4. Bei Reklamationen kleinlich sein
Einer der häufigsten Gründe warum Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung beenden, ist das Verhalten des Dienstleisters im Reklamationsfall. Und das kann für Unternehmen im doppelten Fall fatal sein! Es kostet nämlich häufig nicht nur einen Bestandskunden. Untersuchungen haben gezeigt, dass unzufriedene Kunden bis zu 10 weiteren Personen ihre negative Erfahrung mitteilen. Und diese „Mitwisser“ schweigen natürlich auch nicht! Insofern kann ein unzufriedener Kunde sehr große Kreise ziehen. In Zeiten von Online Bewertungen kann nur ein Kunde fatale Folgen für das Unternehmen haben. Deshalb sollten sämtliche Reklamationen mit der nötigen Professionalität behandelt werden und vor allen Dingen in einem kurzem Zeitfenster. Antworten Sie zeitnah auf Beschwerden und vergessen Sie auch nicht den Dank für das Feedback. Auch das „Abtauchen“ von Vertriebsmitarbeitern im Krisenfall ist tödlich. Hier lohnt es sich für Unternehmen klare Verhaltensregeln für den Reklamationsfall aufzustellen, um größere Schäden zu vermeiden.
Gleiches gilt auch für das Service oder Helpdesk. Informieren Sie die Servicemitarbeiter regelmäßig über wichtige Bestandskunden und Neuzugänge. Ein kleiner Tipp noch am Rande! Gerade im Service- oder Helpdesk schlummern Cross- und Upselling Potenziale. Hier spricht der Kunde oftmals über aktuelle oder zukünftige Projekte. Es lohnt sich, dass Servicedesk und den Vertrieb eng zu verzahnen.
Wie gesagt, hinter jeder Kündigung steckt meist eine Vorgeschichte. Um die echten Wechselgründe zu erfahren, hilft überwiegend nur der persönliche und wertschätzende Austausch mit dem Ex-Kunden.