Wer mit Kunden zu tun hat, der kennt mindestens zwei Herausforderungen!
Die erste Herausforderung ist das Gewinnen von Kunden. Die zweite Herausforderung ist das Halten von Kunden. Häufig wird ein großer Teil der Energie in die Akquise von neuen Kunden investiert. Dabei wird die Pflege von bestehenden Kunden gerne vernachlässigt. Das ist schade, da diese Kunden meist nicht nur einfacher, sondern die Pflege auch wesentlich kostengünstiger ist. Diverse Studien belegen, dass Bestandskunden wesentlich mehr Umsatz erwirtschaften als der Neukunde in den ersten Jahren. Gerade wenn Unternehmen in umkämpften Märkten unterwegs sind, dann sollte die Hege und Pflege der Bestandskunden intensiv betrieben werden.
Wenn sich Kunden vom Dienstleister abwenden!
Über Kundenverluste redet niemand gerne! Gerade wenn es Umsatzträger waren. Das sind die Situationen, in denen Führungskräfte schon einmal recht einsilbig reagieren. Nur wenige Führungskräfte fassen aktiv nach, wenn der Kunde die finale Abschiedsmail übersendet hat. Meist wird sich dann auch die konkrete interne Analyse gespart. Doch genau hier beginnt der Teufelskreis!
So werden die gleichen Fehler immer wieder gemacht und weitere Bestandskunden über die Zeit verloren. Die Gründe der Abwanderung sind auf jeden Fall wichtig und nützlich.
Die Top 4 Abwanderungsgründe von Kunden:
1. Die „Über“betreuung
Einige Kunden fühlen sich häufig „gestalked“, wenn nach dem ersten Abschluss permanente & regelmäßige Calls durch den Vertrieb erfolgen. Besser ist es, mit dem Kunden schon bei Vertragsabschluss die Kommunikationsintervalle zu vereinbaren. Ja, Cross- und Upselling ist wichtig! Jedoch sollte der Kunde dann auch für die weiterführenden Gespräche offen sein. Ein permanentes Druckszenario ist hier nicht zielführend. Erfassen sie die getroffenen Kundenvereinbarungen im CRM und schreiben Sie auch die emotionalen Details dieses Kunden in das CRM.
Dazu sollte es in der Organisation so eingerichtet sein, dass der Kunde eine feste Ansprechperson im Dienstleister Unternehmen hat. Ständig wechselnde Ansprechpartner verhindern eine langfristige Kundenbindung und können auch zu Verstimmungen mit diesem Kunden führen.
2. Der „zweite Klasse” Kunde
Eventuell haben Sie dieses Gefühl schon selbst gehabt! Spannende und kostengünstigere Tarife oder Leistungen sind lediglich Neukunden vorbehalten. Der Bestandskunde ist ausgeschlossen, da er eben kein Neukunde ist. Treue wird bestraft!
Viele Unternehmen machen sich hier immer noch das Leben selbst schwer und produzieren Ärger und Kundenverluste. Es ist daher nicht verwunderlich, wenn Bestandskunden das nachvollziehbare Gefühl haben, nur Kunden „zweiter Klasse” zu sein. Gerade hier schlummern Potenziale bei Unternehmen, die das Upselling, Cross-Selling und das Neukundengeschäft befeuern würden. Hier lohnt es sich definitiv, wenn Hunting & Farming ihre Sales Aktionen abstimmen und koordinieren.
3. Die Krux mit dem nachlassenden Service
Wenn ein Kunde schon lange bei seinem Dienstleister gelistet ist, dann zieht in einigen Unternehmen auch die “Serviceträgheit“ ein. Änderungswünsche werden blockiert oder nur murrend erfüllt. Der vormals erreichbare Vertriebsmitarbeiter ist immer schwerer zu erreichen oder reagiert verzögert auf Änderungswünsche des Stammkunden. Diese emotionalen Aspekte sind sehr wichtig und sagen viel über die Beziehung zwischen dem Dienstleister und seinen Stammkunden aus. In den meisten Fällen, in denen sich Kunden für den Cut einer Geschäftsbeziehung entscheiden, gibt es also eine “Vorgeschichte”. Lassen Sie eine langjährige Geschäftsbeziehung also nicht selbstverständlich werden.
Zeigen Sie stets Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich persönlich und vor allem ehrlich für jeden Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Und bieten Sie von sich aus immer wieder Mehrwerte für ihre Bestandskunden an. Gerade für die Bestandskunden!
4. Bei Reklamationen kleinlich sein
Einer der häufigsten Gründe warum Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung beenden, ist das Verhalten des Dienstleisters im Reklamationsfall. Und das kann für Unternehmen im doppelten Fall fatal sein! Es kostet nämlich häufig nicht nur einen Bestandskunden. Untersuchungen haben gezeigt, dass unzufriedene Kunden bis zu 10 weiteren Personen ihre negative Erfahrung mitteilen. Und diese „Mitwisser“ schweigen natürlich auch nicht! Insofern kann ein unzufriedener Kunde sehr große Kreise ziehen. In Zeiten von Online Bewertungen kann nur ein Kunde fatale Folgen für das Unternehmen haben. Deshalb sollten sämtliche Reklamationen mit der nötigen Professionalität behandelt werden und vor allen Dingen in einem kurzem Zeitfenster. Antworten Sie zeitnah auf Beschwerden und vergessen Sie auch nicht den Dank für das Feedback. Auch das „Abtauchen“ von Vertriebsmitarbeitern im Krisenfall ist tödlich. Hier lohnt es sich für Unternehmen klare Verhaltensregeln für den Reklamationsfall aufzustellen, um größere Schäden zu vermeiden.
Gleiches gilt auch für das Service oder Helpdesk. Informieren Sie die Servicemitarbeiter regelmäßig über wichtige Bestandskunden und Neuzugänge. Ein kleiner Tipp noch am Rande! Gerade im Service- oder Helpdesk schlummern Cross- und Upselling Potenziale. Hier spricht der Kunde oftmals über aktuelle oder zukünftige Projekte. Es lohnt sich, dass Servicedesk und den Vertrieb eng zu verzahnen.
Wie gesagt, hinter jeder Kündigung steckt meist eine Vorgeschichte. Um die echten Wechselgründe zu erfahren, hilft überwiegend nur der persönliche und wertschätzende Austausch mit dem Ex-Kunden.
Die Rückgewinnung von „ausgeborgten Kunden“!
Dass Kunden zur Konkurrenz wechseln, das lässt sich auch bei bester Pflege teilweise nicht verhindern. Manchmal kauft sich der Wettbewerb schlichtweg einen wichtigen Bestandskunden. Mit einer klugen Strategie und systematischen Maßnahmen können Sie diese Kunden jedoch reaktivieren. Wichtig hierbei ist, dass der alte Dienstleister mit den Kunden im Gespräch bleibt.
Nur so hat man die Möglichkeit, langfristig seine Chancen bei diesem Kunden zu nutzen.
Warum sich die Kundenbindung und Kundenrückgewinnung für Unternehmen lohnen!
1. Geringere Kosten
Gewinnen Sie einen Kunden zurück, dann sparen Sie im Vergleich zur Neukundenakquise Zeit und Arbeitsressourcen. Sie müssen nicht erneut Ihr unternehmerisches Potenzial oder die Qualität Ihrer Produkte beweisen. All das weiß der alte Kunde ja schon. Zudem entfällt das klassische „Warm-up“. Ihr „ehemaliger“ Kunde kennt Sie und Ihre Prozesse. Gleiches gilt für den Dienstleister.
2. Hilfreiche Feedbacks für das Businessdevelopment
Mit dem Kunden auch nach einer Trennung im Gespräch zu bleiben, bringt häufig auch neue Inputs für das Business Development. Fragen Sie Ihren Kunden offen und konkret, warum er aktuell nicht mehr bei Ihnen kauft. Bei konkreten Nachfragen und einem ehrlichen Interesse wird dieser Kunde Ihnen den ein oder anderen wertvollen Tipp geben. Dieser Tipp kann für das Unternehmen oder das Business Development äußerst nützlich sein. Danach wissen Sie sehr konkret, wo Sie zukünftig als Unternehmen besser werden müssen.
3. Weiterempfehlung
Wenn Kunden spüren, dass Ihr Unternehmen sich um sie kümmert, sind sie positiv überrascht. Schade wäre es, wenn der Kunden das erst nach der Beendigung der Kundenbeziehung merkt. Wenn jedoch keine Service- und Betreuungsschwächen zu einer Beendigung des Verhältnisses geführt haben, dann ist es sehr gut möglich, dass dieser Kunden Ihr Unternehmen als vertrauensvollen Business Partner in seinem Netzwerk weiterempfiehlt. Und das ist dann die beste Möglichkeit, den Verlust wieder etwas auszugleichen. Im Gespräch zu bleiben und sich immer wieder um den „alten“ Kunden zu bemühen, kann sich also auch nach dem „Exit“ lohnen.
Auch wenn das Exit Szenario droht oder passiert ist, fangen Sie dann bitte nicht an, mit drastischen Rabatten zu arbeiten!
Meist sind es nicht die Preisnachlässe, die zu einem Fortbestand einer Kundenbeziehung führen. Beleuchten Sie die „weichen Faktoren“ der bisherigen Kundenbeziehung. Meist liegt hier das eigentliche Problem. Nehmen Sie die Kunden und die Probleme und ggf. Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, Reklamationen professionell zu begegnen. Verwenden Sie Zeit auf die Bestandskundenpflege und versuchen Sie mit Ihrem Team aktiv „ausgeborgte“ Kunden wieder in Ihr Unternehmen zu holen. Und das regelmäßig und immer wieder. Und denken Sie vielleicht auch einmal an das schlummernde Potenzial in Ihrem Service- oder Helpdesk.