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Wie der vermeintlich sichere Deal am Telefon trotzdem versenkt wird

Akquise
Viele Unternehmen setzen bei Trainingsmaßnahmen auf die Neukundengewinnung per Telefon. Die Teams werden darauf trainiert, Termine pro aktiv bei Zielkunden zu generieren.
Was gerne einmal unter den Tisch fällt, ist, dass die Teams auch im Bestandskundenausbau oder bei den Calls trainiert werden sollten, wenn potenzielle Kunden das Unternehmen selbst anrufen! Nämlich aufgrund von Inbound Marketing Maßnahmen oder weil es
vielleicht schon eine Geschäftsbeziehung in einem anderen Bereich gibt. Nicht selten wird nämlich genau in diesen Calls der vermeintlich sichere Deal mit Bravour versenkt.

Ein kleines Beispiel aus der Praxis, wenn ein Kundengespräch schief läuft

Eine verzweifelte HR-Mitarbeiterin ruft bei einem Trainingsdienstleister an! Sie beschreibt die Situation, dass ein anderer Trainingsdienstleister vom HR für eine Trainingsmaßnahme beauftragt wurde und das Training massiv schief gelaufen ist. Man hat sich intern dazu entschieden, diesem Trainingsdienstleister keine zweite Chance zu geben! Also erkundigt man sich nun nach einem vergleichbaren Training, einem passenden Zeitpunkt und natürlich nach dem Preis für das angestrebte Training.

Der Vertriebsmitarbeiter gibt brav Auskunft! Bei dem Preis versucht die Kundin zu verhandeln. Der Vertriebsmitarbeiter deutet die Message hier leider falsch und geht in die Einwandbehandlung und verteidigt seinen Preis!

Er findet ganz viele Argumente, weshalb sich das Training preislich für die potenzielle Kundin rechnet. Auch das Argument, dass man sein Unternehmen nicht dafür bestrafen kann, dass ein Wettbewerber einen schlechten Job gemacht hat, fällt. Das Gespräch dreht sich nun die ganze Zeit um Zahlen, Daten, Fakten und irgendwie im Kreis!

Es geht eben nicht immer um den Preis...

Was dieser Mitarbeiter völlig übersieht, ist die "Story hinter der Story!" Der menschliche Aspekt in dieser Anfrage! Im Grunde genommen geht es primär nämlich gar nicht um den Preis, es geht um Angst! An erster Stelle steht bei dieser Kundin die Angst, nochmals ein schlechtes Training einzukaufen. Und die daraus entstehenden Folgen für ihre Position im eigenen Unternehmen.

In dem Moment, als der Vertriebsmitarbeiter diese Sorge anfängt anzusprechen, verändert sich das Gespräch grundlegend. Der Preis spielt am Ende auch keine Rolle mehr, als er der Kundin die Sicherheit vermitteln kann, dass das bei seinem Unternehmen nicht vorkommen wird.

Hinhören und die richtigen Schlüsse ziehen

Deshalb ist es so elementar wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter genau hinhören und auch die richtigen Schlüsse aus dem Gehörten ziehen können. Das lässt sich trainieren! Unternehmen tun gut daran, die Teams nicht nur auf die Neukundenakquise zu trainieren! Der sichere Deal wird nicht selten im eigenen Vertriebsteam aus oben genannten Gründen versenkt. Und das sind unnötig verschenkte Umsätze!

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Tilda