prinzip der Reziprozität. (Das Handeln auf Gegenseitigkeit). Wer etwas geschenkt bekommt, fühlt sich dem Schenkenden gegenüber verpflichtet und möchte ihm im Gegenzug etwas gerne etwas zurückgeben. Es gibt jedoch auch Vorteile für den Verkäufer! Denn der eigentliche Preis bleibt so wie er ist, reduziert sich für den Kunden durch die Zugabe aber trotzdem.

2. Paketangebote schnüren

Statt nur Einzelleistungen anzubieten, kann der Verkäufer die Leistungen auch in einem Paket bündeln. All-Inclusive-Angebote in Hotels beruhen auf diesem Prinzip und erfreuen sich einer immer größeren Beliebtheit bei Urlaubern. Natürlich können Sie auch Bronze, Silber und Platin Angebote entwickeln. Hier sind Ihrer Kreativität fast keine Grenzen gesetzt. Paketangebote deshalb bei Kunden gut an, da er sich nicht zwingend entscheiden muss, welche Einzelleistung er nun genau braucht.  Er kann bequem zum Gesamtpaket greifen, hat einen fixen Preis und muss sich über Einzelkonditionen keine Gedanken mehr machen. Flatrates basieren auch auf diesem Prinzip.

3. Ankereffekte nutzen

Wir alle nutzen Vergleichsrahmen. Diesen Effekt macht sich er Ankereffekt zunutze. Wenn unser Hirn keine Bezugspunkte hat, an denen es sich orientieren kann, dann fällt die Beurteilungen schwer. Dieser Effekt lässt sich im Verkauf auch ausnutzen.

Stellen Sie einem Kunden beispielsweise drei Angebote mit unterschiedlichen Preisen vor, dann werden sich die meisten für den mittleren Preis entscheiden. Bieten Sie dem Kunden nur zwei Varianten an, wird sich ein Kunde größtenteils für den günstigeren Preis entscheiden. Die Premium Variante ist für die Kunden interessant, die entweder einen Statuszugewinn oder einen sehr viel größeren Leistungsumfang wünschen. Wenn die Bezugspunkte clever gewählt sind, dann können Sie damit „Anker“ im Angebot setzen. Schauen Sie sich doch einmal die Seiten der gängigen DSL-Anbieter an. Dort finden Sie den angesprochenen Ankereffekt recht häufig.

4. Priming

Das sogenannte Priming ist ein Instrument, das im Verkauf sehr oft zum Einsatz kommt. Es basiert auf der Idee, dass zunächst ein sehr hoher Preis genannt wird. Danach folgt ein zweiter, deutlich günstigerer Preis, durch den das letzte Angebot an Attraktivität gewinnt.

Beispiele für das Priming:
  • Listenpreis/ Angebotspreis
  • Regulärer Preis/ reduzierter Preis (Rot Preis)
  • Herstellerpreis/ Ladenpreis
5. Positive Emotionen

Premium Marken nutzen diesen Effekt. Harley Davidson ist so ein Beispiel! Einer der Slogans des Unternehmens lautet „Live to Ride, Ride to Live“ spricht weniger auf die spezifischen Leistungsmerkmale einer Harley an. Der Slogan zielt auf die Emotion ab, des Käufers ab. Menschen möchten sich in bestimmten Situationen einfach etwas gönnen. Schaffen Sie es im Verkaufsgespräch diese Saite des Kunden zum Klingen zu bringen, dann ist der Abschluss meist nur noch eine Formalität. Werden Sie kreativ und probieren Sie sich aus!

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Bewusst entschieden oder vielleicht doch nicht?

Jeder von uns trifft tagtäglich eine Vielzahl an Entscheidungen. Dabei ist es unserem Hirn egal, ob es berufliche oder private Entscheidungen sind. Doch nicht immer laufen diese Entscheidungen ohne eine Beeinflussung von außen ab. Weiß man im Geschäftsleben um die Trigger und Prinzipien, aufgrund derer Menschen häufig Entscheidungen treffen, dann kann man diese natürlich auch dazu verwenden, Kunden einfacher zu überzeugen. Hier also eine kleine Übersicht. Ich bin sehr sicher, dass die meisten Leser die Prinzipien aus dem eigenen Erleben kennen werden. Jedoch werden vermutlich nur die wenigsten Vertriebsmitarbeiter diese Prinzipien aktiv im Vertrieb nutzen.

Preise in das richtige Verhältnis setzen!

Die Prinzipien, aus denen heraus Menschen Entscheidungen treffen, erleichtern uns das tägliche Leben. Teilweise können unsere Entscheidungen von außen getriggert werden. Dann setzen sich psychologische Effekte in Gang, die ähnlich eines Schlüssel-Schloss-Prinzips funktionieren. Unserem Gehirn hilft es dabei, die Komplexität von Entscheidungen zu verringern. So können wir dann alle einfacher und schneller Entscheidung treffen. Dazu werden bei gewissen Reizen in unserem Gehirn Annahmen ausgelöst. Und genau darum geht es heute.

Das Kontrastprinzip

In Kurzform besagt das Kontrastprinzip, je teurer eine Ware ist, desto günstiger und wertvoller erscheinen die Preise darunter. Sie steuern also unser Wahrnehmung vom Preis und setzen Preise in ein Verhältnis.

 

Genutzt wird dieses Prinzip beispielsweise im Einzelhandel. Das Kontrastprinzip findet sich u. a. bei der Auszeichnung von Waren wieder.

 
  • Der „empfohlene Herstellerpreis“ und der „reduzierte Preis“ nutzen dieses Prinzip
  • Auch der „Listenpreis“ und der „Angebotspreis“ basieren auf diesem Prinzip
  • Oder auch die Säulendarstellung von verschiedenen Preisen & Paketen (DSL Anbieter)
 

Alle diese Preise nutzen das Kontrastprinzip und suggerieren, dass es sich hier um ein sehr verlockendes Angebot oder einen besonderen Preis handelt.

Das Prinzip der Verknappung

Je niedriger die Verfügbarkeit einer Ware zu sein scheint, desto interessanter wird die Ware für den Käufer. Junge Eltern kennen dieses Prinzip von Kindergeburtstagen. Wenn es nur wenige Lollis gibt, jedoch viele Kinder, dann bekommt der Lolli eine hohe Relevanz. Wenn man es denn möchte, dann kann man mit diesem Prinzip den Kindergeburtstag wunderbar aufmischen. Empfehlenswert ist dies jedoch nur, wenn es nicht das eigene Kind und dessen Kindergeburtstag ist. 😉

Die Teleshopping Sender sind ein prägnantes Beispiel für dieses Prinzip der Verknappung:
 
  • „Es sind nur noch wenige Exemplare vorhanden.“
  • „Das Angebot gilt nur noch heute!“
  • „Diese Münze ist eine einmalige Sonderedition.“
  • „Ich habe noch mehrere Bewerber für diese Wohnung.“
 

Auch Autotuner nutzen dieses Prinzip der Knappheit. Deren Kunden möchten am liebsten ein Unikat und greifen dafür tief in die Tasche. Diese Kunden möchten sich durch das Auto von der Masse abheben. Hier spielt Status natürlich auch eine Rolle. Aber dazu kommen wir noch.

Soziale Bewährtheit

In Kurzform könnte man sagen: „Wenn alle es machen, dann mache ich es auch!“ Als ich etwas jünger war, da gab es einen Kult um eine bestimmte Jeans. Diese Jeans hatte die Nummer „501“. Hatte man damals diese Jeans, dann gehörte man zu den absoluten Trendsettern. Ich sah wirklich dämlich in dieser Hose aus, da ich zu dicke Oberschenkel hatte. Jedoch wollte ich in der Gruppe mitspielen.

Ähnliches kann man auch bei Erwachsenen beobachten. Hier ist es dann das „Szene Restaurant“ um die Ecke. Wenn viele zu einem bestimmten Restaurant rennen, dann muss dieses Restaurant einfach gut sein Internet Bewertungen funktionieren auch nach diesem Prinzip. Im Vertrieb setzen viele Unternehmen auf Referenz Storys oder das Empfehlungsmarketing. Man sieht also, auch dieses Prinzip funktioniert sehr gut.

  • „Alle essen nur noch in diesem Szenerestaurant. Dann muss das Restaurant gut sein.“
  • „90 % Ihrer Mitbewerber arbeiten mit unserer Software.“
  • „80 % der Anwenderinnen würden unsere Creme ihrer Freundin empfehlen.“
Autoritätsprinzip

Dieses Prinzip funktioniert häufig durch Prägungen aus unserer Kindheit. Hierarchie schaffte Ordnung bzw. Orientierung und entlastet von Verantwortung. Dabei orientieren wir uns stark an Statussymbolen, Alter, Erfahrung, Titeln.

 
  • Sportler werben für Fitness Drinks oder Rasierer
  • Schauspieler in Arztkitteln werben für Zahnpasta
  • Promis werben für Fitness Programme
 

Einige Betrüger haben sich genau dieses Prinzip zunutze gemacht. Wer erinnert sich beispielsweise noch an den Immobilien Betrüger Dr. Schneider. Seine Banker empfing er in seiner Königsteiner Villa Andreae. Es gehörte mit zum Prozedere, dass selbst verdiente Manager in einer Halle auf eine Audienz mit Herrn Dr. Schneider warten mussten. In diesem Fall wurde erfolgreich mit Status, Autorität und Statussymbolen gearbeitet.

Reziprozität

Reziprozität bedeutet Gegenseitigkeit oder Wechselbezüglichkeit und stellt ein Grundprinzip menschlichen Handelns dar. Es wird auch das Prinzip auf Gegenseitigkeit genannt.

Kurz gesagt: „Wie du mir, so ich dir!“.

  • Probeabos und Gratisproben in der Parfümerie
  • Werbegeschenke
  • Gratismonate für Handytarife
  • Kaufe 10 Brote, bekomme ein Brot geschenkt
  • „Kleine Aufmerksamkeiten erhalten die Freundschaft.“

Dieses Prinzip ist so tief in Menschen verankert und funktionierte in einigen Branchen so unwahrscheinlich gut, dass Compliance Abteilungen in einigen Großkonzernen drastische Maßnahmen dagegen entwickelt haben.

Im Vertrieb kennen wir die alljährliche Mail der Compliance-Abteilung, dass von Weihnachtsgeschenken an den Einkauf abzusehen ist. Man kann das Prinzip jedoch in einer harmlosen Variante einmal testen. Sendet doch zu Weihnachten einmal eine Weihnachtskarte an mehrere Wunschkunden. Und dann warte einmal ab. Mit einer hohen Sicherheit werden dir vormals unbekannte Menschen auch mit einer Weihnachtskarte antworten. Anfang Januar kann man sich dann für diese Karte bedanken. Und so kommt man mit diesem Kunden in ein erstes Gespräch. Geschickt angewendet, können viele dieser Effekte den Verkaufsprozess befördern. Jedoch sollte man es damit auch nicht übertreiben. Wie immer im Leben bestimmt die Dosierung den Erfolg.

Euch nun viel Spaß beim Ausprobieren und experimentieren.

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Mein kostenloser Download als Geschenk für Dich!

Aus meinen Trainings heraus weiß ich, dass sich viele mit der Qualifizierung von Kunden am Telefon schwertun. Gestandene & tolle Menschen sind in dieser Situation nicht entspannt, gerade wenn es ein wichtiger Kunde ist! Nach dem Gespräch stellt man dann fest, dass man die wichtigen Dinge nicht gefragt oder gesagt hat. Damit Du zukünftig entspannter in deine Qualifizierungsgespräche gehen kannst, habe ich Dir eine kleine Liste gebaut. Diese Checkliste bekommst Du kostenlos und ohne die Eingabe von Name oder E-Mail-Adresse! Es ist mein Geschenk an Dich!

Worüber ich mich wirklich freuen würde!

Wenn Du mein neuer Follower auf LinkedIn, Facebook oder YouTube wirst. Klicke einfach auf einen der unteren Buttons und werde ein neuer Follower. Für die Checkliste klicke einfach auf den Download-Button. Ich wünsche Dir viele hervorragende Qualifizierungsgespräche. Bis bald und vielen Dank für deinen Support. 

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Das heutige Video ist eine Q & A Session geworden! Angefangen hat es mit der Frage eines Kunden.
Er fragte mich, warum ich immer noch Vertriebsmitarbeiter in der Telefonakquise schule?
Dazu habe ich im Video auch auf andere Fragen von Kunden Bezug genommen, die mir im Kontext der Akquise immer wieder gestellt werden.
Praktische Tipps gibt es natürlich auch! Schau einfach einmal rein!

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Videos spielen eine immer stärkere Rolle im Vertrieb!

Im digitalisierten Vertrieb spielen neben den klassischen Sales Skills & Online Skills der einzelnen Vertriebsberater auch Videos eine immer stärkere Rolle.

Im persönlichen Gespräch geht es immer darum, den Kunden optimal über die angebotenen Produkte zu informieren und von den Vorteilen der Lösung/ des Produkts zu überzeugen. Also die Mehrwerte aufzuzeigen oder eben seine Probleme zu lösen.

  • In vielen dieser Gespräche funktioniert das jedoch aus den unterschiedlichsten Gründen häufig nicht.
  • Die relevanten Produkt- oder Dienstleistung Informationen können verfälscht rüberkommen (Sender-Empfänger Prinzip)
  • Wichtige Punkte werden im Gespräch schlichtweg vergessen.
  • Die zwischenmenschliche Ebene passt nicht.
  • Der Vertriebsmitarbeiter versucht seine Produkte nur zu positionieren, hört aber nicht auf die Bedürfnisse des Kunden.
  • Der Kunde fühlt sich in einer Drucksituation.
  • Komplexe Sachverhalte können nicht verständlich visualisiert werden.

Ein gut inszeniertes Video kann in den oben genannten Fällen Abhilfe schaffen. Jedoch gibt es noch weitere Gründe, mehr auf den Einsatz von Videos im Vertrieb zu setzen.

Das Video als Akquise-Tool!

Gerade ein Video macht es möglich, in wenigen Minuten ein Vielfaches an Informationen zu transportieren. Der Vorteil für die Anbieter liegt darin, dass auch wirklich alle Informationen in diesem Video enthalten sind, die für die jeweilige Zielgruppe oder den Kunden interessant und relevant sind. Videos können in vielfältiger Weise im Vertrieb genutzt werden. In den Businessnetzwerken, in der Akquise, in der E-Mail, auf den jeweiligen Produktwebseiten und auf Veranstaltungen & Messen. Der große Vorteil des Videos liegt darin, dass der Kunden selbst entscheidet, wann er die Inhalte konsumiert. Viele Kunden wählen dann auch meist einen Zeitpunkt, in diesem das Video die ungeteilte Aufmerksamkeit des Kunden erhält. Die Atmosphäre ist also wesentlich ungezwungener als in einem klassischen Vertriebsgespräch. Auch hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit, bestimmte Inhalte im Video nochmals zu konsumieren, falls er etwas nicht direkt verstanden hat. Versuchen Sie das einmal mit einem Vertriebsmitarbeiter. Da werden Sie keinen Rückspulknopf finden! In meiner aktiven Zeit als Vertriebsleiter habe ich bei manchen Sales Mitarbeiter über Jahre den „OFF-Knopf“ verzweifelt gesucht. 😉

Beschleunigter Sales-Prozess

Ein Video kann den Sales-Prozess beschleunigen, da der Kunde nach der Durchsicht des Videos auf einem anderen Wissenslevel mit dem Verkäufer in ein Gespräch einsteigt. Die relevanten Informationen hat der Kunde durch das Video ja erhalten. Oft geht es dann nur noch darum, letzte offene Fragen zu klären und ein Angebot zu erhalten. Bei echtem Interesse des Kunden kann es dann sehr schnell zu einem Abschluss kommen. Möchte man bei Zielkunden das Interesse für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen wecken, dann kann ein verlinktes Video in der Akquise Mail ein echter Türöffner sein.

 

Die Vorteile des Videos kurz zusammengefasst:

  • Sie erreichen mit einem Video auf einfache Weise mehr Konsumenten

  • Das Video ist 24 Stunden und an den Feiertagen im Dienst

  • Sie können komplexe Sachverhalte einfach vermitteln

  • Sie erreichen möglicherweise Unternehmen, die Sie selbst noch gar nicht im Fokus hatten

  • Sie können es zu Werbe- & Akquise Zwecke einsetzen und komplexe Sachverhalte einfach erläutern

  • Sie können Ihre Marke promoten

  • Sie können den Sales Prozess verkürzen

  • Sie können alle Mehrwerte für die jeweilige Zielgruppen in Videos platzieren

  • Kunden konsumieren Videos ungezwungener

  • Sie können es für eine Vielzahl von Produkten, Dienstleistungen, Events etc. nutzen.

Kosten, Aufwand und Nutzen

Viele Skeptiker sind der Meinung, dass die Kosten und der Aufwand nicht im Verhältnis zu den Ergebnissen steht. Aus Erfahrung kann ich sagen, dass dem nicht so ist. Viele meiner mittelständischen Kunden im produzierenden Gewerbe haben sehr gute Erfahrungen in der Akquise und im Marketing mit Videos gemacht. Ich selbst stelle das auch in meinem Business immer wieder fest. Dazu ist die Erstellung von Videos dank des Mobiltelefons und bezahlbarer Mikrofone heute sehr viel einfacher und kostengünstiger als noch vor einigen Jahren. Werden Sie doch einmal mit Ihrem Team kreativ! Entwerfen Sie ein Story-Plot und visualisieren Sie als Team das erste Produktvideo. Sie werden staunen, was für ein kreatives Potenzial in Ihrer Mannschaft steckt.

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Nach dem Außentermin

Sie waren auf einem Außentermin und haben sehr gut performed. Am Ende des Termins äußert der Kunde einen Angebotswunsch. Sie haben das gewünschte Angebot erstellt und zeitnah verschickt. Nun passiert nichts!  Eine Situation, die viele Vertriebsmitarbeiter sehr gut kennen. Was kann man tun, um mehr Klarheit im Angebotsprozess zu erhalten? Zunächst gilt es zu klären, warum ein Kunde sich nicht zurückmeldet. Nur so können Sie agieren und bleiben handlungsfähig im weiteren Prozess.

Das Ausbleiben von Reaktionen kann die unterschiedlichsten Gründe haben

Nicht immer bedeutet das Ausbleiben einer Kundenreaktion Desinteresse. Häufig sind es andere Gründe, weshalb ein Kunde nicht zeitnah reagiert. 

Gründe können sein: 
  • Eventuell hat der Kunde das Angebot gar nicht erhalten.
  • Die E-Mail liegt im Spam Ordner
  • Der Kunde wartet darauf, dass Sie sich melden.
  • Der Wettbewerb ist näher am Kunden
  • Der Kunde hat sich für einen anderen Anbieter entschieden
  • Die Rahmenbedingungen haben sich bei dem Kunden verändert

Sie kommen nicht umhin, mit den Kunden in die Kommunikation zu treten, um mehr Information zu erhalten.

Den Anruf schon vor dem Angebotsversand ankündigen und einen fixen Termin vereinbaren.

Sprechen Sie mit den Kunden ab, wie lange dieser ungefähr für die Durchsicht des Angebots braucht. Kündigen Sie im Vorfeld an, dass Sie sich zu einem vereinbarten Termin melden werden. Vereinbaren Sie einen verbindlichen Termin mit dem Kunden, um die nächsten Schritte zu besprechen. Dies schafft Verbindlichkeit und Klarheit in der gemeinsamen Kommunikation.
Bleiben Sie selbstbewusst!

Machen Sie sich selbst klar, dass das Nachfassen vollkommen in Ordnung ist. Sie haben keinen Grund, nicht selbstbewusst und entspannt in das Gespräch zu gehen. Sie haben es mit dem Kunden vereinbart und Sie haben ein sehr gutes Produkt. Wenn Sie nicht von ihrem Angebot überzeugt sind, warum sollte es dann der Kunde sein?

Deals werden unter Menschen gemacht!

In der heutigen Zeit schreibt man sehr gerne eine E-Mail. Jedoch sollten Sie beim Nachfassen von Angeboten selbst zum Telefon greifen. Auch hier gilt der Leitsatz, dass echte Deals unter Menschen gemacht werden. Und das gilt gerade bei großen Deals! Im persönlichen Gespräch haben Sie zudem mehr Möglichkeiten, auf Fragen und Einwände einzugehen. Dazu erwarten Kunden auch Verbindlichkeit von Dienstleistern. Wenn Sie also Dinge vereinbart haben, dann sollten Sie auch zu den vereinbarten Terminen persönlich anrufen.

Wenn der Kunde verunsichert wirkt
Wenn der Kunde im gemeinsamen Gespräch verunsichert wirkt, dann bringen Sie diese Wahrnehmung in die Kommunikation. Fragen Sie dabei lösungsorientiert nach.
 
Mögliche Fragen:
  • „Wie denken Sie über mein Angebot?”
    • „Was gefällt Ihnen an diesem Angebot?“
      •  „Was sind die nächsten Schritte in unserer gemeinsamen Zusammenarbeit?“
        Wenn der Kunde Änderungen wünscht!

        Wenn der Kunde mit der aktuellen Angebotsversion noch nicht zufrieden ist, dann analysieren Sie seine Wünsche und vor allen Dingen die Gründe für die gewünschten Änderungen.

        Mögliche Fragen:

        • „Was passt für Sie noch nicht?“
        • „Welche Punkte in meinem Angebot haben eine hohe Relevanz für Sie?“
        • „Wie müsste das Angebot sein?“
        • „Was müsste verändert werden, damit das Angebot für Sie stimmig ist?“
        Wie schnell sollte man dem Angebot nachfassen?

        Hier gibt es keinen Königsweg! Meist hängt die wirkliche Zeit der Entscheidung von der Unternehmensform, dem Wert des Angebots, den internen Genehmigungsprozessen und von der Power des Entscheiders ab. Dazu kommt auch, ob die angebotene Dienstleistung eine hohe Relevanz für das Unternehmen hat.

        Umso wichtiger ist es, mit dem Kunden im Gespräch zu sein und zu bleiben. Generell empfehle ich meinen Teilnehmern sehr zeitnah sicherzustellen, dass das Angebot auch angekommen ist. Deshalb die verbindliche Terminvereinbarung mit dem Kunden. Viele Kunden schätzen es sogar, dass man sich um den Auftrag, den Kunden sein Unternehmen bemüht. Viele Kunden möchten also gewonnen werden! Und Sie sind doch ein Gewinner Typ, wenn Sie im Vertrieb arbeiten!

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        Nichts ist so beständig wie der Wandel!

        Die Märkte und Kundenanforderungen sind im stetigen Wandel. Dazu machen den Unternehmen neue Wettbewerber aus artfremden Branchen das Leben zunehmend schwer. Die Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen ist unaufhaltbar und Kundenanforderungen wandeln sich immer schneller. Der Satz „Schnell frisst langsam“ bewahrheitet sich momentan in einer Vielzahl von Branchen. Alles scheint sich zu wandeln. Die Komplexität nimmt zu. Das merken auch die Vertriebsabteilungen immer stärker. Nichts scheint mehr in den gewohnten zwölfmonatigen Rhythmus zu passen. Deshalb sind Umsatzplanung über diesen Zeitraum (Podcast-Folge) auch obsolet geworden.

        Doch was bedeutet denn nun Agilität für den Vertrieb?

        Im ersten Schritt bedeutet es „Veränderung!“ Und den „Willen zur Veränderungen.“ Wenn Kunden und Umsätze sowie der technische Wandel unkalkulierbarer geworden sind, dann kann das im Vertrieb nicht ignoriert werden. Das bedeutet auch, dass man nicht mit dem Umsatz einzelner Zielkunden planen kann und sollte. Stattdessen scheint es langfristig gesünder zu sein, sich auf verschiedene Zielbranchen zu fokussieren. Falls eine Kernbranche ins Schlingern gerät, können die Umsatzverluste mit anderen Branchen aufgefangen werden. Auch bewährt sich ein inkrementelles und zeitbasiertes Vorgehen von Vertriebsteams, wenn Branchen und Kunden im Wandel sind.
        Wer weiter viel Zeit auf Planung und Marktforschung investiert, wird im schlimmsten Falle einfach von Wettbewerbern überholt. Unternehmen haben auch nicht mehr die Zeit, sich auf einzelne Zugpferde im Vertrieb zu verlassen, um deren Akquise Ergebnisse bei Großkunden oder Zielbranchen abzuwarten.

        Mit dem Kunden und dem Markt Schritt halten

        Wenn sich die Anforderungen bei Kunden schnell verändern, dann kann es sogar sein, dass der ehemals fest installierte Key Account Mitarbeiter  einfach nicht mehr zu dem Kunden und seinen Anforderungen passt. Jedoch könnte das Know-how des Teams zum Erfolg bei diesem Kunden führen, da mehr Know-how in einem Team vorhanden ist. Deshalb haben sich Teams mit den unterschiedlichsten Skills auch im agilen Vertrieb und der IT bewährt. Teams können mehr in kürzerer Zeit erreichen und sind mit einem breiteren Know-how flexibler und wendiger aufgestellt.
         

        Häufige Themen die mit der Agilisierung des Vertriebs in der Praxis einhergehen

        • Veränderung des Mindsets

        • Veränderung der Meeting- und Feedback Kultur

        • Alte Boni & Zielvereinbarungen passen nicht mehr

        • Veränderung des Vertriebsvorgehens & der Kundenwahrnehmung

        • Teams werden selbstständiger und haben eine höhere Lösungsorientierung

        • Projekte & Fortschritte werden visualisiert, transparenter und offen diskutiert

        • Die Rolle des Vertriebsleiters verändert sich vom Entscheider zum Coach

        • Es gibt regelmäßige Meetings und Retrospektiven über die erzielten Ergebnisse

        • Ein Wandel zur Lernkultur

        • Veränderung der Kommunikation

        • Die Wahrnehmung der Kunden kann sich durch eine agile Arbeitsweise und die stärkere Fokussierung auf Kundenbedürfnisse verändern

        Teams werden flexibler und steuern sich selbst

        Im Vertrieb geht es jetzt noch mehr darum, flexibel auf die jeweilige Situation in den Zielbranchen und bei den Kunden reagieren zu können. Hierfür erarbeiten die Verkäufer und ihre Coaches mögliche Lösungen, die sie dann in zeitlich befristeten Aktionen in der Branche oder bei den Zielkunden ausprobieren. Basierend auf den Erfahrungen und Feedbacks werden die Aktionen immer treffender und effizienter. Dazu lernt das Team gemeinschaftlich und vertrieblich zu agieren. Im Idealfall verbessert es sich von Aktion zu Aktion.

        Natürlich lernt die Organisation dabei auch, da die Kundenerwartungen von Aktion zu Aktion klarer und differenzierter werden. Dies hilft dann der Gesamtorganisation bei den Produktentwicklungen, der Optimierung der Serviceleistungen und bei der Anpassung von Vertriebs- und Expansionsstrategien. Eine Zentrierung der Gesamtorganisation auf die relevanten Kundenbedürfnisse entsteht so fast automatisch.

        Der Bestandskunde wird wieder sexy!

        Gerade die Betreuung und der Ausbau von Bestandskunden bieten heute das größte Wachstumspotenzial für Unternehmen. Häufig ist der Vertrieb immer noch auf einen schnellen Vertragsabschluss oder den Neukunden fokussiert, obwohl der Bestandskunde wesentlich günstiger auszubauen wäre. Hierzu hat Adobe eine sehr interessante Studie zu Thema „Existing Online Customers“ herausgegeben. Die Studie ist zwar etwas älter, jedoch immer noch interessant. Viele Dinge lassen sich leicht auf die analoge Welt übertragen. Anstatt über das Jahr mit den Bestandskunden wertvolle Ansätze und Ideen für neue Produkte und Services zu entwickeln, die dazu führen würden, dass der Bestandskunde und ggf. auch andere Kunden aus dieser Branche neue Verträge unterzeichnen, wird der Vertrieb lieber auf das teurere Neukundengeschäft angesetzt. Dabei kostet Unternehmen ein Neukunde in der digitalen Welt bis zu 5 Mal mehr als ein Bestandskunde. In der analogen Welt dürfte ein Neukunde sogar noch viel teurer sein, da dort noch Fahrten und Akquise Gespräche hinzukommen.

        Es lohnt sich daher nicht nur den Bestandskunden für Produktentwicklungen und neue Services zu nutzen, man sollte seinen Fokus auch auf den Ausbau und die Pflege dieser Kunden Klientel richten. Die Adobestudie zeigt, dass der Umsatz des Bestandskunden auch wesentlich höher ist. In einem Team wäre eine effizientere Bestandskundenpflege durchaus abbildbar.
        Mit den Erfahrungen steigt die Akzeptanz im Team

        In der Anfangsphase ist Agilität genauso anstrengend wie jeder andere Change in einer Organisation. Die Teams und die Organisation müssen auf den Change vorbereitet werden. Erst einmal müssen die Menschen intern abgeholt werden. Die Klärung der Sinnfrage spielt dabei eine große Rolle. Agilität kann nicht verordnet werden, da Unternehmen auf die Teams und deren Akzeptanz angewiesen sind. Im Idealfall und je nach Unternehmenskultur und Team setting sprechen die Teams dann langfristig nicht nur über Probleme, sondern lösen diese Probleme als Team dann auch.

        Wenn die ersten Erfahrungen positiv ausgefallen sind, dann übernehmen Teams gerne mehr Verantwortung.

        Das Team entwickelt Spaß in der neuen Rolle und an den gemeinsamen Erfolgen. Im besten Fall entsteht so ein neuer Fokus auf das Verkaufen und die neue Beziehung zu den eigenen Kunden. So verändern sich dann langfristig auch die Kundenbeziehungen. In diesen Change Projekten hat es sich für Vertriebsorganisationen bewährt, Berater mit einem vertrieblichen und einem agilen Mindset zu Rate zu ziehen, da diese Berater eben beide Seiten kennen. Sie können meist die Vorteile der agile Welt besser in den Teams „verkaufen“.

        Fazit

        Agilität kann nicht alle Probleme im Vertrieb lösen. Jedoch kann ein agiles Vertriebsteam flexibler auf Kundenbedürfnisse und Marktanforderungen reagieren. Die Aufgaben werden zudem im Team besser verteilt und die Lösungskompetenz steigt. Und das spiegelt sich dann auch in den Vertriebsergebnissen wieder.

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        Mythen über Mythen

        In meinen Trainings begegnen mir immer wieder diese Mythen aus dem Vertrieb. Irgendwie sterben diese Mythen auch nicht aus! Die Top 5 habe ich in diesem Post zusammengestellt. Falls Euch noch mehr Mythen einfallen, dann hinterlasst mir gerne einen Kommentar. Ich werde die Liste dann entsprechend erweitern.

        1. Gute Produkte brauchen keine Werbung!

        Wenn dem so wäre, dann gäbe es vermutlich keine Werbung von Apple, Google oder Huawei Mobilgeräten.
        Um Alleinstellungsmerkmale und Produktvorteile im Markt zu positionieren, braucht es Werbung und den passenden Vertrieb dazu. Einige Leser werden sich eventuell noch an das Video 2000 Format erinnern. Video 2000 konnte bis zu 16 Stunden Material auf nur eine Videokassette aufnehmen. Es setzte sich jedoch gegen die VHS-Kassette (max. 240 Minuten Aufnahme) nie durch, da VHS von Anfang an die bessere Werbestrategie verfolgt hatte. Ein wunderbares Beispiel dafür, dass auch gute Produkte Werbung brauchen.

        2. Als Verkäufer wird man geboren

        Schön wäre es! Das sogenannte Verkaufsgen wird niemanden in die Wiege gelegt. Es werden bis dato noch keine Top-Verkäufer geboren oder geklont. Vertrieb ist ein klassisches Handwerk und kann von jedem erlernt werden. Eigenschaften wie (Selbst-)Motivation, Engagement, Kontaktfreude, Einfühlungsvermögen, eine strukturierte Arbeitsweise und ein kundenzentriertes Auftreten helfen sicher im Verkauf. Kombiniert man diese Eigenschaften dann mit Fachwissen und Lernwillen, dann kann es jedem gelingen, ein guter Verkäufer zu werden.

        3. Ein unzufriedener Kunde sagt es dir

        Es gibt nur sehr wenige Kunden, die in die offene Konfrontation mit dem Vertriebsmitarbeiter eintreten, wenn sie unzufrieden sind. Die meisten Kunden schweigen und wechseln den Anbieter. Umso wichtiger ist und bleibt die Kundenpflege und ein guter Beziehungsaufbau.

        4. Ein guter Verkäufer kann alles verkaufen

        Die Frage ist nur, ob er das auch wirklich tun sollte. Diese Aussage impliziert leider in vielen Fällen, dass „Schrott“ an Kunden verkauft wird. Und davor sollte man sich als seriöser Vertriebsmitarbeiter hüten. Langfristig schadet es der Geschäftsbeziehung und der eigenen Weiterentwicklung. Ehrliche Verkäufer profitieren von Ihren Kundenbeziehungen und dem aufgebauten Netzwerk. Die andere Fraktion produziert Einmalgeschäfte und hohe Stornierungsraten. Langfristig ist dieses Geschäftsgebaren für das Unternehmen sogar teurer, da Neukundenakquise und eskalierende Kunden wesentlich mehr Geld kosten.

         5. Ein Verkäufer muss ab und zu lügen

        Wenn man ein Produkt oder eine Dienstleistung im B2B Umfeld verkaufen möchte, dann geht das definitiv auch Lügen und Betrug. Wenn mein Produkt für den Kunden die ideale Lösung darstellt, dann muss auch nichts hinzugedichtet werden. Dann wird der Kunde Ihre Leistung oder das Produkt auch gerne kaufen, da ihm die Vorteile klar sind. „Lügen haben auch im Vertrieb sehr kurze Beine und sind vor allen Dingen immer sehr teuer. Entweder kostet der Ärger nach dem Deal mehr von Ihrer Lebenszeit oder es kostet das Unternehmen Umsatz und mindestens einen kurzfristig gewonnenen Kunden.

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        Was ist eigentlich Customer Centricity?

        Bei dem Konzept der Customer Centricity fokussieren Unternehmen sich gezielt auf die Bedürfnisse und Interessen des Kunden. Sämtlichen Maßnahmen, die mit dem Kunden in Verbindung zu bringen sind, stehen dabei im Fokus. Die Hoffnung des Ansatzes ist, sich Wettbewerbsvorteile in einem globalen Markt zu verschaffen. Letztendlich geht es darum, eine möglichst ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis und seine Reise durch das eigene Unternehmen zu gewinnen. Kunden- und Nutzerbedürfnisse und die Motivationen von Kunden werden zum Ausgangspunkt des unternehmerischen Handelns. Was neu an diesem Ansatz ist, dass nicht mehr nur die klassischen Kunden Touchpoints im Fokus der Betrachtung stehen. Man beschränkt sich als Unternehmen eben nicht nur auf den Sales Funnel, sondern auch auf die anderen Kunden Touchpoints im eigenen Unternehmen.

        Das kann in der Praxis der Support, die Buchhaltung, die Reklamationsabteilung etc. sein. Das ganze Unternehmen wird aus der „Brille des Kunden“ betrachtet. Wenn man sich die zunehmende Vernetzung der IT anschaut, dann war das eigentlich der nächste logische Schritt. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass es auch in der analogen Welt Einzug hält. Deshalb spreche ich auch lieber davon, dass wir als Unternehmen wieder stärker „SMART ANALOG“ werden müssen. Quasi als Analogie zu „SMART DIGITAL“. Gemeint ist, dass die digitalen Erlebnisse und analogen Erlebnisse des Kunden in der Realität miteinander harmonieren sollten. Jahrelang haben wir unsere Arbeitsteilung im Unternehmen gepflegt und gehegt. Manager als Verwalter dieser Abteilungen berufen und jeder hat sein Süppchen in diesen wunderbar abgegrenzten Bereichen gekocht. Der ganzheitliche Blick und die Fokussierung auf den Kunden ist mit der Zeit in vielen Unternehmen abhandengekommen!

        Wir sind zu Verwaltern unsere Organisationen und Prozesse geworden. Und es gibt eine klare und scharfe Arbeitsteilung. Der Vertrieb und das Marketing sind für den Cashflow im Unternehmen verantwortlich und andere Abteilungen haben entweder unterstützende oder administrative Funktionen. Und langsam merken wir, dass diese Denke irgendwie nicht mehr zu funktionieren scheint. Wir müssen alle wieder mehr zu Vertrieblern des Unternehmens werden. Von der Buchhaltung bis zum Servicedesk Mitarbeiter. Vom Azubi bis zum Vorstand! In dieser Mission sind alle gleich. In der Vergangenheit haben wir dazu im eigenen Unternehmen die „Gewinner-Verlierer-Strategie“ gehegt und gepflegt. Gerade wir im Vertrieb!
        Zu meinen Hardseller Zeiten gab es die High Performer und eben die Low Performer. Das mancher Low Performer für die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit sehr wichtig war, das haben viele Vertriebsabteilungen spätestens dann gemerkt, wenn der Low Performer aus dem Team entfernt wurde und diverse Kunden gleich mit ihm gingen. In den High Performer Team wurden teure „Einmal Geschäfte“ produziert mit einer sehr wankelmütigen und wechsel freudigen Kundenbasis. Kundenservice fand zuweilen gar nicht mehr statt und wurde über anonyme Hotlines notdürftig realisiert. Der wirkliche Kontakt zum Kunden ging langfristig verloren. Mit ein Grund, warum der spätere Hunter – Farmer Ansatz bei Kunden besser funktionierte.
        Deloitte stellte in einer Studie aus dem Jahr 2017 fest, dass zukünftig im Rahmen der Digitalisierung die Unternehmen zu den Gewinner zählen, die sich verstärkt an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten. Und zwar bis zu 60 % erfolgreicher!
        Herzlichen Dank für diese Information, liebe Deloitte. Beherzige ich diesen Ansatz als Unternehmer nicht und vergesse das Kunden meine Basis, in der digitalen als auch in der analog den Welt sind, dann werde ich langfristig nicht bestehen können.

        Warum denn dann nur dieses Customer Centricity Gedöns?

        Aus meiner Sicht ist es einfach. Da es am Markt immer schwerer wird, sich rein über Produktmerkmale von Wettbewerbern abzugrenzen, wird das Drumherum als USP für Kunden immer entscheidender. Gewinner werden die Unternehmen sein, die es langfristig schaffen, den perfekten Service rund um das Einkaufs- und Produkterlebnis zu bieten. Die also das beste Unternehmensteam aufstellen. Für einige Branchen wird das ein echter Kraftakt werden! Da ist der Servicegedanke bisher nur sehr bedingt zu erleben.

        Beispiele aus der Praxis

        Nehmen wir doch einmal eine handelsübliche Bank mit einem handelsüblichen Bankberater. Mein Bankberater schreibt mir beispielsweise alle Jahre wieder nette E-Mails. Er möchte mich zu einem Beratungsgespräch in sein Büro einladen. Immer so ab 09:00 Uhr. Natürlich in sein kuscheliges Büro in der Filiale.
         
        Dumm nur, dass meine Welt (und ich bin sein Kunde) so völlig anders funktioniert. Ich stehe um 08:00 Uhr irgendwo in Deutschland in einem Schulungsraum. Dort bereite ich die Schulung und den Raum für meine Teilnehmer vor. Abendtermine sind bei meinem Bankberater nur in Ausnahmefällen möglich. Ist ja außerhalb der regulären Arbeitszeit.
        Dazu baut die Bank immer mehr Automaten auf und berechnet für automatisierte Services Gebühren. Sollte durch Automatisierung der Service nicht eigentlich günstiger werden? Und wozu sollte ich bei dieser Bank bleiben, wenn der angebotene Service nicht mehr zeitgemäß erscheint.
        Aktuelle Fintech Unternehmen bieten hervorragende Apps mit großartigen Mehrwerten. Dazu noch einfach zugänglichen Support, falls es doch einmal Probleme gibt. Bei meinem Versicherungsvertreter sieht die Welt schon etwas besser aus. Der kommt auch am Abend und angepasst auf mein Leben. Als ich ihn jedoch einmal fragte, ob wir die Beratung nicht via Videokonferenz machen könnten, da war dies dann aus IT-Richtlinien Sicht nicht möglich. Eine Installation der Kommunikationssoftware auf seinem Firmenlaptop ist nicht erlaubt. Und irgendwie gab es auch ein Datenschutz Thema. Man schickte mir dann lieber eine unverschlüsselte PDF über das unverschlüsselte E-Mail-System mit all meinen Daten zu.
         
        Diese beiden Beispiele sind nur kleine Beispiele. Ich denke, dass es in einigen Branchen mit der ganzheitlichen Sicht auf den Kunden noch eine Weile dauern wird.
        Doch was tun?
        Womit wir hingegen sofort beginnen könnten, wäre der Ansatz wieder „SMARTER ANALOG“ zu denken und zu handeln. Beleuchten Sie die bisherigen Informations- & Kommunikationsflüsse, die Abteilungsgrenzen und die Möglichkeiten, als Unternehmensteam zu agieren. All das wäre heute schon möglich. Der Ansatz der agilen Teams macht es uns vor. Hier sitzen alle Spezialisten an einem Tisch und entscheiden darüber, wie sie Projekte gemeinsam angehen wollen. Und in vielen Unternehmen würde sich das Kundenerlebnis drastisch verbessern, wenn die Kundendaten Monopole und das Informationsmobbing aufgehoben würden. Wenn der Support beispielsweise darüber informiert ist, welche Kunden für das Unternehmen wichtig sind. Oder der Vertrieb Informationen darüber erhält, welcher Kunde gerade einen wirklich unangenehmen Supportfall hinter sich hat. Oder der Support, dem Vertrieb Tipps geben kann, was bei diesem angesprochenen Kunden gerade noch relevant ist, da der Kunde neben seinem Supportfall auch noch ein wenig aus dem Nähkästchen geplaudert hat. Alles Nuggets, die als Team zu heben wären.
        Doch diese Nuggets werden in vielen Unternehmen noch nicht gesehen. Hier gibt es weiter die Gewinner Abteilungen und die Verlierer Abteilungen. Zuzüglich der klaren Definition, wer im Unternehmen die Kohle zu verdienen hat. Und wer laut Arbeitsplatzbeschreibung eben kein Profit Center ist. Und genau auf diese Arbeitsplatzbeschreibungen wird dann im Krisenfall auch gerne Bezug genommen. „Onefacetothecustomer“ – dann lieber doch nicht! Der ganzheitliche Blick ist uns verloren gegangen. Und die Mitarbeiter wurden dazu erzogen, in Grenzen zu denken. Wie war das noch einmal mit dieser „Hands-on Mentalität“. Und wo genau beginnen wir dann damit und wo genau soll diese gewünschte Mentalität dann bitte aufhören?
        In den gleichen Unternehmen werden in der IT alle Anstrengungen unternommen, die Kunden und ihre Bedürfnisse bestmöglich digital abzubilden. Ziel ist es, den perfekten Service, das perfekte Produkt langfristig digital anbieten zu können. Diese wunderbaren digitalen Erlebnisse reißen wir dann in der analogen Welt wieder ein, nur weil die Informationen an den analogen Punkten im Unternehmen fehlen und wir unsere Grenzen pflegen. Kunden müssen im Supportfall immer wieder gleiche Geschichten erzählen, Vertriebler A weiß nicht, was Vertriebler B verhandelt hat. Leider ist der Kollege gerade erkrank. Der Support lässt sich mit einem IT-Problem mächtig Zeit, obwohl der umsatzträchtigste Kunde ist. Ein Angebot durchläuft zehn Bearbeitungs- oder Genehmigungstouchpoints innerhalb eines mittelständischen Konzerns, bevor es den Kunden überhaupt erreicht. All das ist wirklich schade! Für den Kunden und das Unternehmen!
        Der analoge Bäcker und der Metzger machen es vor!

        Um es noch einmal an einem kleinen Beispiel bildlich zu machen. Nehmen wir den Metzger oder den Bäcker um die Ecke. Wenn Sie einen Metzger oder Bäcker regelmäßig besuchen und das Personal nicht ständig wechselt, dann kennt man sie nach einiger Zeit dort. Das Personal kennt Ihre Produktpräferenzen und man wird Sie vermutlich persönlich mit Namen begrüßen. Man wird Sie fragen, ob es denn heute wieder das Mett Brötchen oder besser doch das Leberkäse Brötchen sein soll. Und vermutlich werden Sie aufgrund des Service und der Produktqualität auch immer wieder genau zu diesem Geschäft gehen. Die Kommunikation ist herzlich, direkt und kurz. Und wenn der Ansturm kommt, dann stehen meist alle Mitarbeiter hinter der Theke.

        Wie schön wäre es, wenn wir diese positiven Beispiele auch auf größere Unternehmen übertragen könnten. Dafür müsste jedoch sichergestellt sein, dass der Informationsfluss zwischen den einzelnen Kunden Touchpoints auch gegeben ist. Und das ein durchgängiger Kommunikationsfluss vorhanden ist. Fangen wir doch einfach einmal an die internen Barrieren aufzulösen. Andernfalls kann der perfekte Service nicht erbracht werden, Informationen über veränderte Kundenbedürfnisse nicht fließen und eben auch keine Produktinnovationen für genau diese Kundenbedürfnisse entwickelt werden.

        Fazit

        Lassen Sie uns nicht nur „Smart digital“ denken und handeln. Beginnen wir in unserem realen Leben mit unseren analogen Kunden wieder „Smart analog“ zu handeln. Die Kunden danken es Ihnen.

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        Die Digitalisierung unseres Alltags schreitet voran!

        Die vierte industrielle Revolution, die Digitalisierung unseres Alltags und unserer Arbeitswelt ist im vollen Gange. Die Industrie 4.0 schürt bei vielen Menschen immer noch die Ängste vor dem Wandel in unserer Arbeitswelt und in der Gesellschaft. Häufig versperren diese Ängste den Blick auf die Möglichkeiten und Chancen, die dieser Wandel mit sich bringt.

        Neue Chancen bedeuten auch neue Wege!

        Was heute nicht funktioniert, das wird auch in der Zukunft nicht funktionieren. So viel dürfte klar sein! Konkret bedeutet das, dass sowohl Unternehmen als auch Vertriebsabteilungen neue Wege beschreiten müssen. Der klassische Produktverkäufer wird durch digitale Verkaufsplattformen ersetzt werden. Auch das scheint ziemlich sicher. Der Wandel vom „Produkterklärer“ zum „Chancen Entdecker & Problemlöser“ setzt sich weiter fort.

        Die Gewinner im Vertrieb werden die Sales Manager sein, die Lösungen und Mehrwerte für ihre Kunden generieren und anbieten können. Es wird nicht mehr einfach um ein Produkt gehen. Es wird sich noch stärker als bisher um die Mehrwerte, den Service und die Problemlösung des jeweiligen Kunden drehen. Wer zukünftig neue Geschäftsmöglichkeiten für seine Kunden ermöglicht und besseren Service für seine Kunden generieren kann, der wird auch zukünftig sehr gute Geschäfte machen.

        Nähe, Tiefe und analoge Vernetzung.

        Zukünftig bedeutet das, noch näher am Kunden und tiefer in seinem Business zu sein. Big Data und Analysetools unterstützen den zukünftigen Vertriebsmitarbeiter bei dieser Herausforderung im Unternehmen. Moderne CRM Systeme werden den Vertrieb noch stärker mit aktuellen Kunden Analysen unterstützen können. Durch die Vernetzung aller Vertriebskanäle werden die Kundenauswertungen präziser und automatisierter werden. Das CRM wird verstärkt Hinweise auf Umsatzveränderungen und Kaufverhalten liefern.
         
        Eine durchgängige Kundenhistorie über alle Touchpoints hinweg unterfüttert die Daten aus den Vertriebskanälen.  Diese Szenarien ermöglichen es den Sales Teams schneller und effizienter auf Veränderungen bei Kunden zu reagieren. Doch wird der Vertrieb nicht mehr das alleinige Zünglein an der Waage sein.
        Es braucht Veränderungen im analogen Unternehmen!

        Abteilungsgrenzen werden sich langfristig auflösen müssen, da die Customer Journey im Unternehmen auch heute nicht an einer bestimmten Abteilungsgrenzen endet. Konkret bedeutet das, dass die Informationsmonopole und abschottete Abteilungssilos aufgelöst werden. Erst dann ist eine durchgängige Nachverfolgung von Kundenaktivität und Kunden Touchpoints überhaupt erst möglich.

        Eine stärkere analoge Vernetzung über Abteilungsgrenzen hinweg stellt viele Unternehmen bereits heute vor eine große Herausforderung. Die Unternehmer mit Weitblick stellen sich jedoch genau dieser Herausforderung. Wer zukünftig mit allen Ressourcen einen hervorragenden Service anbieten möchte, der wird um diese Aufgabe auch nicht herum kommen.

         

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