Leif Ottersky

Der Vertrieb ist der wunderbarste Job der Welt! Das ist zumindest meine Meinung! Und Vertrieb zu beherrschen ist eine Kunst und hilft in so vielen Lebenslagen. Damit auch deine Kundentermine ein voller Erfolg werden, hier meine 5 Tipps für dich!

1. Achte auf deine Kommunikation

Viele Verkäufer haben die Unart, dem Kunden das Verständnis der eigenen Produkte oder Dienstleistung wirklich schwer zu machen. Im eigenen Unternehmen werden lustige Kürzel für die Produkte und Dienstleistungen genutzt oder das Marketing hat die Dienstleistung oder Produkte mit wohlklingenden Superlativen versehen. Du stehst nun aber nicht in einem Termin in deinem eigenen Unternehmen. Und das ist eben der Unterschied! Du bist Gast in einer anderen Firma und dein Business ist nicht das Kernbusiness dieses Kunden. Also transformiere deine Kommunikation und Produktvorführung in das Wording deines Kunden. Schließlich soll dieser Kunde von deinem Produkt/ deiner Dienstleistung begeistert sein, denn er investiert am Ende in dich und deine Lösung oder dein Produkt.

2. Fokussiere dich auf die Bedürfnisse deines Kunden

Ein gesundes Ego ist eine wunderbare Gabe! Nur manchen Verkäufern steht dieses gesunde Ego eben auch einmal im Weg. Im Kundengespräch darf man das Ego ruhig im Koffer lassen. Hier geht es um die Bedürfnisse und Antworten deines Kunden. Dampfplauderer braucht niemand! Und ganz nebenbei, wer die ganze Zeit selbst redet, der erfährt auch nichts! Weniger ist eben doch mehr!

3. Sei vorbereitet und kenne deinen Kunden

Nichts ist schlimmer als ein Verkäufer, der sein eigenes Portfolio nicht kennt. Deshalb müssen deine Produkte und Dienstleistungen wirklich sitzen. Wenn der Kunde dir die Verwendung deiner Produkte und Dienstleistungen erklären muss, dann ist das ein Desaster. Der Kunde möchte von dir eine Lösung für seine Herausforderung erhalten. Also kenne dein Angebot und wisse, wofür es der Kunde in seinem Business verwenden kann.

4. Kenne dein Portfolio

Es ist ja schön, wenn du seit Jahren in der gleichen Branche Kunden gewinnst. Trotzdem ist es ratsam, in dem Termin mit diesem Neukunden in dieser dir bekannten Branche vorbereitet zu sein. Es ist nicht nur die Branche, es sind auch die Ansprechpartner und ihre Funktionen. Schaue dir im Vorfeld zu deinem Gespräch die Website und die aktuellen Unternehmensnews an. Kennst du ggf. auch die Hobbys deiner Ansprechpartner für einen gelungenen Small Talk? Und wenn du Informationen über die verwendeten Systeme des Unternehmens brauchst, dann lohnt sich ein Blick in die Stellenanzeigen der IT.

Sei flexibel in Handlungen und Aktionen

Nicht alles ist planbar und vorhersehbar. Umso wichtiger ist es, dass du flexibel bleibst in deinen Aktionen und Handlungen ei deinen Kunden. Flexibel bedeutet in diesem Falle nicht, dass deine Flexibilität lediglich darin besteht, großzügig Preisnachlässe zu gewähren. Flexibilität bedeutet in diesem Falle auf die Bedürfnisse deines Kunden flexibel eingehen zu können. Wenn dieser Kunde eine Finanzierung braucht, dann kann man darüber nachdenken. Braucht er eine schnellere Lieferung, dann findet gemeinsam eine Lösung dafür. Er möchte ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung als die vorab geplante Dienstleistung von dir. Warum nicht? Es geht hier nicht um dich, es geht um diesen Kunden und seine Bedürfnisse.

Wenn du diese 5 Tipps beherzigst, dann werden viele deiner Verkaufsgespräche von Anfang an besser laufen. Es sind die Basics und mehr geht immer!

Du hast noch ergänzende Tipps! Dann schreibe mir oder lasse einen Kommentar da!

DAS FOLLOW-UP! WANN DEN KUNDEN KONTAKTIEREN?

Heute habe ich wieder eine neue Podcastfolge von LEIFONAIR für dich aufgezeichnet. Diesmal habe ich mich einem echten Vertriebsklassiker angenommen. In jedem zweiten Training kommt diese Frage! Das war Grund genug für mich, diese Podcastfolge über das Thema zu machen.

WAS MACHEN WIR UNS IMMER FÜR GEDANKEN

Viele Kolleginnen und Kollegen im Vertrieb verschicken nach dem Kundengespräch gerne das Angebot. Wenn es daran geht, bezüglich des Angebots wieder mit dem Kunden in Kontakt zu treten, zaudern manche bezüglich des Zeitpunkts. 
 
Dabei war es doch der Kunde, der das Angebot aus einem guten Grund angefragt hat! Doch häufig passiert schon am Anfang ein kleiner Fehler, der uns dann teilweise den Kunden über einen längeren Zeitraum verfolgen lässt. Oder einige Kollegen und Kolleginnen lassen sich einfach etwas Zeit, da die Sorge groß ist, zum falschen Zeitpunkt anzurufen oder als „zu gierig“ zu erscheinen. Man kann sich das ersparen, wenn man eine Kleinigkeit schon bei der Angebotsbesprechung bedenkt und nutzt. Es erspart im besten Fall viele Calls und belastet nicht die Beziehung zum Kunden.

Welche Kleinigkeit das ist, das verrate ich dir in der aktuellen Folge!!!

WIE FASSE ICH NACH?

Über das Wie kann man sich vortrefflich streiten! Hier gibt es aus meiner Sicht keinen Königsweg. Ich bin ein Fan des persönlichen Gesprächs, da ich dann auf Fragen des Kunden direkt reagieren kann. Generell schaue ich in meinen Kundensituationen, dass ich den Kanal bevorzuge, den der Kunde am Anfang gewählt hat. Also keinen Medienbruch produziere. 
 
Manchmal kommt man leider nicht darum herum, sich wieder auf den Schirm des Kunden zu rufen, da das Business des Kunden möglicherweise die Prioritäten verschoben hat. Hier gibt es auch Möglichkeiten, sich auf eine persönliche und freundliche Art wieder ins Spiel zu bringen.

WIE LANGE SOLLTE ICH NACHFASSEN?

Ganz platt gesagt: „Solange es nötig ist!“. Es hat ja einen Grund gehabt, weshalb der Kunde Interesse an den eigenen Dienstleistungen oder Produkten bekundet hat. Und gerade jetzt sind wir ja auf der Zielgeraden. Viele geben aus meiner Sicht auf dieser Zielgeraden viel zu früh auf. In manchen Situationen ist ein langer Atem gefragt! Und es ist oft nicht das Desinteresse des Kunden sondern der Arbeitsbelastung des Kunden geschuldet, weshalb Feedbacks in einer Angebotssituation sich verzögern. Manchmal liegt es auch gar nicht an dem eigentlichen Ansprechpartner, sondern an anderen Ansprechpartnern die gerade im Urlaub oder anderweitig verhindert sind. Die Gründe für eine Verzögerung können also vielfältig sein. Weshalb eine Situation so ist wie Sie ist, das kann uns eben nur dieser Kunde sagen. Und aus diesem Grund sollte man auch dranbleiben, um die Gründe zu erfahren.

HIER GEHT ES ZUR AKTUELLEN FOLGE! KLICKE EINFACH AUF DAS GEWÜNSCHTE LOGO!

Wie in anderen Branchen auch gibt es als selbstständiger Coach Zeiten, in diesen man weniger gut gebucht ist. Das ist kein Beinbruch und kommt vor! Gerade am Anfang, wenn das Netzwerk noch nicht so ausgeprägt ist und man sich noch am Markt etabliert.

Wenn ich mit Coaches in meinem Umfeld spreche, dann gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, die versucht werden, um neue Kunden zu gewinnen. Von Fall zu Fall klappt das gut bis weniger gut!

Nicht nur ein Weg führt zum Ziel!

Häufig werden Gratis-Coachings angeboten, Webinare durchgeführt, Mailings aufgesetzt und teilweise sogar Flyer versendet. Nun trainiere ich ja Teilnehmer in der Telefonakquise und Sie können sich sicherlich vorstellen, was jetzt kommt.

Und ja, es ist richtig! Ich empfehle meinen Coaches auch die Telefonakquise neben den anderen Aktivitäten. Und das ist mir in diesem Zusammenhang wirklich wichtig! Es gibt aus meiner Sicht eben nicht nur den einen Weg zum Ziel, wenn es um die Eigenvermarktung geht. Das sage ich auch in anderen Berufszweigen! Es ist auch im bei Coaches der Mix!

 

Wie sieht es mit der eigenen Veränderung aus?

Was ich in Gesprächen mit Coaches immer wieder feststelle, ist, dass sie die Telefonakquise als Kundengewinnung kategorisch ausschließen. Hinter dieser Ablehnung steckt meist eine Mischung aus eigenen Ängsten, schlechten Erfahrungen und fehlender vertrieblicher Skills. Und in allen drei Dingen könnte man Abhilfe schaffen, wenn man es denn zulässt und möchte. Es gibt aus meiner Sicht jedoch einen viel rationaleren Grund, weshalb man über die Telefonakquise als Coach nachdenken könnte. Die eigene Zielgruppe (Kunden) und deren Auswahlfaktoren!

 

Wonach entscheidet eigentlich der Kunde?

Die Unternehmen oder Führungskräfte, die Coachings nutzen, wählen ihre Coaches mit Bedacht aus. Neben den fachlichen Qualifikationen ist es nicht selten der Fall, dass die menschliche Komponente gleich mit abgeprüft wird. Gerade bei Coaches wird doch geschaut, ob der Coach in das Team, die Unternehmenskultur oder zu mir als Führungskraft passt. Dafür finden dann Castings statt oder es gibt ausgiebigere Gespräche mit dem präferierten Coach. Zumeist klopft man das im Rahmen der Auftragsklärung ab.

Wenn der menschliche Faktor also für meine Klienten eine Rolle spielt, weshalb sollte ich diesen menschlichen Faktor dann nicht einfach für mich nutzen? Am Telefon und in einem persönlichen Gespräch kann ich zumindest stärker wirken als in einer Coaching Plattform oder in E-Mail.

 

Und da viele Coaches die Telefonakquise als Kundengewinnung ausschließen, dürfte der Wettbewerb auch überschaubar sein. Ich könnte mich also neben meiner Wirkung auch von meinem Wettbewerb absetzen und falls das Gespräch gut läuft, dann bleibe ich in positiver Erinnerung oder der Prozess geht sogar weiter, weil ich das Interesse für meine Dienstleistung wecken konnte.

 

 

Eine Frage wäre jetzt noch offen

Bleibt doch dann eigentlich nur die Frage offen, wie man besagte Unternehmen finden könnte, die für die eigene Dienstleistung offen sind, um sein Glück dort zu versuchen? Das ist dann eine Frage der eigenen Dienstleistung und der definierten Zielgruppe, die man für sich als Coach definiert hat. Das wäre dann konkreter und individuell zu klären.

Wer dieses Thema gerne einmal vertiefen möchte, der ist herzlich eingeladen, mich einmal anzusprechen. Gerne auch per Telefon!

Von meinen Online-Marketern werde ich häufig immer ein wenig belächelt, wenn ich von unserem Firmenslogan erzähle, dass Deals unter Menschen gemacht werden. Und zwar analog und digital! Ich bekomme dann immer wieder zuhören, dass der Mensch zwar am Ende konsumiert, dass aber eine wirkliche menschliche Interaktion zwischen einem Verkäufer und einem Kunden heute gar nicht mehr nötig ist. In manchen Branchen und bei einigen Produkten ist das sicherlich so. Amazon und andere große Plattformen machen das schließlich erfolgreich vor.

Lustigerweise wird dann jedoch auch auf diesen und anderen Plattformen reichlich Aufwand betrieben, um den Trust in den digitalen Brand herzustellen und dazu werden gerne jede Menge menschliche Testimonials und menschliche Bewertungen auf die Sales Pages und Produktseiten gepackt. Aus meiner Sicht bestätigt das dann doch eher meine Devise, dass Dinge, die analog gut funktionieren, auch gut in die digitale Welt zu übertragen sind, wenn man es clever macht. Und das die Verknüpfung von digital und analog zzgl. der menschlichen Komponente ein Erfolgsgarant ist.

Beispiele aus der Praxis

Es gibt dann aber auch die anderen Beispiele, die das mit der Digitalisierung aus meiner Sicht etwas missverstanden haben. Schauen wir uns doch einmal Banken an. Die Branche ist durch die Fintech Unternehmen und die Niedrigzinsen sicherlich unter Druck geraten. Was man vielerorts nun feststellen kann, dass die menschliche Beratung immer mehr abgebaut wird oder auch qualitativ schlechter geworden ist, dafür die Anzahl der Automaten im Foyer und die Preise steigen. Das passt aus meiner Sicht nicht zusammen. Wenn ich doch stärker automatisiere und den teuren Faktor Mensch abbaue, sollten dann die Preise nicht auch günstiger werden?

Die Frage stelle ich mir häufiger

Und was hält mich als Kunde dann davon ab, zu einem günstigeren Fintech zu wechseln, was mir dann das bessere digitale Usererlebnis beschert und wo ich dann eben auch keine Beratung erhalte, dafür aber wenigstens einen günstigeren Preis für meinen Service und ein besseres Usererlebnis bezahle. Aus meiner Sicht sollten die digitale Welt und die analoge Welt beim Service im Einklang sein. Gemeint ist damit, dass es wenig bringt, digital up to date zu sein, einen wunderbaren digitalen Einkaufsprozess zu designen und auch digital umzusetzen, sich aber dann in der analogen Welt erwischen zu lassen. Deshalb sprechen wir in unserer Vertriebsberatung auch davon, dass man eben nicht nur smart digital sein sollte, sondern eben auch smart analog. Die digitale Welt funktioniert eben nur bedingt, wenn analog nicht das gehalten wird, was sich in der digitalen Welt so gut anfühlte.

Das hat mich überrascht

Es gibt aber auch andere Beispiele, die mich schlichtweg überrascht haben. Die WirtscfhaftsWoche titelte Ende Juli „Direktvertrieb übersteht Corona-Krise ohne große Schäden“. Diese Headline fand ich spannend. Eigentlich hätte man doch erwarten können, dass gerade der Direktvertrieb, der u. a. mit „Tupperpartys“ und vor Ort Präsentationen arbeitet, in der Pandemie so richtig harte Umsatzeinbrüche zu verzeichnen hat. Schließlich haben offiziell keine Partys im physischen Sinne stattgefunden. Doch das Gegenteil ist eingetreten! Obwohl die branchentypischen Verkaufspartys und Vertreterbesuche pandemiebedingt ausfallen sind, hat die Branche ein leichtes Umsatzwachstum 2020 hingelegt, wie aus einer veröffentlichten Studie der Universität Mannheim im Auftrag des Bundesverbandes Direktvertrieb Deutschland (BDD) hervorgeht. Und das, obwohl das analoge Konzept so nicht mehr durchführbar war.

Was hat diese Branche also gemacht?

Viele der betroffenen Unternehmen haben im Vertrieb erfolgreich auf Online-Partys gesetzt sowie auf den Austausch in den sozialen Medien und so den Kunden auch während des Lockdowns eine persönliche Beratung ermöglicht. Der Studie zufolge haben rund zwei Drittel der Unternehmen während der Pandemie über Social Media Kontakt zu ihren Kunden gesucht und 59 Prozent Online-Partys im Vertrieb eingesetzt. Das zeigt doch, dass ein über Jahre in der analogen Welt bewährtes Konzept auch in die digitale Welt funktionieren kann. Und das gerade der menschliche Kontakt und der Wunsch nach einer guten Beratung scheinbar häufiger digital unterschätzt wird.

Wie viele Menschen arbeiten eigentlich noch im Direktvertrieb?

In der Direktvertriebsbranche arbeiteten 2020 hierzulande den Angaben zufolge 911.000 Menschen als Vertriebspartner, das waren rund 20.000 weniger als ein Jahr zuvor. Zu den bekanntesten Direktvertriebsfirmen gehören der Haushaltsgerätehersteller Vorwerk und die Plastikboxen-Firma Tupperware. Weitere Beispiele sind der Schlankheitsprodukte-Anbieter Nahrin und die Kosmetikfirma Younique. Seit 2011 hat sich der Umsatz der Branche der Studie zufolge um rund 50 Prozent erhöht.

Mein Fazit

Für mich zeigt sich in so vielen Beispielen, dass eine intelligente Verknüpfung von analogen und digitalen Konzepten nicht nur erfolgversprechend ist, sondern eben auch gewinnträchtig. Wenn diese Gedanken für Sie interessant klingen und Sie sich dazu auch einmal vertrieblich austauschen möchten, dann sprechen Sie mich gerne an. Schreiben Sie mir gerne eine E-Mail oder suchen Sie sich einen persönlichen Beratungstermin aus. Nutzen Sie dafür gerne die entsprechenden Buttons im Footer unserer Website.

In den besten Beziehungen kann es zu Konflikten kommen. Das an sich ist also kein Beinbruch! Die Frage ist dabei immer nur, wie man mit Konflikten umgeht. Das Wegducken bei einem Konflikt ist immer die schlechteste Alternative und führt garantiert zu einem Verlust des Kunden und zur Schädigung der eigenen Reputation. Im Schnitt kann man davon ausgehen, dass ein unzufriedener Kunde seine schlechten Erfahrungen mit bis zu zehn weiteren Menschen teilen wird. Und wenn es ganz schlecht läuft, dann schweigen diese zehn Menschen natürlich auch nicht! Somit kann sich eine negative Erfahrung eines Kunden sehr schnell potenzieren. Sobald ein Kunde also auf Sie zukommt, um sich über ein Problem zu beschweren, dann nimmt man sich der Sache an.

Basics beim Umgang mit Beschwerden

Wenn die Emotionen hoch sind!

Manche Kunden reagieren sehr emotional wenn Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen entstehen. Hier hilft es für die Findung einer Problemlösung selbst ruhig zu bleiben. Wenn beide Seiten emotional reagieren, dann ist niemanden geholfen. Versuchen Sie also sachlich zu bleiben und manchmal hilft es auch, den Kunden erst einmal toben zu lassen. 

Die Magie der Wertschätzung

In dem Moment, in dem sich die Wogen dann etwas geglättet haben, zeigen Sie ehrliches Verständnis für seinen Ärger und zeigen Sie dem Kunden damit, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen. Dieses Gefühl der Wertschätzung kann deeskalierend auf Reklamationsgespräche wirken und hilft bei einer Lösungsfindung.

Zeigen Sie Verständnis

Wenn der Kunde ein Problem mit Ihrer Dienstleistung oder einem Produkt hat, dann hilft aufrichtiges Verständnis. Nichts ist schlimmer, als wenn ein Kunde sich mit seinem Problem nicht ernst genommen fühlt.

Die Entschuldigung

Wie im normalen Leben auch sollte man sich bei Kunden für das Ungemach  offiziell entschuldigen. Wenn etwas nicht funktioniert, ist es immer ärgerlich und kostet Zeit. Nicht nur Ihre Zeit, sondern eben auch die Zeit des Kunden. Insofern ist eine Entschuldigung angebracht und nicht zu viel verlangt. Eine ehrliche  Entschuldigung wird ihre Wirkung nicht verfehlen und kann zu einer Entspannung der Situation führen. Versuchen Sie sich auch nicht mit fadenscheinigen Begründungen herauszureden, wenn Sie feststellen, dass der Kunde mit seiner Beschwerde schlichtweg recht hat.

Was genau ist das Problem des Kunden?

Manchmal ist es gar nicht so einfach, direkt das genaue Problem des Kunden zu identifizieren. Umso besser Sie das Problem des Kunden verstehen, umso schneller und effizienter kann die Lösung nachher aussehen. Versuchen Sie also gemeinsam mit Ihren Kunden das Problem zu identifizieren.

Die Lösungsfindung

Auf der Suche nach einer Lösung, die für beide Seiten befriedigend ist, sollte man den Kunden auch nach seinen Wünschen fragen, wie seine „Wunschlösung“ aussieht. So können Sie wichtige Hinweise erhalten, welche Vorstellungen der Kunde für eine Problemlösung hat. Wenn man sich gemeinsam auf eine Lösung verständigt hat, dann spielt Zeit eine sehr große Rolle. Können Sie eine zeitnahe Lösung anbieten, dann ist dies sicherlich beziehungsförderlich. Allerdings lassen sich manche Probleme eben nicht zeitnah lösen. Hier hilft es, dem Kunden möglichst transparent zu erläutern, weshalb die Lösung nun leider länger dauert. Und was sich in der Praxis auch bewährt hat, das die Kommunikation über die Lösungsphase hinweg nicht abreißt. Informieren Sie den Kunden proaktiv und transparent über die Milestones bis zur Lösung.

Der Call nach Behebung des Problems

Diese Chance sollten Sie sich nicht entgehen lassen! Rufen Sie den Kunden nach der Behebung seines Problems persönlich an. Fragen Sie ihn, ob sein Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Wenn das der Fall ist, lässt sich wunderbar über Produktvorstellungen oder neue Dienstleistungen sprechen. Da der Kunde ja nun gemerkt hat, dass Sie ihn bei Problemen auch aktiv unterstützen, sind viele Kunden auch bereit, sich mit anderen Dienstleistungen oder Produkten Ihres Unternehmens zu befassen, wenn diese einen Mehrwert bieten.

Fazit

Umso professioneller Ihr Beschwerdemanagement ausgeprägt ist, umso zufriedener und länger werden Sie Kunden behalten können. Dazu können Kundenbeschwerden auch dazu führen, wichtige Hinweise und Feedbacks zu erhalten, wo genau im Service oder an Produkten noch Schwachstellen aus Sicht des Kunden vorhanden sind. Kundenbeschwerden können also sehr wichtige und hilfreiche Feedbacks für das eigene Produkt, die Dienstleistung oder den Service sein.

Ohne Beziehung ist alles nichts!

Heute habe ich wieder eine neue Podcastfolge von LEIFONAIR für Dich aufgezeichnet. Diesmal habe ich mich dem Thema Kundenbeziehung und Problemfragen angenommen. Dieses Thema ist ein echter Evergreen im Vertrieb.

Der Kundenquickie bleibt ein Quickie!

Viele Kolleginnen und Kollegen kommen in Ihren Gesprächen häufig sehr forsch um die Ecke und wundern sich dann, weshalb das Kundengespräch von Anfang an nicht optimal läuft. Der Kundenquickie ist genauso ineffektiv, wie der Quickie bei der Partnersuche! Was damit genau gemeint ist, dass erfährst Du in dieser Folge. 

Tipps und Tricks

Und natürlich gibt es auch wieder jede Menge Tipps, wie Du deinen Kunden galanter nach seinen Problemen fragen kannst und ihn sogar in deinem Sinne framen kannst. Auch mit welchen Themen man beispielsweise den Beziehungsaufbau starten kannst, all das erfährst Du in dieser Folge. Den Link findest Du in meiner Bio!

 

Hier geht es zu den Podcast-Folgen!

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Glückliche Kunden sind die beste Werbung!

Die beste #Werbung sind immer noch zufriedenen #Kunden! Als #Vertriebstrainer kann man ja viel erzählen oder schreiben! 😉 
Heute teile ich eine aktuelle Empfehlung, die ich am 14.06.2021 von der #Medsorg GmbH erhalten habe. Hiermit möchte ich mich nochmals ganz herzlich bei den Medsorg Teams für die wunderbare Zusammenarbeit bedanken. 🙏

Am Ende gewinnt das Team!

Mit sehr guten #Vertriebsmitarbeitern 👍 kann man natürlich als #Vertriebstrainer nur glänzen. In jeweils zwei Tagen Akquisetraining sind wir alle zu einem wunderbaren #Team geworden und haben gemeinsam tolle #Ergebnisse ✅produziert. Und das funktioniert immer dann sehr gut, wenn Teilnehmer*innen dem Trainer #Vertrauen schenken, da ansonsten die #Komfortzone im Training unverrückbar bleibt.

Ich bedanke mich bei allen Beteiligten für das dieses entgegengebrachte #Vertrauen und freue mich auch auf die zukünftige Zusammenarbeit.

Masken, Desinfektion, Tests

Die Unternehmen in meinem Netzwerk, die Tests, Masken, Desinfektionsmittel etc. für ihre Mitarbeiter suchen, die sollten unbedingt einmal mit der Medsorg GmbH sprechen. Hier gibt es alles, was man als Unternehmen in der Pandemie gebrauchen kann!

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Wohliger Klang

Die Stimme ist unser wichtigstes Instrument, wenn wir telefonieren. Übrigens nicht nur dort! Generell wirkt unsere Stimme überall, wenn wir mit Menschen kommunizieren. Jedoch, bei der Kundengewinnung via Telefon wirkt die Stimme noch mal ganz besonders, da alle anderen Sinne ja nicht bedient werden. Eine Stimme kann uns Türen öffnen oder auch verschließen. Generell hilft es uns am Telefon, wenn die Stimme einen „guten Klang“ hat! Was bedeutet in diesem Fall „gut“?

In der Regel erfüllt deine Stimme 3 Kriterien, um von deinem Ansprechpartner als „gut“ wahrgenommen zu werden:

  • Die Stimme klingt klar und kräftig.
  • Die Sprechweise ist deutlich.
  • Die perfekte Stimmlage ist die voll klingende mittlere Sprechstimmlage.

Eine gute Stimme wird also zunächst einmal am ‚Wohlklang‘ festgemacht. Um es kurz zu machen, dein Gesprächspartner hört Dir gerne zu. Am Telefon ist das nochmal wichtiger , da hier eben nur die Stimme wirken kann um unsere Persönlichkeit zu transportieren.

Und wie stimme ich mich auf ein Telefonat ein?

Vor allem, wenn ich z.B. morgens mit Telefonaten starte und vielleicht privat noch nicht so viel gesprochen habe, ist es von Vorteil die Stimme aufzuwärmen, sie sozusagen auf ‚Betriebstemperatur‘ zu bringen. Damit erreichst Du auch, dass die oben genannten Kriterien erfüllt werden können. Das Wichtigste ist die sogenannte mittlere Sprechstimmlage. In dieser Lage schwingt die Stimme ohne Anstrengung und hat ihren vollen Klang. Versuche es mit einem genussvollem „mmh“, als würdest Du die köstlichste Lieblingsspeise probieren. Achten dabei darauf, dass die Lippen locker aufeinanderliegen und Du viel Platz im Innenraum deines Mundes lässt. Wenn Du deine mittlere Stimmlage gefunden hast, dann formuliere in dieser Tonlage deine Begrüßung. Und wie klingt das?

Nuscheln und zu schnelles Sprechen

Was ich in meinen Trainings relativ häufig erlebe, dass meine Teilnehmer die Sätze regelrecht nuscheln oder viel zu schnell sprechen. Einerseits liegt es daran, dass sie teilweise nervös sind, andererseits weil es ihnen auch noch nie gesagt wurde. Schnelligkeit oder nuscheln ist beide kontraproduktiv. Für eine deutliche Aussprache hilft die berühmte Übung mit dem Korken im Mund. Ist übrigens auch eine wunderbare Übung vor Präsentationen. Ich mache das selbst heute immer wieder gerne, wenn ich vor einem wichtigen Meeting stehe und dort etwas präsentiere.

Die Übung ist ganz einfach! Besorge Dir einen Flaschenkorken und halte ihn knapp am Rand mit deinen Vorderzähnen im Mund. Spreche nun deine ersten vorbereiteten Sätze! Versuche nun diese Sätze so deutlich wie nur möglich zu sprechen, auch wenn das bei einigen Buchstaben nicht so ganz gelingen wird. Danach sprichst Du die gleichen Sätze nochmal ohne Korken! Und, hört es sich schon besser an? Bevor Du nun zum Hörer greifst, nehme eine gerade und offene Körperhaltung ein – dein Zuhörer sieht es zwar nicht, aber er hört es ! Dazu ist deine Atmung so auch viel freier. Und Luft braucht der Mensch! Während dann die Verbindung hergestellt wird, achte besonders auf das Ausatmen. Das beruhigt innerlich und wirkt gegen eventuelle Nervosität.

Wie schaffe ich es, dass meine Stimme sympathisch rüberkommt?

Neben dem Klang deiner Stimme hilft auch dein Mindset! Hilfreich dabei ist eine positive innere Einstellung. Die wird eben auch durch deine Stimme nach außen transportiert. Wenn Du innerlich denkst: „Jetzt muss ich da anrufen!“ dann wird das unbewusst auch in deiner Stimme mitschwingen. Also achte auf dein Mindset und versuche es mit positiven Bilder! Und dein Ansprechpartner darf ruhig hören, dass Du hinter deinem Produkt stehst und Du davon überzeugt bist. Niemand unterhält sich gerne mit Langweilern! Wenn Du noch mehr wertvolle Tipps für deine telefonische Kundengewinnung erhalten möchtest, dann komme doch einfach in unser nächstes Online-Telefonakquise-Training.

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DIE NEUE PODCAST-FOLGE IST ONLINE!

Adieu Außendienst! Hat der Außendienst ausgedient?

Bestimmt hast Du es gemerkt, wir stecken in einer Pandemie! Und das nun schon seit über einem Jahr. Besonders hart hat es in der Pandemie den klassischen Außendienst getroffen. Die einst so stolzen Recken jedes Unternehmens, die lange Zeit dafür gesorgt haben, das neben Umsatz neue Kunden in das Unternehmen kamen, sind stiller geworden! Vorbei sind die Zeiten mit schönen Stunden beim Kunden, die Realität sieht mittlerweile so aus, dass die Vielzahl der Kunden keine Kundenbesuche mehr wünschen. Und so ist der Außendienst an sein Homeoffice gebunden, fristet ein Schattendasein als Innendienstmitarbeiter!

Wo jetzt schon gegengesteuert wird und was eine Studie sagt!

Selbst die beratungsintensiveren Branchen wie die Pharma- oder Chemie-Industrie spüren die massive Veränderung im Markt und steuern dagegen. Sie passen sich den veränderten Kundenbedürfnissen an und wählen den digitalen Weg der Beratung. Halten wir schon einmal fest, die Beratung an sich ist also nicht weg, sie hat sich nur verändert!

McKinsey hat hierzu eine interessante Studie veröffentlicht, die deutlich zeigt, dass sowohl die Verkäufer als auch die Anbieter den digitalen Sales-Prozess immer stärker wünschen und nutzen. Diese Studie findest Du hier! Meinen Post, auf dem ich mich im Podcast beziehe, findest Du hier!

Hat der Außendienst ausgedient?

Hat der Außendienst jetzt etwa ausgedient und was kann man tun? Meine Gedanken zu diesem Thema erfährst Du in der aktuellen Folge! Und natürlich gebe ich Dir auch konkrete Tipps, was Du alles tun kannst, um das Blatt zu wenden! Diese Folge ist übrigens nicht nur etwas für Außendienstler! Sie ist für jeden interessant, der mit Kundengewinnung und Vertrieb zu tun hat. Hör doch mal rein!

Hier geht es zu den Podcast-Folgen!

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Manchmal fehlt mir die Hippie Bewegung!

Ich gebe zu, diese Überschrift ist ein wenig grenzwertig. Gerade wenn man Vertriebstrainer & Berater ist! Jedoch möchte man in so manchen Unternehmen diesen alten Hippie Spruch ausrufen und John Lennons „Imagine“ in den Meetings auflegen, wenn man auf die Zusammenarbeit von Marketing & Vertrieb schaut.

Der Vertrieb behauptet, dass das Marketing Welten von den Kundenbedürfnissen entfernt ist!

Und das Online-Marketing ärgert sich beispielsweise darüber, dass es die ganzen online Leads in die Firma bringt und der Vertrieb es nicht schafft, diese Leads dann auch zu verwandeln. Und das sind noch die harmloseren Vorwürfe, die man in der Praxis so zu hören bekommt! Ja, in diesen Momenten merkt man spätestens, dass uns John Lennon viel zu früh genommen wurde!

Was auf beiden Seiten häufig fehlt, ist der Blick hinter die Kulisse der anderen Abteilung. Also ein Verständnis dafür, was die jeweilige Abteilung wirklich für das Unternehmen und die Zusammenarbeit leistet.  Würde dieser „Kulissen Blick“ bestehen, dann könnte man gemeinsame Aktionen besser koordinieren und am Ende sogar zusammen Kunden gewinnen. Es wäre ein Verständnis für einander da.

Was kann man tun?

Der Hippie in mir hätte da jetzt eine Vorgehensweise, die sich in den 60er-Jahren durchaus bewährt hat. Jedoch wäre der Einsatz in Deutschland nicht legal und der Genuss auch nur in den Niederlanden legal. Zumal heute auch keiner mehr raucht und die Plätzchen vegan sein müssen. Dieser Ansatz scheidet also definitiv aus.

Integration und Kombination der gemeinsamen Ziele

Um die Gemeinsamkeiten transparent zu machen, können gemeinsame Ziele helfen. Um die Gemeinsamkeiten transparent zu machen, können gemeinsame Ziele helfen.

Crossfunktionale Teams

Wenn man als Unternehmen die beiden Abteilungen näher zueinander bringen möchte, dann kann der Einsatz von cross funktionalen Teams die Zusammenarbeit unterstützen. Cross funktionale Teams, in denen sowohl Mitarbeiter aus dem Marketing als auch aus dem Vertrieb arbeiten, helfen dabei, Abteilungs- und Kommunikationshürden zu überwinden. So wird im Team sichergestellt, dass wichtige Voraussetzungen für beide Bereiche in den Planungen der Aktionen Berücksichtigung finden. Dazu kann es dazu führen, dass Ideen nicht von vorneherein abgelehnt oder blockiert werden, da ja beide Abteilungen an der Entstehung beteiligt waren. Auch können die neuen Strategien & Projekte anhand von Pilot Kunden schneller erprobt werden. Meist kann der Vertrieb relevante Kunden sehr zügig besorgen.

 
Gemeinsame Informationssysteme

In vielen Unternehmen arbeiten Marketing und Vertrieb häufig noch mit unterschiedlichen Informationssystemen. So werden in der Praxis die Silos am Leben gehalten. Die Folge sind unvollständige und schlecht gepflegte Informationen über Kunden, Wettbewerber, Aktionen und Projekte. Da die jeweiligen Anknüpfungspunkte so niemals zusammengeführt wurden, ist eine Zusammenarbeit und ein Customer Centricity Ansatz in der Praxis auch nicht möglich.  Wenn die Technik und die Informationen nicht vernetzt wurden, warum sollten es dann die Menschen sein? Im schlimmsten Falle führen fehlende Informationen auf beiden Seiten zu Frustration und das schadet langfristig dem Unternehmen.

 
Gemeinsame Meetings

In den meisten Unternehmen ergibt sich aufgrund der gelebten Silostruktur meist auch eine Meeting-Silokultur. Meetings werden für die einzelnen Abteilungen autark durchgeführt, Entscheidungen autark getroffen. Wenn das Marketing Kunden Events plant, kommt es nicht selten vor, dass die Vertriebsabteilung zwar relevante Kunden einladen soll, im Vorfeld jedoch an der Planung und der Zielsetzung des Events überhaupt nicht beteiligt wurde.

Das wirkt sich dann auf die Kundenqualität oder die Anzahl der Besucher dieses Events maßgeblich aus. Nicht alle Themen sind auch für alle betroffenen Abteilungen relevant, jedoch einmal im Monat die gemeinsamen Ziele abzustimmen, hilft ungemein. Deshalb ist die Etablierung einer gemeinsamen Kommunikations- und Meeting Struktur mehr als sinnvoll. Wenn nicht immer alle Mitarbeiter aus allen Abteilungen abkömmlich sind, dann sollte zumindest ein Abgesandter aus der jeweiligen Abteilung an diesen Meetings teilnehmen können.

Jobrotation

Neben der Verzahnung von Information und Kommunikation ist auch ein realer Perspektivenwechsel der jeweiligen Mitarbeiter sehr hilfreich. Wenn den einzelnen Mitarbeitern durch eine befristete Jobrotation bewusst wird, welcher Beiträge von der jeweiligen Abteilung zum Gesamtergebnis beigetragen werden, hilft es bei der Entwicklung des interdisziplinären Teams. Es stärkt die Meetingkultur und die Kommunikation untereinander. Je stärker es den Mitarbeitern gelingt, die Perspektive des anderen Bereichs einzunehmen, umso eher kann es dabei helfen, auch deren Bedürfnisse im Vorfeld zu berücksichtigen.

Gemeinsame Kundenevents

In vielen Unternehmen werden die Events meist von Marketing und Vertrieb gemeinsam bestritten. In der Regel besorgt der Vertrieb die Kunden und das Marketing kümmert sich um die Location, das Rahmenprogramm, die Außendarstellung und die Marketingmaterialien. In der Praxis sieht es häufig so aus, dass der Vertrieb das Eventbriefing kurzfristig erhält und sich in einer bestimmten Frist um die jeweiligen Kunden für das Event kümmern soll. Meist führt dieses Vorgehen zu einer Blockade Haltung im Vertrieb. Wenn es durch die interdisziplinären Teams gelingt, wirklich ein gemeinsames Event auf die Beine zu stellen, dann sind die Ergebnisse für das Unternehmen erfahrungsgemäß besser. Je früher man also die Parteien in der Planung zusammenbringt, umso besser sind die Ergebnisse für das Event. Sind Sie vielleicht auch im Marketing oder Vertrieb und würden Sie sich eine bessere Zusammenarbeit wünschen?

 

 
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10 Tipps für die Neukundenakquise in Corona-Zeiten!

Viele Vertriebsmitarbeiter schieben die Neukundenakquise von Zielkunden gerne auf die lange Bank. Die Sorge vor Ablehnung durch den Kunden ist bei den meisten tief verankert. Dieser Luxus ist so nun absolut nicht mehr möglich! Der Vertrieb muss gerade jetzt sehr aktiv sein, damit genügend neue Aufträge und Kunden für die Zeit nach der Pandemie vorhanden sind. Mit einer guten Vorbereitung und dem richtigen Mindset kann die Neukundenakquise via Telefon sogar richtig Spaß machen und ist gar nicht so schwer. Trauen Sie sich und gehen Sie nach vorne!

Hier zehn Tipps, um Ihre Kundenakquise effektiver und angenehmer zu gestalten!

 

Tipp 1: Sprechen Sie die richtigen Zielkunden an

Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe bei der Kundenakquise so genau wie möglich. Erstellen Sie hierfür eine Zielgruppenanalyse. Schauen Sie auch einmal die bisherigen Kunden Ihres Unternehmens genauer an. Aus welchen Branchen kommen diese Kunden? Wer ist für gewöhnlich der klassische Entscheider und warum hat dieser Entscheider bei Ihnen gekauft? Im B2B Umfeld sind vor allem die Beratungs- und Servicequalität ein wichtiger Faktor für die erfolgreiche Auftragsvergabe. Definieren Sie deshalb präzise Ihren Kundennutzen. Gerade für die Ansprache via Telefon sollte der Kundennutzen und der Kundenvorteil klar definiert sein.

Tipp 2: Entwickeln Sie eine Akquise-Strategie

 

Die Basis für eine erfolgreiche Akquise-Strategie ist eine umfassende Planung. Wenn Ihnen Ihre Zielgruppen klar ist, dann machen Sie sich auch klar, welche Probleme Sie in dieser Zielgruppe lösen möchten/können. Und worin liegt der konkrete Bedarf dieser Zielgruppe? Haben Sie eventuell auch schon Referenzen in der Zielgruppe? In Ihrer Kundenansprache konzentrieren Sie sich auf die konkreten Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe und nicht auf die reinen Produktvorteile. Fassen Sie sich kurz in der Ansprache am Telefon und beachten Sie die 70/30 Regel.

Tipp 3: Setzen Sie sich konkrete Ziele für Ihre Telefonate

 

Da die Kundenakquise via Telefon ein aufwändiges Unterfangen darstellt, sind konkrete Ziele für die Anrufe unabdingbar. Das bedeutet, dass Sie bei jedem Anruf zumindest einen Informationszugewinn erreichen sollten. Die Definition eines Minimalziels und eines Maximalziels im Vorfeld sind daher nötig. Kurz gesagt bedeutet das, wenn ich nicht zu einem weiterführenden Termin oder Angebot im Gespräch komme, dann sollte ich zumindest erfahren können, womit sich mein Ansprechpartner aktuell beschäftigt und welche Themen für ihn gerade relevanter sind.

Es könnte ja in der nahen Zukunft sein, dass Sie zu einem späteren Zeitpunkt die perfekte Lösung für diesen Kunden anbieten können. Um diese Chance dann zukünftig ergreifen zu können, müssen Sie wissen, womit sich Ihr aktueller Ansprechpartner beschäftigt. Das Maximalziel wäre in diesem Fall dann der weiterführende Termin oder eben eine Angebotsabgabe!

Tipp 4: Setzen Sie sich verbindliche Termine für die Akquise und Recherche

 

Als Faustformel sollten Sie 20 % Ihrer aktiven Verkaufszeit in die Neukundenakquise investieren. In schwierigen Zeiten entsprechend mehr. Denken Sie daran, dass für die gründliche Vorbereitung und die Recherche auch Zeit investiert werden muss. Insofern lohnt es sich, in der Woche täglich ein Zeitkontingent für die Recherche und Vorbereitung zu investieren und an einem Tag dann die reine Akquise am Stück durchzuführen. Ihr CRM oder Outlook leisten bei diesen Vorbereitungen und den Terminierungen sehr gute Dienste.

Tipp 5: Die digitale Welt mit ihren Möglichkeiten nutzen
 

Im Zuge der Digitalisierung haben das Internet und die sozialen Netzwerke dazu beigetragen, dass sich das Kundenverhalten im B2B-Bereich verändert hat. Potenzielle Kunden recherchieren im Vorfeld online nach potenziellen und interessanten Anbietern. Das bedeutet für Sie, dass Sie und Ihre Produkte gut und einfach in den digitalen Medien zu finden sein müssen. Neben der eigenen Unternehmenswebsite sollten Sie über begleitenden Content, Podcasts und kleinere Videos nachdenken. Der langfristige Erfolg Ihrer Neukundenakquise hängt von der Mischung aus analogem und digitalem Content ab. Setzen Sie bei Ihrer Akquise auch auf die gängigen sozialen Netzwerke und nutzen Sie die hervorragende Recherche, Kontakt- und Werbemöglichkeiten.

Tipp 6: Eine Dokumentation im CRM-System ist wichtig
 

Eine CRM-Software vereinfacht Ihnen die Dokumentation und Verwaltung sämtlicher Kundenbeziehungen. Dabei dient das CRM als Zentrale für die Kundenakquise. Hier werden alle relevanten Informationen hinterlegt. B2B-Kunden sind deutlich sensibler als B2C-Kunden. Auf Nachfragen, lange Wartezeiten und unzureichende Angebote reagiert diese Kundengruppe  negativ. Deshalb ist eine durchgängige Dokumentation über sämtliche Kundensituationen unabdingbar. Wenn die Zeit einmal knapp ist, dann nutzen Sie die Rekorder Funktion in Ihrem Handy. Hinterlegen Sie die Audiodatei und dokumentieren Sie die relevanten Informationen zu einem späteren Zeitpunkt.

Nehmen Sie alle Gesprächs- und Ergebnisinhalte in das CRM-System auf, da die Kundenakquise im B2B-Bereich in der Regel nicht mit einem einzigen Gespräch abgeschlossen ist. Gerade bei längeren Kundenprojekten werden Sie um eine gute Dokumentation im Projektverlauf sehr dankbar sein.

Tipp 7: Vorbereitung auf das Akquise-Gespräch
 

Die Vorbereitung auf das Akquise-Gespräch muss für Sie eine hohe Priorität haben. Denn aufgrund des akuten Zeitmangels der Kunden kann sich heute niemand mehr unergiebige Gespräche leisten. Dazu wirkt es unprofessionell, wenn gerade Sie schlecht vorbereitet wirken. Sie müssen über die Branche und das Unternehmen Ihres potenziellen Kunden informiert sein. Ebenso müssen Sie Kenntnis über den Ansprechpartner haben. Ist dieser Ansprechpartner auch der wirkliche Entscheider?

Was sind seine relevanten Themen? Was treibt seine Branche um? Und was können Sie für Lösungen in seinen Themen anbieten?

Tipp 8: Ihre Bestandskunden nicht vergessen
 

Bei Ihren vorhandenen Bestandskunden genießen Sie bereits Vertrauen. Pflegen Sie Ihre Bestandskunden und treten Sie regelmäßig mit Ihnen in Kontakt. Der Grund muss nicht immer die Verkaufsabsicht sein. Schon Glückwünsche zum Geburtstag oder der Hinweis auf eine neue Serviceleistung kann ein Einstieg zu einem relevanten Business sein. Berücksichtigen Sie in Ihrer Akquise immer die Bestandskundenpflege und erzeugen Sie so eine langfristige Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Sehr häufig ergeben sich neue Aufträge durch gute Kundenbeziehungen. Studien haben bewiesen, dass der Aufwand für die Neukundengewinnung bis zu sieben Mal höher ist als die Pflege und der Verkauf an Bestandskunden.

Tipp 9: Machen Sie Ihre Kundenakquise messbar
 

Erst anhand von messbaren Daten können Sie herausfinden, ob Ihre Kundenakquise auch funktioniert. Legen Sie deshalb genau fest, was Sie mit Ihren Akquisemaßnahmen erreichen wollen. Definieren Sie anhand einer Akquise-Strategie die geplanten Ergebnisse für jede einzelne Maßnahme und jeden einzelnen Vorgang in Ihrer Kundenakquise. Was sind die Ziele, die Sie in einer definierten Zeit erreichen wollen? Anhand dieser Planung und, der erzielten Ergebnisse haben Sie die Möglichkeit einer Soll-Ist-Analyse zu erstellen. Diese Daten helfen Ihnen im Nachgang, die Akquise immer weiter zu verfeinern.

Tipp 10: Nutzen Sie Empfehlungen von Bestandskunden
 

Nutzen Sie die Kunden aus Ihrem Netzwerk, indem Sie diese aktiv auf Empfehlung ansprechen. Erkundigen Sie sich bei Ihren Kunden, ob Ihr Ansprechpartner eventuell andere Unternehmer oder Kunden kennt, die eventuell einen Anbieter mit Ihrem Leistungsportfolio suchen. Nutzen Sie diese Technik und Sie werden erstaunt sein, wie viele neue Kunden und Leads Sie mit diesen Empfehlungen gewinnen können. 

 

Fazit - eine systematische Kundenakquise ist die Basis Ihres langfristigen Vertriebserfolgs!

Die Kundenakquise im B2B ist aufwendig und zeitintensiv. Entsprechend strukturiert und strategisch sollten Sie bei der Akquise vorgehen. Definieren Sie Ihre Ziele und damit einhergehend Ihre Akquise Strategie. Achten Sie darauf, Ihre zeitlichen Ressourcen zu prüfen und entsprechend im Alltag mit einzuplanen. Kundenakquise sollte kontinuierlich erfolgen und nicht erst, wenn die Umsätze ausbleiben. Und achten Sie unbedingt auf eine gute Beziehung zu Ihren Bestandskunden! Diese Beziehungen sind Gold wert.

 

Wenn Sie Ihre Kundenakquise via Telefon optimieren möchten, dann schauen Sie doch einmal bei unseren Inhouse-Formaten vorbei. Unser Akquise-Training gibt es u. a. auch als Online-Variante.

 

 

 

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Das Geheimnis erfolgreicher Verkäufer!

In dieser neuen Folge lüfte ich das Geheimnis von sehr erfolgreichen Verkäufern! Bis jetzt gehst du vielleicht davon aus, dass mit den richtigen Zielen und harter Arbeit im Vertrieb alles möglich ist! Das möchte ich nicht bestreiten und in Teilen stimmt das sicherlich auch! 10 wichtige Skills für Vertriebsmitarbeiter findest Du beispielsweise in diesem Post!

Jedoch führen ja bekanntlich viele Wege nach Rom! In der heutigen Folge stelle ich dir eine Möglichkeit vor, wie du deine Kundengewinnung ganz einfach gestalten kannst. Welches Mindset dir bei der Kundengewinnung wirklich hilft und weshalb deine Kunden der Schlüssel zu deinem Erfolg sind.

Hast Du eigentlich Ziele bei deiner Kundengewinnung? 

Weshalb Ziele für dich wichtig sind und was das mit der Kundengewinnung zu tun hat, auch das erfährst du in dieser Folge. Dazu gehe ich darauf ein, weshalb bestimmte Ziele unabdingbar sind, um langfristig im Vertrieb erfolgreich zu sein. Welche Ziele das sind, das kannst du dir jetzt anhören!

Welche Folge hat eigentlich dein Mindset?

Außerdem spreche ich über Mindset und welche Folgen das falsche Mindset auf deine Kundengewinnung haben kann. So viel vorweg, im schlimmsten Falle lässt Du einfach Umsätze liegen, da Du dich am Anfang des Tages falsch programmiert hast!

Wenn du also bereit dafür bist, deine Fähigkeiten zu erweitern, dann solltest du dir diese Folge unbedingt anhören! 

Obendrauf gibt es jede Menge praktische Tipps, die du sofort bei deiner Kundengewinnung ausprobieren und umsetzen kannst. Bis gleich bei „𝗟𝗲𝗶𝗳 𝗢𝗡 𝗔𝗜𝗥!“ 

Wenn Du jetzt neugierig geworden bist, dann klicke auf das Logo deiner Wahl und höre meine aktuelle Podcast-Folge!

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Der Mensch bleibt eine wichtige Ressource

Auch im digitalen Vertrieb geht es nicht ohne gute Verkäufer. Trotz Algorithmen und künstlicher Intelligenz werden am Ende die Deals immer noch unter Menschen gemacht! Jedoch braucht der Verkäufer mehr digitale Kompetenzen, die seine analogen Kompetenzen sinnvoll ergänzen!

Engere Verzahnung von Marketing und Vertrieb

Was für viele Vertriebsorganisationen neu ist, dass digitale und analoge Vertriebsaktivitäten enger verknüpf werden. Die Online- und Offline-Aktivitäten von Marketing und Vertrieb werden enger miteinander abgestimmt. Dadurch können Reibungs- und Streuverluste vermieden werden, wenn die neuen und alte Vertriebskanäle besser miteinander verzahnt werden. Im direkten Kundengespräch werden professionelle Gesprächsführung, Beziehungsmanagement und Kreativität werden weiter gebraucht. Allerdings, bis es dazu kommt, passiert vieles in der digitalen Welt.

Die digitale Visitenkarte wird wichtiger für den einzelnen Verkäufer

Im digitalen Wettbewerb sind es die positiven persönlichen Eigenschaften des Verkäufers, die einen entscheidenden Verkaufsvorteil schaffen können, weil sie Emotionen bei Kunden auslösen. Insbesondere Verkäuferqualitäten wie Begeisterungsfähigkeit, Empathie und Intuition sind gefragt und die Fähigkeit, diese auch digital zu transportieren. Wenn dies gelingt, nützt der Vertriebsmitarbeiter das geschickt, um nach einem ersten Social Media, Webinar oder E-Mail-Kontakt in einen persönlichen Dialog von Mensch zu Mensch zu treten, um echtes Interesse an seinem Gegenüber zu signalisieren.

Social-Selling, Webcast und digitales Kundengespräch, Social-Media-Trainings, Storytelling

Für den neuen Verkäufertypus werden Social-Selling, Webcasts, Social-Media-Trainings und Storytelling immer wichtiger. Diese Tatsache stellt viele Vertriebsorganisationen vor neue Herausforderung, da in den Organisationen das Wissen meist nicht in ausreichender Form vorhanden ist. Dazu ist es für viele Vertriebsmitarbeiter eine starke Umstellung nun vor einer Webcam, im Webcast oder im digitalen Kundengespräch zu agieren oder eben regelmäßige Posts zu den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu verfassen, um Kunden auf die eigenen Dienstleistungen und Produkte digital aufmerksam zu machen.

Erschwerend kommt hinzu, dass häufig die Grundzüge des Storytellings in vielen Vertriebsorganisationen schlichtweg unbekannt sind, weshalb die Ergebnisse bei ersten Gehversuchen in der digitalen Welt sehr ernüchternd sind.

Eine Veränderung ergibt sich jedoch nicht nur auf der Mitarbeiterseite! Auch die Organisationen müssen ihre Prozesse zunehmend digitalisieren. Es bringt nichts, wenn der Verkäufer digital einen guten Job macht und die nachfolgende Kundenreise durch das Unternehmen dann wieder sehr analog und durch Medienbrüche begleitet vonstattengeht.

Was ist damit genau gemeint?

Nehmen wir an, der Kunde wurde durch die Social Media Aktivitäten des Verkäufers auf das Unternehmen aufmerksam. Nach einem Post oder durch ein Webinar kommt er via E-Mail auf das Unternehmen zu. Nun werden eventuell in einem ersten Verkaufsgespräch zwischen Kunden und Verkäufer individuelle Details besprochen. Es erfolgt ein Angebot an den Kunden und der Kunde soll dieses händisch unterschreiben und einscannen. Hier erfolgt der erste unnötige Medienbruch! In Zeiten von digitalen Unterschriften ist so ein Medienbruch gar nicht mehr nötig.

Nach dem Verkauf merkt der Kunde dann, dass er immer wieder die gleichen Themen innerhalb seines Dienstleisters erneut adressieren muss, da beispielsweise das CRM und das CRM des Supports nicht vernetzt sind oder die Vertragsmodalitäten nur in Teilen dem Support vorliegen. Auch das kann zu Unzufriedenheit beim Kunden führen.

Fazit

Die Umstellung auf den digitalen Vertrieb mag eine Zeit lang dauern. Jedoch lohnt sich die Umstellung und sie ist unvermeidbar. Wenn Sie sich unverbindlich über mögliche Ansätze zum digitalen Vertrieb informieren möchten, dann sprechen Sie gerne mit uns. Sie können sich jederzeit über unsere Website einen passenden Termin für ein erstes Gespräch buchen. Wir freuen uns auf Sie!

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Wer ist eigentlich nochmal Göker?

Göker, Göker ? Da war doch was! Ja, Mehmet Göker wurde vom jungen Versicherungsmakler zum Millionär. Und danach folgte der Absturz! Juristisch gesehen hat er mittlerweile einiges auf dem Kerbholz. Dies alles aufzuzählen, würde den Rahmen dieses Beitrags sprengen. Weshalb also der Post? Weil Herr Göker wieder aktiv am Markt ist. Diesmal als Coach! Und er verspricht fette Gewinne für seine Teilnehmer mit seinem neuen „System Göker“. Wie in dem hervorragenden Beitrag, der beide Reporter Eva Schulze-Gabrechten und Felix Meschede zu sehen ist, gewinnt bei diesem System natürlich nur einer! Mehmet Göker!

Es wäre mir unter normalen Umständen keine einzige Zeile wert gewesen. Was mich jedoch umtreibt, dass es genau diese Methoden sind, die zu einem negativen Image von seriösen Coaches, Trainern und Verkäufern beitragen.

Gibt es seriöse Verkäufer?

Ja, es gibt sie! Es gibt seriöse Verkäufer, Vertriebsmitarbeiter und Trainer, die mit ihren Teilnehmern auch am Telefon neue Kunden gewinnen. Es ist jedoch ein Tool von vielen Vertriebstools, um Kunden zu gewinnen. Nichts, was in diesem Beitrag an Sequenzen zu sehen ist, hat wirklich mit Coaching, legaler Telefonakquise oder Training zu tun. Legale und seriöse Kundengewinnung ist definitiv nicht! Ein seriöser Trainer oder Coach schreit seine Teilnehmer nicht an, er stülpt Ihnen kein fixes Format über und vor allen Dingen arbeiten seriösen Vertriebler und Trainer unter dem realen Namen. Und was mir in diesem Kontext noch am wichtigsten ist…

Seriöse Verkäufer zocken nicht ab!

Weder per Telefon noch im Kundentermin! So wie es in diesem Beitrag der Fall zu sein scheint, werden hier wissentlich Kunden unter Vorspiegelungen falscher Tatsachen Dinge „angedreht“. Doch damit nicht genug, den Teilnehmern werden gekaufte Adressen verkauft, die das Geld nicht wert sind. Was bei gekauften Adressen übrigens sehr, sehr häufig der Fall ist. Deshalb rate ich meinen Kunden generell von solchen Käufen ab! Sie sind das Geld nicht wert!

Auch das Coaching verdient den Namen nicht!

Aber auch das Geld für das Coaching ist das Geld nicht wert! Wer das System Göker in Frage stellt, der wird im schlimmsten Falle beleidigt, bedroht oder als unfähig bezeichnet. Weil das System Göker ja unfehlbar ist! Also muss der Fehler wohl am Teilnehmer liegen!!! Das ist mir zu einfach und hat auch wirklich nichts mit seriösem Coaching zu tun. 

Danke für diesen Beitrag!

Ich danke den beiden Reportern von STRG_F für diesen Beitrag! Und aus diesem Grund teile ich ihn sehr gerne. Einerseits um mich und viele meiner Kunden, Teilnehmern und Coachees von solchen Anbietern abzugrenzen und um ganz klar Flagge zu zeigen, dass diese Methoden und solche Anbieter transparent gemacht werden müssen. 

Das System Göker ist ein Paradebeispiel dafür, wie man definitiv nicht arbeiten sollte!

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Lernen aus Erfahrungen

Heute möchte ich dir einmal die DNA der Vertriebsalternative vorstellen. Unser L.E.I.F.– Prinzip! Wer mich kennt, der weiß, dass ich relativ viele Vertriebsjobs gemacht habe. Ich war in der Musikbranche und beim Rundfunk zu Hause und genauso habe ich in Kliniken dafür gesorgt, dass die Patienten schneller von A nach B kommen. Vieles war mir am Anfang in der jeweiligen Branche unbekannt! Was mir über die Jahre in den einzelnen Branchen immer wieder geholfen hat, dass ich Dinge einfach versucht und aus den Erfahrungen gelernt habe. Deshalb ist mir eine Retrospektive auch heute noch unheimlich wichtig, um zu analysieren, welche Dinge in einem Vertriebsprojekt, in der Akquise, in einer Verhandlung oder im Coaching wirklich gut liefen und woran ich besser noch arbeite.

Empathie für unsere/deine Kunden

Empathie finde ich übrigens genauso wichtig! Gerade weil ich im Vertrieb mit Menschen Geschäfte mache. Aus meiner Sicht funktioniert keine Beziehung ohne wirkliche Empathie! Weder im privaten Umfeld noch im Business. Wenn ich es nicht schaffe, eine Beziehung zu meinem Gegenüber aufzubauen, dann kann ich auch nicht erwarten, dass sich mein Gegenüber öffnet. Gerade in Situationen, die für meinen Kunden herausfordernd sind! Andernfalls wird es eben nur ein Gespräch an der Oberfläche bleiben und die Lösung wird vermutlich genauso oberflächlich und wenig passend für den Kunden. 

Interesse an der besten Lösung

Meist funktioniert es in der freien Wildbahn eben nicht so, dass ich dem Kunden jetzt mal schnell was verkaufe. Kunden sind unterschiedlich und deshalb muss ich dem Kunden eine individuelle Lösung anbieten können, um diesen Kunden gewinnen zu können. Also ist mein Wille als Verkäufer zwar schön, jedoch wenig hilfreich. Ich muss die Bedürfnisse des Kunden verstehen und ihm dann die passende Lösung aus meinem Portfolio „bauen“. Wenn ich das Business meines Kunden verstanden habe, die Lösung zu seinen Herausforderungen passt, dann tragen die Kunden die gemeinsam erarbeite Lösung mit. Und das führt dann auch dazu, dass der Verkauf auch auf Kundenseite getrieben wird, da sich der Kunde mit unserem Ansatz/ der Lösung identifiziert. Einfach nur Verkäufer zu sein, das reicht aus meiner Sicht heute schon lange nicht mehr aus. Heute muss man als Vertriebler auch beraten können und das Business des Kunden verstanden haben, um den Deal auch zu bekommen.

Flexibilität in Denken und Handeln!

Was ist damit gemeint? Genau das, was in der Praxis häufig schief geht. Viele Deals scheitern genau an der mangelnden Flexibilität oder an festgefahrenen Mustern des Verkäufers. Wenn beispielsweise eine Akquise nach einem bestimmten Weg nicht funktioniert, dann tue ich gut daran, mir andere Wege zu überlegen, um an mein Ziel zu kommen. Immer wieder das Gleiche zu tun, bringt eben keine besseren Ergebnisse. Und flexibel ist es auch nicht. Gleiches gilt bspw. für die Preisverhandlung. Viele Deals kommen einfach nicht zustande, weil der Verkäufer nicht verstanden hat, weshalb der Kunde gewisse Forderung stellt oder gewisse Dinge braucht. Es wird dann aber leider auch nicht hinterfragt. Und da es nicht in den Standard des Verkäufers passt, einigt man sich auch nicht. Möglicherweise verschenkt man hier jedoch Chancen. Dieser eine „gefühlt“ schwierige Kunde kann zu einem neuen Bezahlmodell führen, dass mir noch weitere Kunden und eine neue Zielgruppe in das Unternehmen bringt. Diese Zielgruppe habe ich jedoch bisher einfach nicht gesehen, da meine bisherigen Kunden mit dem Standard gut zurechtkamen.

Unsere DNA

Jetzt kennst Du also meine/unsere DNA! Was sind für dich wichtige Prinzipien oder was ist deine DNA im Vertrieb? Schreib mir doch einfach unter Kontakt@vertriebsalternative.de. Ich freue mich darauf, deine DNA einmal kennenzulernen.

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Der Wunsch nach dem besserem Ergebnis

Viele Geschäftsführer, mit denen ich in letzter Zeit gesprochen habe, wünschen sich bessere Vertriebsergebnisse. Es soll sich etwas verändern! Manche brauchen sogar dringend eine Veränderung, gerade auf der wirtschaftlichen Seite. Jedoch mit der wirklichen Veränderung, da tun sich die Entscheider dann schwer. Es wird lieber mehr vom Gleichen getan! Generell soll zuerst einmal wieder härter und mehr gearbeitet werden. Mehr Kundenkontakte müssen her! Wilder Aktionismus macht sich breit im Vertrieb. Kurzfristig scheint es so, dass jeder angerufen wird, der nicht bei drei auf dem Baum ist. So kommen die Bestandskunden auch mal wieder in den Genuss, den Vertrieb neu kennenzulernen.

Hektische Betriebsamkeit als Erfolgsindikator

Eine wirkliche Strategie scheint es jedoch nicht zu geben. Hauptsache, wir sind wieder im Kontakt mit den Kunden. Egal mit welchen Kunden! Der Chef freut sich, da nun wieder emsiges Telefonieren aus der Vertriebsabteilung zu vernehmen ist. Besondere Zeiten bedürfen besonderer Maßnahmen. Einige Manager lassen sich ganz besondere Schmankerl für den hauseigenen Vertrieb einfallen, um vermeintlich müden Vertrieblern ein neues Leben einzuhauchen. Ein besonders hartes Vertriebs- und Akquise-Training soll zu einer schlagartigen Veränderung im Vertrieb führen. Kurzfristig mag das zu einer Veränderung im Vertrieb führen, jedoch bleibt es ein Pflaster und löst nicht den Kern des Problems.

Allgemeine Unzufriedenheit

Dann gibt es noch den „Nichtentscheider“! Dieser Typus ist zwar mit der Gesamtsituation unzufrieden, jedoch wird das Problem eben auch nicht angegangen. Diese Logik hat sich mir in meiner gesamten beruflichen Laufbahn nie erschlossen, weshalb das so ist. Bei diesem Managertypus ist es müßig zu erläutern, dass beispielsweise ein Seminar die Lage auf keinen Fall im Vertrieb verschlechtern wird. In den meisten Fällen gewinnen das Unternehmen und der Vertrieb, da bessere Ergebnisse im Vertrieb und dann auch im Unternehmen erzielt werden.

Wo liegt der Hase wirklich begraben?

Es liegt also nicht immer am fehlenden Willen der Mitarbeiter. Häufig liegt der Hase ganz woanders begraben! Meist ist es eine Mischung aus den Fähigkeiten der Mitarbeiter, der Vorgehensweise und der gewählten Vertriebsstrategie. Es ist in den meisten Fällen gar nicht so schwer, bessere Ergebnisse zu erzielen. Wer sich als Entscheider dazu durchringen kann, Dinge einmal anders zu versuchen, wird häufig für diesen Mut belohnt. Man könnte es in etwa so beschreiben: „Mehr vom Gleichem erzeugt keine anderen oder besseren Ergebnisse!“ Egal ob der Vertrieb nun digital, analog oder als hybrider Vertrieb interagiert. Ohne Skills der Mitarbeiter, eine zielführende Vorgehensweise, gepaart mit der richtigen Vertriebsstrategie, bleibt alles, wie es ist.

Tipp

Egal ob der Vertrieb nun digital, analog oder als hybrider Vertrieb interagiert. Ohne Skills der Mitarbeiter, eine zielführende Vorgehensweise, gepaart mit der richtigen Vertriebsstrategie, bleibt alles, wie es ist. 

Bleiben Sie in hektischen Zeiten einmal stehen, betrachten Sie gemeinsam mit dem Vertrieb die Lage und die vorhandenen Kunden. Suchen Sie nach Mustern, feilen Sie gemeinsam an Ihrer Strategie und wählen Sie dann eine zielführende Vorgehensweise. Danach erhalten Sie mit großer Sicherheit auch andere (bessere) Ergebnisse.

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Pandemie befördert nicht nur die Digitalisierung!

Die Corona-Krise befördert aktuell nicht nur die Digitalisierung, sondern auch das Teamwork zwischen Innen- und Außendienst.  Was bisher nur ein frommer Wunsch von einigen Führungskräften war, wird nun durch die Corona-Krise endlich Realität.

Doch weshalb ist das so?

Viele Außendienstler leiden momentan darunter, dass die persönlichen Termine bei Kunden drastisch reduziert wurden. Clevere Außendienstler sind nun dazu übergegangen, mehr Video-Calls mit den Kunden zu vereinbaren. Nie waren die Zeiten dafür günstiger, da auch bei Zielkunden die Video-Calls zwecks interner Kommunikation genutzt wird.

Welche Rolle spielt der Innendienst in diesem Zusammenhang?

In vielen Organisationen wird er Innendienst immer noch nicht als aktive Verkaufseinheit genutzt. Durch die Corona-Krise erhält die Bestandskundenpflege jedoch eine neue Priorität. Vertriebsorganisationen fangen nun an, die Sales Skills des Innendienstes aktiv aufzubauen, da sie auf die Umsätze aus dem Bestandskundengeschäft angewiesen sind.

In den meisten Organisationen sind es gerade die Innendienst-Teams, die bisher die Kontakte zu den Bestandskunden gepflegt haben. Aufgrund ihrer Tätigkeit sind die Innendienstler häufiger in Kontakt mit den Bestandskunden. Zusätzlich werden in vielen Organisationen die Innendienst-Teams nun auch technisch aufgerüstet, damit sie die Kunden auf allen Kanälen besser betreuen können.

Durch diese neuen Möglichkeiten im Innendienst, entstehen gleichzeitig neue Verkaufschancen für die Außendienstler, da der Innendienst auch für die Außendienstkollegen neue Verkaufschancen bei gemeinsamen Kunden erarbeiten kann.

Was muss für eine reibungslose Zusammenarbeit im Team passieren?

Damit der Innendienst auch für den Außendienst neue Chance erarbeiten kann, ist eine gute Kommunikation zwischen den beiden Einheiten nötig. Eine Definition von gemeinsamen Zielkunden, gemeinsame Aktivitäten und eine klare Aufgabenteilung sind dabei hilfreich.

Durch den verstärkten Einsatz von Content-Marketing, Online-Marketing und den proaktiven Innendienst werden immer mehr Neukunden schon im Innendienst gewonnen. Damit diese geschehen kann, ist ein gut ausgebildeter Innendienst unabdingbar. Ein Innendienst, der bisher nur Angebote und Reklamationen bearbeitet hat, kann nicht plötzlich zu einem schlagfertigen Sales Team transformiert werden. Hierfür braucht es Training und Unterstützung durch die Führungskräfte.

Ein weiterer Trend zeichnet sich ab

Was gleichzeitig in einigen Unternehmen auch festzustellen ist, dass einige Innendienstteam zur echten Alternative zum Außendienst mausern.

Da der Außendienst in großen Teilen um seine Vor-Ort-Termine durch Corona beraubt wurde und Kunden immer mehr Kaufentscheidungen digital treffen, finden auch die Beratungen in digitaler Form statt. Wirkliche Vor-Ort-Besuche sind heute in vielen Branchen gar nicht mehr nötig und gewollt.

Der anhaltende Trend ist somit abzusehen, dass immer mehr Unternehmen langfristig die kostenintensiven Außendienstteams abbauen werden. Meist ist der Innendienst sogar wesentlich effizienter, da die Fahrtzeiten zum Kunden komplett wegfallen und so wesentlich mehr Kunden in kürzerer Zeit bearbeitet werden können. Einige Unternehmen erleben das gerade und werden aus diesen Erkenntnissen Entscheidungen ableiten.

Fazit

Gerade in anspruchsvollen Zeiten ist es wichtig, dass alle Sales Mitarbeiter eng und zielgerichtet zusammenarbeiten. Die Zeit der Einzelkämpfer sollte im Vertrieb nun endgültig vorbei sein. Auch das Zusammenspiel von anlogen Vertrieb und dem Online-Marketing wird zunehmend wichtiger für die Unternehmen. Gerade in dieser Zeit profitieren der Außen- und der Innendienst von den Online-Marketing Kollegen. Und zukünftig wird in vielen Branchen der Außendienst immer weiter reduziert werden, da immer mehr Innendienstmitarbeiter die Verkäufe tätigen und mit dem Kunden in Kontakt stehen.

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Pessimismus ist langfristig auch keine Lösung!

Ich dachte, heute bringe ich einmal diesen Post! In einer Vielzahl von Posts und Kommentaren und in meinem Umfeld erschlägt mich dieser Pessimismus. Die Politik versagt, die verschärften Corona-Regeln bringen einen um den Verstand etc.. Ich möchte nicht alles wieder aufwärmen! Nicht erst Carol Dweck (Psychologin, Stanford) belegt mit zahlreichen Untersuchungen anschaulich, welche Auswirkungen unser Mindset auf unseren Erfolg hat! 

Der Blick auf die Chancen kann helfen

Deshalb lohnt es sich in gerade in schwierigen Situationen, den Blick auf die Chancen zu richten. Ich zum Beispiel finde, dass sich im Gegensatz zu den vergangenen Lockdowns eine ganz entscheidende Tatsache verändert hat. In den ersten beiden Lockdowns hofften wir alle noch, dass wir eine baldige Lösung finden, um die Situation zu beenden. Heute wissen wir, dass wir die aktuelle Situation nun verändern können! Bildlich gesprochen befinden wir uns auf der Zielgeraden. Deshalb Maske auf und die letzten Meter gemeinsam bis zum Ziel! 

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Interview mit Mr. 22 Prozent (Harald Mansmann)

In der heutigen Podcast-Folge von LEIFONAIR habe ich wieder einen ganz besonderen Gast zum Interview eingeladen. Diesmal ist es der wunderbare Harald Mansmann! Harald Mansmann! Harald ist Motivationscoach und u. a. Trainer für agile Organisationen.

Was sein Titel konkret für sein Leben bedeutet

Wie er zu diesem unfreiwilligen Titel gekommen ist und was es mit diesen 22 Prozent genau auf sich hat, das erfährst Du in der ersten Folge des Podcasts. So viel sei vorab verraten, Harald entschied sich, sein prognostiziertes Schicksal und die verbundenen Einschränkungen nicht zu akzeptieren. Er wurde zum Musterschüler in der Reha-Klinik, kümmerte sich um seine Ernährung und stellte sein Leben radikal um. Gleichzeitig entschied er sich, nicht nur ein wenig mehr Sport zu machen, sondern es, wenn, dann richtig anzugehen. So kämpfte er sich zurück und gestaltete sein neues Ich.  

Heute Marathon und Mountainbike

Heute bereitet sich Harald auf weltweite Marathons vor, fährt Rennrad und Mountainbike. Seinen Weg zurück in sein Leben, seine Gedanken und Erlebnisse auf diesem Weg und seine sportlichen Aktivitäten teilt er auf seinem Blog „22 Prozent“. Seine Erfahrungen und Erkenntnisse rund um das Thema Motivation vermittelt Harald in seinen Trainings.

Seine Geschichte ist pure Motivation

Und dass er für seine Themen wirklich brennt, das merkt jeder, der ihm heute zuhört. Denn er weiß, was Motivation im Kern bedeuten kann. Ein faszinierender Mensch mit einer noch fazinierenderen Geschichte. Reinschauen lohnt sich. Hier findest Du Haralds Blog (www.22prozent.de).

 

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Was für ein wunderbares Kundenfeedback!

Gestern habe ich mich richtig gefreut! Ein Kunde hat mir eine Feedback zu einer Trainingsmaßnahme zukommen lassen. Dieses Training war ein ganz besonderes Training für mich. Es ging über mehrere Monate in einzelnen Modulen. 

Es war anspruchsvoll, da es eigentlich als Inhouse-Maßnahme geplant war und wir es dann als Online-Variante durchführen mussten, da die Pandemie uns überraschte. 

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Geplant war eine Inhouse-Maßnahme

Begonnen hat es mit einem Onboarding-Modul, danach folgte das Akquise-Modul, dann das Kundenrückgewinnungs-Modul und unser letztes Modul war ein Konfliktmanagement-Modul. Ich hatte das Training gemeinsam mit meinem Ansprechpartner ehemals als Inhouse-Training geplant. Dann kam COVID! Und wir beide wussten damals noch nicht, ob es auch als Online-Training funktionieren würde. Glücklicherweise haben sich unsere anfänglichen Bedenken als unbegründet erwiesen, was auch daran liegt, dass ich auf ein wunderbares Sales Team getroffen bin.

Gemeinsam haben wir das Beste aus der Situation gemacht!

Gemeinsam haben wir das Beste aus dem Konzept herausgeholt. Was diesen Auftrag für mich so besonders macht, ist neben dem Konzept und den Menschen die Tatsache, das dieser Kunde geblieben ist, als alle anderen Kunden wegen COVID ihre gebuchten Trainings absagten. Das erfüllt mich mit Dankbarkeit. Daher geht mein besonderer Dank an Ludger Gerdes und sein wunderbares ConnectMe-Team.

Hier geht es zum Kundenfeedback!

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Aus der Praxis für die Praxis

Einer meiner Lieblingssätze im Vertrieb und im Training!

„Das funktioniert bei uns nicht!“ 

Meist gebraucht von skeptischen Kunden oder noch skeptischeren Teilnehmern. 

Grandios gescheitert

In meinen jüngeren Jahren habe ich mich an diesem Satz und Einwand wirklich abgemüht! Was habe ich nicht alles unternommen, um mein Gegenüber mit Argumenten zu überzeugen. Ich bin zur Höchstform nach dem finalen „Killer Argument“ aufgelaufen. Und was hat mein Gegenüber getan? Er hat sich entspannt zurückgelehnt, um mein „Killer Argument“ mit einem weiteren Gegenargument vom Tisch zu fegen. So begann ein fröhliches „Argumente Pingpong“! Am Ende habe ich nichts verkauft und den Kunden nicht überzeugt.

Der erste Reflex ist kein guter Ratgeber

Und alles nur, weil ich meinem ersten Reflex gefolgt bin. Ich wollte mit Argumenten überzeugen! Jedoch hatte ich einen wichtigen Schritt vergessen! Die eigentliche Herausforderung bei einem skeptischen Kunden besteht darin, ob er überhaupt bereit ist, von seinem Standpunkt abzuweichen. Dieser mentale Schritt muss der Kunde erst einmal in seinem Kopf vollzogen haben. Und deshalb bringen auch die besten Argumente nichts.

Finden der gemeinsamen Kommunikationsebene

Der Hebel für eine gemeinsam Kommunikationsebene besteht also nicht darin, die besseren Argumente zu finden, sondern das Einverständnis des Kunden zu erhalten, sich gemeinsam auf einen neuen gedanklichen Weg zu machen.

Um das zu erreichen, stelle ich meist eine ganz simple Frage!

„Wollen Sie denn das es funktioniert?“

Das regt mein Gegenüber zu konstruktiven Gedanken an. Er kann selbst entscheiden, ob er sich darauf einlässt. Dazu merkt der Kunde gleichzeitig auch, dass ich seinen Einwand ernst nehme. Und dies ist der erste Schritt zu einem vertrauensvollen Miteinander.

In der Praxis kann sich das dann so anhören:

Kunde: „Ihr Vertriebskonzept klingt theoretisch ja sehr gut. Aber ich denke nicht, dass es in unserer Branche mit unseren Kunden funktioniert!“ „Unsere Branche ist speziell und unsere Kunden sind sehr konservativ.“ „Deshalb funktioniert das bei uns nicht!“

Verkäufer: „Wollen Sie denn das es funktioniert?“

Kunde: „Ja, natürlich!“ „Grundsätzlich müssen wir schon neue Wege finden, deshalb ist das Konzept grundsätzlich gut.“ „Allerdings bin ich skeptisch, ob das mit unseren Kunden so funktioniert?“

Verkäufer: „Okay, wenn wir also gemeinsam einen geeigneten Weg finden würden, um das mit Ihren Kunden herauszufinden, dann wären Sie mit dabei?“

Kunde: „Ja, dann würde ich mitziehen!“

Hier lasse ich das Gespräch nun enden. Das Ende dieser Unterhaltung obliegt der Fantasie meines Lesers. Wenn Sie also das nächste Mal mit solch einem Kunden im Verkaufsgespräch zusammentreffen, dann probieren Sie doch einfach diese Frage aus. Viel Spaß dabei!

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Wer mit Kunden zu tun hat, der kennt mindestens zwei Herausforderungen!

Die erste Herausforderung ist das Gewinnen von Kunden. Die zweite Herausforderung ist das Halten von Kunden. Häufig wird ein großer Teil der Energie in die Akquise von neuen Kunden investiert. Dabei wird die Pflege von bestehenden Kunden gerne vernachlässigt. Das ist schade, da diese Kunden meist nicht nur einfacher, sondern die Pflege auch wesentlich kostengünstiger ist. Diverse Studien belegen, dass Bestandskunden wesentlich mehr Umsatz erwirtschaften als der Neukunde in den ersten Jahren. Gerade wenn Unternehmen in umkämpften Märkten unterwegs sind, dann sollte die Hege und Pflege der Bestandskunden intensiv betrieben werden.

Wenn sich Kunden vom Dienstleister abwenden!

Über Kundenverluste redet niemand gerne! Gerade wenn es Umsatzträger waren. Das sind die Situationen, in denen Führungskräfte schon einmal recht einsilbig reagieren. Nur wenige Führungskräfte fassen aktiv nach, wenn der Kunde die finale Abschiedsmail übersendet hat. Meist wird sich dann auch die konkrete interne Analyse gespart. Doch genau hier beginnt der Teufelskreis!

Die Top 4 Abwanderungsgründe von Kunden:
1. Die „Über“betreuung

Meist sind es nicht die Preisnachlässe, die zu einem Fortbestand einer Kundenbeziehung führen. Beleuchten Sie die „weichen Faktoren“ der bisherigen Kundenbeziehung. Meist liegt hier das eigentliche Problem. Nehmen Sie die Kunden und die Probleme und ggf. Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, Reklamationen professionell zu begegnen. Verwenden Sie Zeit auf die Bestandskundenpflege und versuchen Sie mit Ihrem Team aktiv „ausgeborgte“ Kunden wieder in Ihr Unternehmen zu holen. Und das regelmäßig und immer wieder. Und denken Sie vielleicht auch einmal an das schlummernde Potenzial in Ihrem Service- oder Helpdesk.

 
 

3. Die Krux mit dem nachlassenden Service

Wenn ein Kunde schon lange bei seinem Dienstleister gelistet ist, dann zieht in einigen Unternehmen auch die „Serviceträgheit“ ein. Änderungswünsche werden blockiert oder nur murrend erfüllt. Der vormals erreichbare Vertriebsmitarbeiter ist immer schwerer zu erreichen oder reagiert verzögert auf Änderungswünsche des Stammkunden. Diese emotionalen Aspekte sind sehr wichtig und sagen viel über die Beziehung zwischen dem Dienstleister und seinen Stammkunden aus. In den meisten Fällen, in denen sich Kunden für den Cut einer Geschäftsbeziehung entscheiden, gibt es also eine „Vorgeschichte“. Lassen Sie eine langjährige Geschäftsbeziehung also nicht selbstverständlich werden.

Zeigen Sie stets Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich persönlich und vor allem ehrlich für jeden Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Und bieten Sie von sich aus immer wieder Mehrwerte für ihre Bestandskunden an. Gerade für die Bestandskunden!

 

2. Der „zweite Klasse“ Kunde

Eventuell haben Sie dieses Gefühl schon selbst gehabt! Spannende und kostengünstigere Tarife oder Leistungen sind lediglich Neukunden vorbehalten. Der Bestandskunde ist ausgeschlossen, da er eben kein Neukunde ist. Treue wird bestraft!

Viele Unternehmen machen sich hier immer noch das Leben selbst schwer und produzieren Ärger und Kundenverluste. Es ist daher nicht verwunderlich, wenn Bestandskunden das nachvollziehbare Gefühl haben, nur Kunden „zweiter Klasse“ zu sein. Gerade hier schlummern Potenziale bei Unternehmen, die das Upselling, Cross-Selling und das Neukundengeschäft befeuern würden. Hier lohnt es sich definitiv, wenn Hunting & Farming ihre Sales Aktionen abstimmen und koordinieren.

 

4. Bei Reklamationen kleinlich sein

Einer der häufigsten Gründe warum Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung beenden, ist das Verhalten des Dienstleisters im Reklamationsfall. Und das kann für Unternehmen im doppelten Fall fatal sein! Es kostet nämlich häufig nicht nur einen Bestandskunden. Untersuchungen haben gezeigt, dass unzufriedene Kunden bis zu 10 weiteren Personen ihre negative Erfahrung mitteilen. Und diese „Mitwisser“ schweigen natürlich auch nicht! Insofern kann ein unzufriedener Kunde sehr große Kreise ziehen. In Zeiten von Online Bewertungen kann nur ein Kunde fatale Folgen für das Unternehmen haben. Deshalb sollten sämtliche Reklamationen mit der nötigen Professionalität behandelt werden und vor allen Dingen in einem kurzem Zeitfenster. Antworten Sie zeitnah auf Beschwerden und vergessen Sie auch nicht den Dank für das Feedback. Auch das „Abtauchen“ von Vertriebsmitarbeitern im Krisenfall ist tödlich. Hier lohnt es sich für Unternehmen klare Verhaltensregeln für den Reklamationsfall aufzustellen, um größere Schäden zu vermeiden.

Gleiches gilt auch für das Service oder Helpdesk. Informieren Sie die Servicemitarbeiter regelmäßig über wichtige Bestandskunden und Neuzugänge. Ein kleiner Tipp noch am Rande! Gerade im Service- oder Helpdesk schlummern Cross- und Upselling Potenziale. Hier spricht der Kunde oftmals über aktuelle oder zukünftige Projekte. Es lohnt sich, dass Servicedesk und den Vertrieb eng zu verzahnen.

Wie gesagt, hinter jeder Kündigung steckt meist eine Vorgeschichte. Um die echten Wechselgründe zu erfahren, hilft überwiegend nur der persönliche und wertschätzende Austausch mit dem Ex-Kunden.

Die Rückgewinnung von „ausgeborgten Kunden“!

Dass Kunden zur Konkurrenz wechseln, das lässt sich auch bei bester Pflege teilweise nicht verhindern. Manchmal kauft sich der Wettbewerb schlichtweg einen wichtigen Bestandskunden. Mit einer klugen Strategie und systematischen Maßnahmen können Sie diese Kunden jedoch reaktivieren. Wichtig hierbei ist, dass der alte Dienstleister mit den Kunden im Gespräch bleibt.

Nur so hat man die Möglichkeit, langfristig seine Chancen bei diesem Kunden zu nutzen.

 
Warum sich die Kundenbindung und Kundenrückgewinnung für Unternehmen lohnen!

1. Geringere Kosten

Gewinnen Sie einen Kunden zurück, dann sparen Sie im Vergleich zur Neukundenakquise Zeit und Arbeitsressourcen. Sie müssen nicht erneut Ihr unternehmerisches Potenzial oder die Qualität Ihrer Produkte beweisen. All das weiß der alte Kunde ja schon. Zudem entfällt das klassische „Warm-up“. Ihr „ehemaliger“ Kunde kennt Sie und Ihre Prozesse. Gleiches gilt für den Dienstleister. 

2. Hilfreiche Feedbacks für das Businessdevelopment

Mit dem Kunden auch nach einer Trennung im Gespräch zu bleiben, bringt häufig auch neue Inputs für das Business Development. Fragen Sie Ihren Kunden offen und konkret, warum er aktuell nicht mehr bei Ihnen kauft. Bei konkreten Nachfragen und einem ehrlichen Interesse wird dieser Kunde Ihnen den ein oder anderen wertvollen Tipp geben. Dieser Tipp kann für das Unternehmen oder das Business Development äußerst nützlich sein. Danach wissen Sie sehr konkret, wo Sie zukünftig als Unternehmen besser werden müssen. 

3. Weiterempfehlung

Wenn Kunden spüren, dass Ihr Unternehmen sich um sie kümmert, sind sie positiv überrascht. Schade wäre es, wenn der Kunden das erst nach der Beendigung der Kundenbeziehung merkt. Wenn jedoch keine Service- und Betreuungsschwächen zu einer Beendigung des Verhältnisses geführt haben, dann ist es sehr gut möglich, dass dieser Kunden Ihr Unternehmen als vertrauensvollen Business Partner in seinem Netzwerk weiterempfiehlt. Und das ist dann die beste Möglichkeit, den Verlust wieder etwas auszugleichen. Im Gespräch zu bleiben und sich immer wieder um den „alten“ Kunden zu bemühen, kann sich also auch nach dem „Exit“ lohnen.

Auch wenn das Exit Szenario droht oder passiert ist, fangen Sie dann bitte nicht an, mit drastischen Rabatten zu arbeiten!
Meist sind es nicht die Preisnachlässe, die zu einem Fortbestand einer Kundenbeziehung führen. Beleuchten Sie die „weichen Faktoren“ der bisherigen Kundenbeziehung. Meist liegt hier das eigentliche Problem. Nehmen Sie die Kunden und die Probleme und ggf. Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, Reklamationen professionell zu begegnen. Verwenden Sie Zeit auf die Bestandskundenpflege und versuchen Sie mit Ihrem Team aktiv „ausgeborgte“ Kunden wieder in Ihr Unternehmen zu holen. Und das regelmäßig und immer wieder. Und denken Sie vielleicht auch einmal an das schlummernde Potenzial in Ihrem Service- oder Helpdesk.
 
 
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Ich muss mich immer wieder wundern!

Ich muss mich immer wieder wundern! Gerade die sogenannten Vertriebstrainer-Koryphäen predigen es heute immer noch von den Bühnen herunter. Viele diese Trainer kommen ehemals aus dem klassischen Hardselling und scheinen trotz beachtlicher Anzahl an Weiterbildungen dort auch stehen geblieben zu sein. Es könnte jedoch auch sein, dass die geschätzten Kollegen die eigene Video-Datenbank lange nicht mehr aktualisiert haben. Gerade am Anfang der Corona-Krise wurde der klassische Top-Verkäufer wieder promotet und als „Heilsbringer“ der Krise tituliert.

Echte Chancen gibt es in der Krise scheinbar nur für Top-Verkäufer! Stimmt das Klischee denn so?

Meist werden zwei Klischees in diesen grausigen Videos bedient. Es gibt den Top-Verkäufer, der das Kundenprojekt  treibt,  der argumentationsstark sämtliche Einwände behandelt und den Kunden manipulativ durch den Verkaufsprozess steuert. Meist betreffen diese Beispiele den klassischen Produktvertrieb. Das Klischee des Beraters hingegen wird durchweg negativ gezeichnet. Er ist dem Kunden zwar zugewandt, nimmt sich jedoch zu viel Zeit für die Bedürfnisse seines Kunden und ist in der Closing-Phase extrem schwach. Er ist der erfolglose Loser und zu kleinen Deals verdammt! Das ist in kurzer Form die Handlung der Story.

Doch wie sieht die Welt im Vertrieb denn heute wirklich aus?

Jedenfalls nicht so simpel wie von den Kollegen gezeichnet! Wer an diese Klischees noch glaubt, der kann auch daran glauben, dass alle Rettungsschwimmer von Malibu gut aussehend sind. Was sich dank der zunehmenden Digitalisierung immer stärker abzeichnet, dass der klassische Produktvertrieb vom Aussterben bedroht ist. Digitale Plattformen, Erklärvideos und informatives Content-Marketing ersetzen in vielen Branchen den ehemaligen Produktverkäufer.
Kunden sind in vielen Branchen teilweise besser informiert als so mancher Verkäufer

Das Internet macht dies möglich. Dazu gewinnen immer mehr Vertriebsorganisationen die Einsicht, dass guter Service, hohe Kundenzentrierung und regelmäßige Bestandskundenpflege sich langfristig für die Organisation auszahlen. Der schnelle Abschluss ist nicht mehr das Maß aller Dinge im Vertrieb. Was auch im Markt zu beobachten ist, dass der kundenzentrierte Berater immer stärker im Markt nachgefragt wird.

Heutige Kunden brauchen Projektbegleiter und Lösungen für aktuelle Herausforderungen

Somit sind fähige Spezialisten gefragt, die einen Kunden mit Fachwissen und Branchenkompetenz überzeugen können. Und wenn dies gelingt, dann sind psychologischen Tricksereien im Vertriebsprozess keinesfalls nötig. Das liegt daran, dass der Kunde Vertrauen zu seinem Berater und der gemeinsam erarbeiteten Lösung entwickelt hat. Damit das passiert, setzt es  auf der Seite des Beraters Branchenwissen und soziale Kompetenzen voraus. Und viele IT-Systemhäuser leiden beispielsweise genau an diesem Change im Vertrieb. Wer jahrelang nur „Blech“ geschoben hat, tut sich mit dem Wandel zum Projektverkäufer häufig schwer. Auch die Social Skills waren damals noch nicht so gefragt. Und Social Media war ebenfalls noch in weiter Ferne

Dieser Wandel ist sehr schön an der Mobilfunk-Branche nachzuvollziehen

Zu meiner Zeit bei Vodafone hat das Management sehr bald erkannt, dass die Zeiten des klassischen Tarif-Vertriebs vorbei sind. Man setzte damals auf einen Daten-Vertrieb und auf eine große Anzahl von Systemhaus-Partner. Und diese Strategie ging für die Mobilfunker auf. Plötzlich sprach man mit neuen Kunden über Herausforderungen und Lösungen dieser Herausforderungen. Es entstanden Pilot-Projekte und diese Lösungen waren natürlich mobil. Die SIM-Karte und der dazugehörige Vertrag standen nicht mehr im Vordergrund der Gespräche, sondern die Lösung einer kundenspezifischen Herausforderung. Und alles ohne Manipulation und markige Sprüche. Hier punktete Wissen! Mit diesem kleinen Beispiel möchte ich aufzeigen, dass sich die Kundenzentrierung und der Aufbau von Wissen definitiv vertrieblich lohnt. Und zwar für beide Seiten! Den Kunden und die Vertriebsorganisation. Und für den Vertriebsmitarbeiter lohnt es sich auch aus einer anderen Perspektive. Meist sind diese Projekte die wesentlich interessanteren und spannenderen Projekte und über die Zeit entstehen viel intensivere Kundenbeziehungen. Der Verkäufer taucht viel tiefer in die Organisation des Kunden ein. Und wer seinen Kunden gut und kompetent durch die Projekte begleitet, der kommt immer wieder an Nachfolgeprojekte.

Es ist wirklich an der Zeit, dass diese  Märchen von angeblichen Top-Verkäufern und schwachen Beratern aufhören. Diese dumpfen Klischees haben nichts mit der Realität zu tun. Sie sind einfach nur überholt und hoffnungslos weltfremd!

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Digital vs. Analog!

Wenn ich mit Führungskräften oder Teilnehmern im Vertrieb spreche, dann erlebe ich häufig zwei Lager! Es gibt die „digitale Fraktion“ und es gibt die „analoge Fraktion“. Dazwischen liegt das Niemandsland! Mich nervt das zuweilen ein wenig, da jede Fraktion davon ausgeht, als einzige Fraktion den Heiligen Gral für sich gepachtet zu haben. Wenn ich dann bei der digitalen Fraktion noch erwähne, dass ich u. a. auch Teilnehmer in der Telefonakquise trainiere, dann sitze ich „gefühlt“ alleine am Besprechungstisch. Was ich an dieser Diskussion der beiden Lager wirklich befremdlich finde, dass es kein Miteinander zu geben scheint! Ich bin da einfacher gestrickt. Ich nutze einfach alles, was am Ende zu Kunden führt. Deshalb kann ich mit beiden Fraktionen auch wunderbar umgehen. Hier sind nämlich alle wieder in einem Boot. Letztendlich bemühen sich beide Fraktionen um Kunden.

Es ist zum Verrücktwerden!

Das ist jedoch auch gleichzeitig der Aspekt, der mich Verrücktwerden lässt! Dieser Aspekt wird so häufig vergessen und jede Fraktion arbeitet so vor sich hin. Die Kräfte werden eben nicht gebündelt. Die Teams, die ihre Stärken miteinander verbunden haben, die gewinnen die Kunden. Und das nachweislich. Gerade jetzt und in der Krise! Die einen optimieren die Leadgeneration, die anderen arbeiten daran, diese Leads in reale Kunden zu verwandeln, um danach die frisch gewonnenen Kunden weiter auszubauen. Bis dato fehlt mir noch die KI, die das Farming von Bestandskunden vernünftig hinbekommt. Wenn es diese KI gäbe, dann würde ich mir diese KI auf jeden Fall genauer anschauen.

Bei allen digitalen Tools sind es am Ende eben doch Menschen, die über die reale Vergabe von Deals entscheiden. Zumindest, wenn es um größere Deals geht und wir nicht über den Hochfrequenzhandel von Aktien sprechen. Es braucht heutzutage definitiv beide Fraktionen! Und beide Fraktionen können gemeinsam viel mehr für ein Unternehmen bewegen. Und selbst wenn am Ende alles perfekt digitalisiert wäre, was wird dann am Ende den Unterschied für Kunden machen? Ich denke, auch hier werden dann wieder menschliche Interaktionen ein verstärktes Entscheidungskriterium sein. Zumindest solange unter Menschen „gedealt“ wird.

Gemeinsame Experimente

Im Training und in den Gesprächen mit den jeweiligen Führungskräften lade ich immer mal wieder zu Experimenten ein. Zuerst sind diese Experimente nur gedanklicher Natur. Aus Sicht der Teilnehmer ist dann der beschriebene Gedanke nicht umsetzbar. Der Klassiker Satz in diesen Situationen lautet:

“Das geht bei uns nicht!”

Jedoch hat man mich meist engagiert, um Dinge im Vertriebsvorgehen mal anders zu denken und zu machen. Ich habe vom Management dann den amtlichen Stempel erhalten „der crazy guy“ zu sein. Und deshalb lässt man mich gewähren. Und am Ende denken wir dann alle einmal „crazy“!

Nehmen wir ein banales und harmloses Beispiel aus dem Vertrieb!

Der Telefonakquisiteur erreicht seine Zielperson nicht! Er schickt diesem Kunden jedoch ein kleines und persönliches Video. Eigentlich ist es nur ein Link mit einem schönen Anschreiben dazu. Das digitale Know-how der Teamkollegen aus der Onlinefraktion führt dann dazu, dass der analoge Kollege sogar erfährt, wann das Video von seinem Ansprechpartner angeschaut wurde. Als Dream-Team kann man sicher sein, dass der Zielkunde diese Art der Ansprache auch noch nicht so häufig erlebt hat. Der Akquisiteur wird dem Kunden also im Gedächtnis bleiben. Und er hat sich von den Wettbewerbern durch eine andere Vorgehensweise abgegrenzt. Und ist es nicht genau das, was am Ende im Vertrieb zählt? Dieser kleine Unterschied neben der Lösung der Kundenherausforderung.

Darauf lässt sich mit dem beschriebenen Kunden doch aufbauen, wenn die Ansprache im Video gut gemacht war und die Lösung stimmt. Am Ende kann dieses kleine Video dann zu einer lukrativen Geschäftsbeziehung führen. Bei diesem kleinen praktischen Beispiel treffe ich im Training meist auf zwei Lager. Das eine Lager erklärt mir sehr anschaulich, dass die Dinge aus diversen Gründen bei ihnen nicht umsetzbar sind. Das andere Lager findet das Experiment großartig und will es ausprobieren! Hier ist dann wieder ein wenig Überzeugungsarbeit nötig, um die gedanklichen und praktischen Hindernisse als Team zu beseitigen, um das Experiment starten zu können. Und so kann hybrider Vertrieb in der Praxis anfangen!

Bringen Sie doch auch einmal das Beste aus beiden Welten zusammen! Werden Sie eine hybride Sales Organisation. Beginnen Sie mit den Experimenten und schauen Sie einfach, was am Ende funktioniert. Es lohnt sich für das Team, das eigene Unternehmen und die Kunden.

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Weshalb deine Terminvereinbarungen verbindlich sein sollten!

Was mir in meinen Akquise- und Vertriebstrainings immer wieder auffällt, ist die fehlende Verbindlichkeit meiner Teilnehmer. Es wird alles perfekt vorbereitet. Der Kalender ist offen, die Kundenansprache steht und der Entscheider ist identifiziert. Nun kann es also losgehen. Die Teilnehmer wählen hoch konzentriert die Rufnummer des Entscheiders und können im Verlauf des Gesprächs das Interesse des Entscheiders wecken. Innerhalb dieses Gesprächs ist man sich dann schnell einig, man sollte bei einem weiteren Termin die Details besprechen. Der Vertriebsmitarbeiter schlägt bestenfalls nun einen Termin vor. Doch was passiert dann? Man vereinbart sich beispielsweise auf einen Termin am nächsten Mittwoch. Eventuell sogar gepaart mit einer Uhrzeit.

Danach verabschiedet man sich voneinander. Und mein Teilnehmer ist natürlich sehr, sehr stolz auf sich. Und ich bin in dieser Situation ein wenig traurig. Es ist nach diesem Vorgang einfach so schade, dass mein Teilnehmer den Termin nicht wirklich verbindlich fixiert hat! Es wäre nur ein Satz mehr gewesen! Und dabei ist es schlichtweg egal, ob es nun um einen Präsentationstermin bei einem Kunden geht oder um die Besprechung des zugesendeten Angebots oder um einen zweiten Telefontermin.

Sei im Kalender des Kunden!

Fakt ist, der Termin steht nicht wirklich im Kalender des Kunden. Und das ist aus verschiedenen Gründen mehr als unglücklich! In der Zeit bis zu einem vereinbarten Termin kann auf Kundenseite sehr viel passieren. Und schnell ist man aus dem Kopf des Entscheiders schlichtweg verschwunden.

Deshalb lohnt es sich, jeden Termin entsprechend mit dem Kunden im Gespräch verbindlich zu fixieren, um danach eine Termineinladung zu versenden. Was ich meinen Teilnehmer empfehle, in die Termineinladung aufzunehmen, das sind mindestens drei Punkte:

Danach verabschiedet man sich voneinander. Und mein Teilnehmer ist natürlich sehr, sehr stolz auf sich. Und ich bin in dieser Situation ein wenig traurig. Es ist nach diesem Vorgang einfach so schade, dass mein Teilnehmer den Termin nicht wirklich verbindlich fixiert hat! Es wäre nur ein Satz mehr gewesen. Und dabei ist es schlichtweg egal, ob es nun um einen Präsentationstermin bei einem Kunden geht oder um die Besprechung des zugesendeten Angebots oder um einen zweiten Telefontermin.

Fakt ist, der Termin steht nicht wirklich im Kalender des Kunden. Und das ist aus verschiedenen Gründen mehr als unglücklich! In der Zeit bis zu einem vereinbarten Termin kann auf Kundenseite sehr viel passieren. Und schnell ist man aus dem Kopf des Entscheiders schlichtweg verschwunden.

Deshalb lohnt es sich, jeden Termin entsprechend mit dem Kunden im Gespräch verbindlich zu fixieren, um danach eine Termineinladung zu versenden. Was ich meinen Teilnehmer empfehle, in die Termineinladung aufzunehmen, das sind mindestens drei Punkte:

  1. Die Teilnehmer des Termins

  2. Die Agenda

  3. Das Ziel des Termins

Dazu ist es ratsam, einen Tag vor dem Besuchstermin mit dem Entscheider noch einmal zu telefonieren, ob sich ggf. Ansprechpartner oder Themen verändert haben. In diesem Telefonat kann man dann auch gleich die Gegebenheiten vor Ort abklären. Gibt es Besucherparkplätze? Muss man sich auf Zugangsbeschränkungen einstellen.

Gerade in Rechenzentren werden häufiger die Personalien im Vorfeld überprüft. Hierfür ist dann beispielsweise der Personalausweis nötig. Bestenfalls hat man diesen Personalausweis dann auch dabei! Und wenn man davon im Vorfeld weiß, dann kann man diesen Part auch in die eigene Zeitplanung integrieren. Und so kommt man dann eben nicht zu spät oder gestresst in den eigenen Präsentationstermin.

Dazu hat der Call vor dem eigentlichen Präsentationstermin noch einen psychologischen Effekt! Der Entscheider wird auch nochmals daran erinnert, dass man am nächsten Tag einen gemeinsamen Termin hat. Es gibt also eine Menge Gründe, die für verbindliche Terminvereinbarungen sprechen. Gerade wenn man sich unnötige Fahrten oder geplatzte Termine ersparen möchte.

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Gemeinsam gewachsen

Als Vertriebstrainer & Coach begegnet man einer Vielzahl von Menschen und Unternehmern. Jedes Training, jeder Kunde und jedes Team ist anders. Dazu lernt man eine Vielzahl von Branchen und interessante Produkte kennen. Das ist einer der wirklich reizvollen Aspekte in diesem Business.

In vielen Unternehmen treffe ich wunderbare Menschen, großartige Führungskräfte und faszinierende Mitarbeiter. Gerade im Mittelstand ist es häufig noch so, dass es ein sehr persönliches Verhältnis zu den eigenen Mitarbeitern gibt. Man hat als Vertriebsteam viele gemeinsame Schlachten geschlagen. Gerade wenn die Mitarbeiter länger im Unternehmen sind, ist man gemeinsam mit dem Unternehmen gewachsen. Und die gemeinsamen Erfolge sind bei den Geschäftsführern nicht vergessen.

Eigentlich sind es hochmotivierte Mitarbeiter

Was bei den wirklichen „Säulen des Unternehmens“ immer wieder auffällt, dass diese Mitarbeiter eine sehr hohe Eigenmotivation an den Tag legen. Sie sind intrinsisch hoch motiviert und haben den Willen, etwas zu bewegen. Mit den wachsenden Erfolgen schleichen sich teilweise dann auch Privilegien ein. Nicht selten gibt es dann Jobs, die nur noch der „alte Hase“ macht. Und es gibt andere Jobs, die dieser Mitarbeiter dann nicht mehr zu machen braucht. Vertrieblich betreut dieser Salesmanager oft die anspruchsvolleren Fälle im Unternehmen. Oder er hat sich auf gewisse Themen im hauseigenen Vertrieb spezialisiert. Das läuft meist solange gut, solange ein Unternehmen in ruhigen Gewässern segelt und an der Vorgehensweise nichts verändert.

Die Wandlung vom Vertriebsstar zum Vertriebsdiktator!

Kritisch wird es zumeist erst dann, wenn sich etwas im Vertrieb oder in der Strategie verändert. Nicht selten werden die ehemaligen Stars des Vertriebs dann zu massiven Bremsklötzen für das Unternehmen. Nichts scheint dem Vertriebsstar mehr zu passen! Die neuen Produkte sind schlecht, es wird in den Meetings lieber auf den Schwächen der Strategie oder der Vorgehensweise herumgeritten und den neuen Wegen kann man so gar nichts abgewinnen. Wo der Star früher begeistert nach vorne sprintete, herrscht nun die pure Abwehrhaltung! Die alten Hasen schrecken dabei auch nicht davor zurück, Vertriebskollegen in ihrem Sinne zu beeinflussen. Kaffeeküchen und andere Orte werden zu beliebten Treffpunkten, um massiven Einfluss auf andere Sales-Kollegen zu nehmen.

Viele Unternehmer lassen diese gruppendynamischen Prozesse viel zu lange laufen und schauen tatenlos zu! Zumeist hängen an diesen Stars die wichtigsten Kunden. Die Sorge ist somit groß, dass die Betreuung der guten Kunden nachlassen könnte oder andere Probleme auftreten. Die Sorgen sind oft nicht unberechtigt. Jedoch ist das Kernproblem längst eingetreten, da ein demotivierter Mitarbeiter auch im Bestand nicht mehr Vollgas gibt.

Die Hoffnung bei vielen Unternehmern ist, dass der Bestand bewahrt bleibt und man bei den Zukunftsthemen einfach noch mehr Überzeugungsarbeit leisten muss. Allerdings befindet sich der Feind längst im Unternehmen. Und er kommt nicht in Form eines aggressiven Wettbewerbers durch die Tür, sondern er kommt aus dem eigenen Vertrieb! Dazu ist er bereits dabei, den Rest der Mannschaft auch noch zu demotivieren. Er gefährdet somit Zukunft und Bestand! Die alten Belohnungssysteme greifen in diesen Situationen nicht mehr, da der Vertriebsstar über die Jahre alle Trophäen eingesammelt hat, die es in seinem Bereich zu gewinnen gab. Mit einem Bonussystem ist er nicht mehr zu motivieren. Und wenn doch, dann ist es nur eine Problemverschiebung, aber keine Lösung.

Sollten Sie solche Strömungen in ihrem Team feststellen, dann ist Eile geboten!

Versuchen Sie, mit dem betroffenen Mitarbeiter nach gemeinsamen Lösungen zu suchen.

Was sind die wahren Gründe hinter der Blockade? Die Gründe können vielfältig sein. Eigene Versagensängste, Verlust des Status quo oder auch private Veränderungen im Leben des Mitarbeiters. All das kann in Summe dazu führen, dass er mit der Gesamtsituation schlichtweg überfordert ist. Es kann jedoch auch sein, dass der Unternehmer sein Team bei der Neuausrichtung nicht wirklich abgeholt hat. Und dieses Versäumnis rächt sich meist zum unpassendsten Zeitpunkt. Gerade in den Veränderungsphasen eines Unternehmens ist das positive und kollektive Wirgefühl enorm wichtig. Deswegen sollten Führungskräfte beim Onboarding nicht zu wenig Zeit für den Prozess einplanen.

Ergründen Sie mit ihrem Mitarbeiter die relevanten Themen. Manchmal gibt es wichtige Hinweise für die Führungskraft, was bei der Markteinführung der neuen Strategie etc. nicht bedacht wurde. Und weil es nicht bedacht wurde, fällt es dem Mitarbeiter in der Praxis auf die Füße. Dies sind dann die einfachen Fälle und diese Themen lassen sich zumeist einfach aus der Welt schaffen. Manchmal sind es jedoch Dinge, die Sie als Unternehmer nicht wirklich aktiv beeinflussen und positiv unterstützen können. Kommt es in dem Gespräch/en zu dieser Erkenntnis, dann wissen zumindest beide Parteien, wo die eigenen Grenzen liegen.

Auch das kann zu einer Entspannung der Lage führen, da die Themen dann klar auf den Tisch gelegt wurden. Auf jeden Fall sollten beide Seiten ihre Erwartungshaltungen nochmals klar definiert ausgesprochen haben. Und wenn möglich, auch nach einer gemeinsamen Lösung suchen.
 
Ein externer und unparteiischer Moderator kann sich für diese Gespräche lohnen!

Gerade wenn man als Führungskraft merkt, dass man den Mitarbeiter scheinbar nicht mehr erreicht. Wenn dem so ist, dann sollten Sie es mit einem externen Coach versuchen. Ein Coach kann einerseits der Führungskraft als externer Partner und Ratgeber zur Seite stehen oder eben auch als unparteiischer Moderator die gemeinsamen Meetings moderieren. Diese Vorgehensweise kann potenzielle Konflikte vermeiden. Wenn der Coach gemeinsam mit dem Mitarbeiter arbeitet, dann ist zu beachten, dass der Mitarbeiter überhaupt gecoacht werden möchte. Ein „befohlenes“ Coaching ist nicht zielführend und bringt keinerlei Veränderung in die beschriebene Situation.

Sollte sich das Thema langfristig nicht auflösen lassen und auch die externe Hilfe keine Resultate erzielen, dann müssen andere Maßnahmen ergriffen werden. Wenn Sie sich um eine gute Kundenbetreuung Sorgen machen, dann geben Sie anderen oder jüngeren Vertriebsmitarbeitern aus ihrem Team eine Chance. Versuchen Sie auch mit dem Rest von den Vertriebsmitarbeitern Gespräche zu führen. 
 
Sprechen Sie mit den Mitarbeitern über den Change, ihre momentane Wahrnehmungen und die Vision hinter dem Change. Eine offene Kommunikation hilft ungemein.
Oft finden sich dann auch gemeinsame Wege, um wieder an einem Strang zu ziehen. Im Vertrieb ist es zudem häufig auch so, dass wenn sich die ersten Erfolge im Vertriebsteam einstellen, eine Blockadehaltung einzelner Vertriebsmitarbeiter nicht mehr haltbar ist.

Wenn Sie mehr zu diesem Thema wissen wollen oder in einem ähnlichen Konflikt stecken, dann sprechen Sie uns doch einfach unter kontakt@vertriebsalternative.de an.

 
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Verändertes Konsumverhalten und Umsatzrückgang

Viele Unternehmen bemerken gerade Umsatzrückgänge und ein verändertes Konsumverhalten in Zeiten von COVID-19. Willkommen im Klub! Da geht es mir als Trainer und Berater nicht viel anders! Die Frage, die sich viele Unternehmer aktuell stellen, ist die Frage nach sinnvollen Maßnahmen, um durch oder aus der Krise zu kommen. Ich möchte es direkt vorwegsagen, ich habe da auch kein Patentrezept! Und wenn ich auf Unternehmen schaue, dann meistens aus der Vertriebs- oder Beratersicht. Und natürlich spreche ich mit vielen Unternehmern aus diversen Branchen. Und da diese Branchen unterschiedlich sind, kann es kein Patentrezept geben.

In der letzten Zeit lese ich immer wieder, dass die Erstellung eines Onlineshops die Lösung sein soll. Sicherlich, das eigene Geschäftskonzept zu digitalisieren ist enorm hilfreich. Was mir viele Kunden jedoch auch erzählen, dass meist das Onlinebusiness nicht so viel Ertrag generiert wie eben das analoge Business. Also was tun? Aufgeben? Sicher nicht!

Es gibt da auch die anderen Kunden. Diese Kunden wünschen sich nun von ihren Vertriebsmannschaften 10 Kundenkontakte in der Woche. Das funktioniert durchaus, jedoch bei genauer Betrachtung sind diese 10 Kundentermine nicht alle unbedingt wertschöpfend. Woran liegt das? Findige Vertriebler haben immer die Möglichkeit, zehn Termine in der Woche zu generieren, wenn das der geforderte Maßstab ist. Davon sind dann ggf. sechs aber Kaffeetermine! Deshalb bin ich auch kein Freund von solchen Vorgaben! Selbst außerhalb einer Krise sind diese Anweisungen wenig sinnvoll. Hektische Betriebsamkeit ohne validiertes Ziel hat bisher in keiner Lebenssituation zum Erfolg geführt.

Welche Maßnahmen sind hilfreich?

Meiner Einschätzung nach ist es für Menschen in solchen Situationen wichtig, dass Sie ein Ziel haben! Und genauso entscheidend ist der Glaube an die Machbarkeit dieses Ziels. Wenn man das Ganze zusätzlich mit einem Zeithorizont versieht, dann ist das aus meiner Sicht noch besser. Warum ist der Zeithorizont wichtig? Weil Menschen nun mal auch einen befristeten Horizont brauchen. Keiner gibt in einer Krise alles, wenn er weiß, dass er das vermutlich die nächsten 365 Tage lang machen muss. So fängt man zu Beginn schon an, mit den Kräften zu haushalten. Oder haben Sie schon einmal einen Löwen auf Antilopenjagd gesehen, der permanent durch die Savanne rennt? Ich nicht! Der Löwe sprintet zielgerichtet los und erlegt seine Beute in kleinen Sprints. Kritische Leser werden jetzt einwenden, dass der Zeithorizont jedoch genau das Problem bei dieser Krise ist. Korrekt, dem ist so! Jedoch, was brauche ich als Unternehmen nun mehr? Das Wissen darum, dass Dinge länger dauern können als geplant oder eben eine Mannschaft, die kämpft, um die Lage zu verändern?

Und wie würden Sie als Unternehmer entscheiden, wenn gerade keine Krise wäre und die Ergebnisse nicht so aussehen, wie Sie das am Anfang des Wirtschaftsjahres einmal angedacht hatten. Vermutlich würden Sie ihr Ziel anpassen! Und genau diese Möglichkeit besteht auch in Corona Zeiten. Anpassen geht pauschal immer. 

1 Apell an die Mitarbeiter mit klarem Ziel und Zeithorizont

Kein Schiff fährt ohne Kapitän, jedoch fährt auch kein Schiff ohne Mannschaft und Techniker! Deshalb ist es wichtig, dass alle mit an Bord sind. Sprechen Sie offen über mögliche Risiken, der Fokus liegt jedoch auf den Chancen. Um über Chancen sprechen zu können, muss man sich im Vorfeld auch Gedanken über den Fokus gemacht haben! Was meine ich damit? Ich kann schlecht über Chancen sprechen, wenn ich nicht auch schon eine Vorstellung habe, wo ich diese Chancen suchen möchte. Es wäre ungefähr so, als wenn ich nach Öl bohren möchte und das Gebiet nicht eingrenzen kann. Kann man so machen, dauert nur sehr lange und eventuell stirbt man auf dem Weg zur rettenden Ölquelle!

2 Fokus und Analyse der aktuellen Situation

Was ist mit Analyse gemeint? Nicht alle meine Kunden sind ggf. gleich hart von der Krise betroffen. Wer sendet ggf. bis dato noch Aufträge? Warum ist das so? Welche Zielbranchen kämen noch infrage, die weniger hart von der aktuellen Krise betroffen sind? Wenn diese Überlegungen erledigt sind, dann ergibt sich häufig auch ein Gesamtbild und das Ziel. Und mit diesem Fokus kann man arbeiten. Und es ist eine Strategie basierend auf Tatsachen. Eben kein hektisches Durcheinander. Nun geht man dazu über, die Annahmen aus der Analyse im Feld zu validieren.

3 Schlagzahl im analogen Vertrieb erhöhen

Blickt man auf vergangenen Krisen, dann waren die Unternehmen erfolgreich, die sich den Märkten angepasst und bewegt haben. Sich „retten lassen“ war noch nie eine gute Alternative. Aus diesen Gründen muss auch der Vertrieb mehr tun. Gezielte Maßnahmen, mehr Calls, mehr Kontaktpflege mit Leads und Bestandskunden. Vor allen Dingen mit Bestandskunden! Da die anlogen Besuchsmöglichkeiten beschränkt sind, können Zoom und MS-Teams eine sehr gute Alternative sein. Da die meisten Kunden diese Lösungen selbst zur internen Abstimmung und Koordination nutzen, sind Termine für Onlinesessions leichter für Vertriebsmitarbeiter zu erhalten.

Was häufig schief läuft, dass viele Vertriebsmitarbeiter in diese Calls ohne Vorbereitung auf das neue Medium entsendet werden. Online ist eben nicht analog! Die Ergebnisse dieser Sessions sprechen dann für sich! Es braucht Übung und es lässt sich trainieren. Die Chancen, die in dieser Vorgehensweise liegen, sind die Steigerungen der Schlagzahl. Lange Fahrtzeiten entfallen! Das bedeutet, diese eingesparte Zeit kann für mehr Kundengespräche genutzt werden.

4 Etablierung von hybriden Vertriebsansätzen

Was vor Corona oft Zeit hatte, das wird nun systemrelevant! Unternehmen, die bereits vor der Krise darauf geachtet haben, dass Marketing, Innendienst und Außendienst abgestimmt Kunden gewinnen, haben jetzt klare Wettbewerbsvorteile! Das Teamplay ist eingespielt, die Aktionen koordiniert und die Feedbacks erreichen die richtigen Stellen, damit alle Parteien die Strategie rechtzeitig optimieren können. Sei es in der persönlichen Ansprache oder eben auf den Landingpages oder bei der Social-Media-Strategie. Die anderen Unternehmen sollten spätestens jetzt damit beginnen, ihre Sales Teams mit den sozialen Medien vertraut zu machen. Videos können den Vertrieb aktiv in der Akquise unterstützen. Postings, Freebieaktionen, zielgruppenspezifischer Content, Landingpages. All das ist hilfreich und nützlich! Der Feind ist nicht Marketing, der Feind ist ein Vertrieb ohne Alternativen!

Wenn es bereits eng ist, dann würde ich nicht auf Social-Selling-Ansätze setzen, da der Kontaktaufbau hier teilweise einfach zu lange dauert. Was nicht bedeutet, dass Social-Selling schlecht ist! Es ist großartig, wenn man langfristig planen kann.

5 Bestandskundenpflege

Wie auch vor der Krise ist die Pflege der Bestandskunden das A & O. Bei Bestandskunden sind die Beschaffungsprozesse und die Entscheider bekannt. Dazu ist der Ausbau von Bestandskunden auch wesentlich kostengünstiger. Neukunden sind in der Gewinnung bis zu sieben Mal teurer und brauchen auch eine gewisse Zeit, bis sie das Umsatzvolumen guter Stammkunden erreichen. Deshalb sollten sich Unternehmen in Krisenzeiten besonders auf die Stammkundenpflege fokussieren. Es geht einfach schneller und bringt wirtschaftlich mehr.

6 Geplante Ziele neu bewerten

Sind die geplanten Ziele und die Erreichung noch realistisch? Hier ist nun das Management gefragt! Ziele sollten ambitioniert sein, jedoch sollten sie auch die Realität abbilden. Gerade in Krisenzeiten führen unrealistische Ziele eher zu einer Demotivation des Vertriebs. Wenn sich die Lage verbessert, können Ziele immer noch angepasst werden. Andersherum ist es ungleich schwerer!

7 Achten Sie auf Ihre High Performer

Gerade in Krisenzeiten sind gute Verkäufer eine begehrte Ware! Gerade wenn es Wettbewerbern schlechter geht, beginnt der Kampf um die guten Verkäufer. Betrachten Sie die aktuellen Anreizsysteme kritisch! Wie hilfreich sind diese in der aktuellen Situation? Und sprechen Sie mit ihren High Potentials. Ich habe es schon mehrfach in der Praxis erlebt, dass die besten Leute bei Unternehmen gekündigt haben, da sie das Gefühl hatten, dass das Management keine „Krisenstrategie“ hat. Und da auch niemand mit den einzelnen Verkäufern gesprochen hat, hatte es der Wettbewerb sehr leicht.

8 Der Innendienst ist auch ein Vertriebskanal

Was für den Außendienst gilt, das gilt auch für den Innendienst. Gerade in der Bestandskundenpflege nimmt der Innendienst eine wichtige Komponente ein. Meist haben die Innendienstler die besseren Kontakte zu den Bestandskunden. Auf diese Kontakte können Unternehmen setzen und den Bestandskundenausbau mit ihren Innendienstlern vorantreiben. Aktivieren Sie den Innendienst jetzt! Er ist wesentlich mehr als nur das Backoffice.

9 Gute Kommunikation

Gerade in Krisenzeiten ist ein regelmäßiger Austausch wichtig. Suchen Sie Kontakt zu ihren Mitarbeitern und verbreiten Sie Optimismus. Bleiben Sie für die Mitarbeiter ansprechbar. Achten Sie auf eine gesunde Mischung aus Fördern und Fordern.

10 Investieren Sie in Tools, Innovationen und Weiterbildung

Häufig stellen Unternehmen in Krisenzeiten sehr schnell fest, welche Bereiche man in den guten Jahren vernachlässigt hat. Meist fehlt dann das Know-how oder eben das Wissen bei den Mitarbeitern. Diese Dinge kosten Zeit und Umsatz. Gerade in Krisenzeiten sollten Unternehmen in den Wissensaufbau der Mitarbeiter und in Innovationen investieren. Es nützt der beste Vertrieb nichts, wenn er bspw. in der Akquise oder im Videocall nicht performt. Natürlich kann man mir als Trainer jetzt unterstellen, dass mir aus rein wirtschaftlicher Sicht dieser Punkt wichtig ist. Ja und Nein! Hier sind zwei Herzen in meiner Brust! Natürlich lebe ich davon! Deshalb finde ich es unter anderem wichtig. Ich sehe jedoch diverse Unternehmen, die nach guten Trainingsmaßnahmen Geschwindigkeit aufnehmen. Ob in einer Krise oder in normalen Zeiten. Ein großer Automobilhersteller hat den Werbeslogan: „Vorsprung durch Technik!“. Ein amerikanischer Autohersteller setzt auf „Vorsprung durch Innovation!“. Und ich mache es mir leicht und sage: „Vorsprung durch Innovation, Technik, Wissensaufbau und Experimente“. Tesla musste Wissen aufbauen, Technik entwickeln, Innovationen schaffen. Gleiches galt für die Mitarbeiter des Unternehmens. Innovationen entstanden durch Experimente. Mit Wissensaufbau scheint es also nicht nur der einer Trainingsbranche gut zu gehen.

Fazit

Jede Krise birgt auch immer Chancen. Deshalb sollten Unternehmen sich gerade in Krisen auf die Chancen fokussieren. Dass es diese Chancen in der Krise gibt, das beweisen Branchen aktuell ganz anschaulich. Oder hätten Sie vor einem Jahr gedacht, dass TRIGEMA einmal Masken nähen würde? Und wer hat TRIGEMA darauf gebracht? Laut der eigenen Aussage von Herrn Wolfgang Grupp sprachen ihn Kunden und Kliniken aus dem Umfeld an. Es scheint also auch an der Bestandskundenthese etwas dran zu sein. Die Nähe zu den eigenen Kunden zahlt sich immer aus. Und es zeigt, dass Deals eben unter Menschen gemacht werden. Gerade in Krisenzeiten! Treten Sie also in Kontakt mit ihren Kunden und halten Sie den Fokus auf die Chancen.

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Der Wunsch nach Umsatzwachstum!

Vor einiger Zeit habe ich einen Post auf LinkedIn gelesen, der es zum Thema machte, dass etwas 80 % der Unternehmen im Vertrieb schlecht aufgestellt sind. Die 80 % halte ich heute immer noch für zu hoch gegriffen. Jedoch, ich muss dem Verfasser des Posts in Teilen recht geben. Viele Kunden wünschen sich Umsatzwachstum! Gerade jetzt! Der erste Gedanke, den Kunden mit Umsatzwachstum verbinden, ist der Trugschluss, dass mehr Umsatz immer nur aus der Neukundengewinnung heraus entstehen kann.

Die meisten Unternehmen haben teilweise Hunderte bis Tausende Bestandskunden und das Heil wird darin gesucht, die Kundenbasis permanent zu erweitern. Dazu werden neue Produkte eher am Schreibtisch entwickelt, anstatt mit den Bestandskunden für deren Branchen. Eben in Kooperation mit den Bestandskunden. Das wäre in etwa so, als wenn ich in einer Pandemie nicht mit dem Virologen spreche, sondern mit einem Zahnarzt um die Ecke. Bei diesem Thema rede ich mir den Mund teilweise „fusselig“ in Managementmeetings. Für gewöhnlich beten Manager mir Manager immer das allgemeine „Neukundenmantra“ vor, wenn es um Wachstumsthemen geht. Dass es sich bei der Neukundenakquise um ein sehr teures Unterfangen für Unternehmen handelt, das ist den meisten Managern in dieser Klarheit gar nicht bewusst.

Die Realität in vielen Vertriebsabteilungen ist extrem bitter!

Spreche ich mit den Vertriebsmitarbeitern, dann ist in vielen Branchen der Kunde ab dem Moment uninteressant, sobald er in den Bestand des Unternehmens übergegangen ist. Hier und da wird er nochmals kontaktiert, um zu fragen, ob er „noch“ zufrieden ist. Das war es dann aber auch schon! Auch schaffen es viele Vertriebsmitarbeiter im Laufe der Zeit nicht, dass neu Ansprechpartner bei gewonnen Kunden hinzukommen. Der Ausbau der Bestandskundenbasis findet also auch nicht statt und neue Geschäftsfelder werden nicht erschlossen.

Verändert sich die einzige Kontaktperson bei besagten Bestandskunden, dann bekommen es diese „Kundenverwaltungsfirmen“ nicht einmal mit. Kurz vor Weihnachten ist es dann mal wieder soweit, dass man den Bestandskunden anruft. Und mit Erstaunen stellt man fest, dass dieser nicht mehr im Unternehmen ist.  Es meldet sich ein anderer Mensch, zu dem man leider so gar keinen Kontakt aufgebaut hat. Und nun fängt das Gestammel an! Der Vertriebsmitarbeiter versucht dann ernsthaft, diesem Kontakt auf der anderen Seite des Hörers zu erklären, dass man mit seinem Unternehmen in der Vergangenheit eine enge Geschäftsbeziehung unterhalten hat. Alle Fakten sprechen in dieser Situation gegen diese Vertriebsargumente. Und in diesen Momenten gewinnen genau die Vertriebsmitarbeiter, die ihre Kunden von Unternehmenswechsel zu Unternehmenswechsel begleitet haben. Bei einer kontinuierlichen Bestandskundenbetreuung wäre das so alles nicht passiert.

Wer solide Umsätze einfahren möchte, der sollte endlich seine Bestandskunden als Vermögenswert begreifen!

Viele Unternehmen nutzen ihre Chancen bei Bestandskunden nicht. Der Bestandskundenausbau gilt in den meisten Vertriebsorganisationen nicht als wertig. Gefeiert werden immer noch die Neukundenakquisiteure! Das ein Neukunde bis zu sieben Mal mehr Aufwand bedeutet, bis er gewonnen wurde, das ist in vielen Vertriebsorganisationen noch gar nicht angekommen. Dazu sind die Umsätze, die mit diesen teuer gewonnen Neukunden erreicht werden, in den Anfangsjahren überschaubar. Da bei Bestandskunden der Kundenzugang häufig etabliert ist, die Vertrauensbasis steht und auch die Beschaffungswege bekannt sind, geht hier vieles schneller. Und aufgrund der Vertrauensbasis und der guten Geschäftsbeziehung sind die Umsatzvolumina auch besser.

Womit Sie direkt beginnen können!

Fangen Sie in ihrem Vertriebsteam an und gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Planen Sie nicht nur Zeiten für die Neukundengewinnung ein, sondern planen Sie auch Zeiten für den Bestandskundenausbau. Studieren Sie die Unternehmensnews von interessanten Bestandskunden und treten Sie mit den relevanten Entscheidern dieser News in Kontakt. Aufgrund ihrer bestehenden Kundenbeziehungen wird es leicht sein, einen Termin bei anderen Entscheidern und in anderen Businessunits zu erhalten. Promoten Sie das komplette Produktportfolio ihres Unternehmens. Und nun viel Spaß mit ihrer Neukundengewinnung im Bestandskundenumfeld!

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Es hängt maßgeblich von Ihnen ab!

Liebe Führungskräfte, eine Wahrheit vorweg… Ein gutes Team hängt maßgeblich von der Qualität der Führungskraft ab! Ist die Führungskraft mäßig, dann sind es auch die Teamergebnisse. Falls Sie also das Gefühl haben, dass das eigene Team nicht wirklich gut ist, dann hat die Suche nach den Gründen ein Ende gefunden. Der Vertriebsleiter schafft die Rahmenbedingungen für eine gute Teamperformance. Er entwickelt mit seinem Team die Vision, kennt die Stärken seiner Mitarbeiter und fördert diese Stärken. Dazu ist er zuständig für die Zusammenstellung des Teams und sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter die eigenen Potenziale entfalten können. Und diese Themen sind wirkliche Mammutaufgaben für jede Führungskraft.
Ich weiß, wovon ich rede. Ich war selbst einmal eine Führungskraft im Vertrieb und bin an so vielen Anforderungen meines Teams erst einmal gescheitert. Glücklicherweise hatte ich ein sehr geduldiges Team, was mir viele meiner Fehler langfristig verziehen hat. Im Nachgang betrachtet bin ich diesem Team heute noch sehr dankbar. So hatten wir alle die Chance, gemeinsam besser zu werden.

Wie wichtig ist eigentlich die Größe eines Teams?

Wenn es möglich ist, dann sollte ein Team nicht größer als 5 – 8 Personen sein. Bei dieser Größe ist es immer möglich, dass alle untereinander und direkt kommunizieren können. In größeren Teams bilden sich in der Praxis häufig einzelne Grüppchen, die dann zwar untereinander kommunizieren und Dinge abstimmen, gleichzeitig jedoch auch wichtige Informationen für sich behalten. Es bilden sich also Teams im Team! So gehen wichtige Informationen verloren und mit der Zeit entstehen automatisch Konflikte.
Kennen Sie vielleicht den Spruch „Zu viele Köche verderben das Küchenmädchen“? Genauso ist das mit der Teamgröße. Umso größer das Team ist, desto mehr zeitlicher Aufwand muss für den Informationsaustausch, Meinungsaustausch, Abstimmungen und die allgemeine Kommunikation betrieben werden. Insofern hat die Teamgröße definitiv einen Impact auf die Performance eines Vertriebsteams.

Die gemeinsame Vision

Ein gutes Team hat eine Vision! Hier fällt mir immer wieder der Spruch von einer ehemaligen Führungskraft von mir ein: „Wenn Sie Visionen haben, dann gehen Sie in die Klinik!“ Glücklicherweise war diese Führungskraft nicht lange mein Boss. In einem gut funktionierenden Sales Team kennt jedes Teammitglied das gemeinsame Ziel. Jedem ist bekannt, wofür das Team in Zukunft stehen und wie sich das Team entwickeln will. Jeder identifiziert sich mit dem gemeinsamen Ziel und setzt sich für das Erreichen des Ziels ein. Damit dies passiert, ist die Akzeptanz des Teamziels enorm wichtig. Führungskräfte tun gut daran, sich für diese gemeinsame Vision und Zieldefinition ein größeres Zeitfenster mit dem eigenen Team einzuplanen. Andernfalls kann es sein, dass nur einzelne Teammitglieder das gemeinsame Ziel kennen und verfolgen.

Die Stärken der Akteure bilden das schlagkräftige Team

Schlagkräftige Teams kennen ihre Stärken sehr genau. Mitarbeiter A weiß beispielsweise, dass Mitarbeiter B sehr stark in der Neukundenakquise von Kunden ist. Mitarbeiter B hingegen setzt auf Mitarbeiter A bei Reklamationen und Konfliktsituationen. Umso besser die Teammitglieder die jeweiligen Stärken kennen und das Team für die einzelnen Alltagssituationen im Vertrieb aufgestellt ist, umso selbstständiger agieren diese Teams. Gerade dieser Faktor der Diversität wird bei Neueinstellungen im Vertrieb noch stiefmütterlich behandelt. Auch die Durchmischung von Erfahrung und neuen Ideen ist in den meisten Vertriebsteams so häufig gar nicht gegeben. Viele Teams in der Praxis bestehen zu einem großen Teil aus Akquisiteuren, haben dann beispielsweise massive Schwächen im Farming.

In Konfliktsituationen muss somit meist der Vertriebsleiter ran! Würde man bei der Einstellung der Mitarbeiter stärker auf die einzelnen Skills schauen, dann könnten diese Teams auch selbstständiger die täglichen Herausforderungen lösen. Ein Reinsteuern durch den Vertriebsleiter wäre dann auch seltener nötig. Manchmal stehen jedoch einfach die Prozesse im Weg. Dass sich Sales Teams agil im Feld und bei Kundensituationen bewegen können, scheitert häufig daran, dass Gebietsgrenzen, Einzelquotas etc. diese Selbststeuerung des Teams behindern. So kämpft eben jeder Vertriebler in seinem Gebiet und alle machen irgendwie alles.  
Dabei wären diese Unternehmen noch erfolgreicher, wenn die Kunden nicht so kleinteilig zugeordnet wären und die Einzelquotas auch Einzelkämpfer förderten. Wäre eine Teamquota im Spiel und beispielsweise die Kundenzugehörigkeit nach Branchen aufgeteilt, dann schafft dies mehr Freiheiten für den Vertrieb. Ja, es macht viel mehr Arbeit in den Anfängen. Und es braucht mehr Vertrauen in das Team und man hat eben nicht mehr die volle Kontrolle. In Summe gesehen lohnt es sich allerdings doch für das Unternehmen und die Führungskraft. Oder macht es Ihnen Spaß, Menschen überwachen zu müssen?

Wir-Gefühl

Gut funktionierende Teams zeichnen sich durch eine offene Kommunikation innerhalb des Teams aus. Die Methoden und Werkzeuge für konstruktive Feedbacks und sachbezogene Kritik sind bekannt und werden innerhalb des Teams erfolgreich angewendet. Jeder im Team sagt gleichberechtigt seine Meinung und es wird vom Team auch so akzeptiert. In herausfordernden Situationen wird das Team als Team wahrgenommen. Auch die unangenehmen Aufgaben werden im Teamsetting gelöst. Fehler werden als Learning genutzt und diese Learnings werden vergemeinschaftet. Wenn Ihr Team bereits so aufgestellt ist, dann haben Sie als Führungskraft einen verdammt guten Job gemacht. Gratulation!
 
Probleme könnten evtl. bei Neueinstellungen entstehen. Meist kommen neue Mitarbeiter bei schlechtem Onboarding nicht so schnell in diese verschworene Gemeinschaft. Hier ist besonderes Fingerspitzengefühl gefragt.

Positive Nebeneffekte für das Unternehmen

Eingespielte Vertriebsteams sind für das Unternehmen, die Führungskraft und die Mitarbeiter ein Zugewinn. Ein negatives Teamklima fördert die Fluktuation von Leistungsträgern. Dazu erhalten diese Unternehmen häufig auch weniger Bewerbungen von anderen Leistungsträgern. Gerade Vertriebler sind meist sehr gut untereinander vernetzt und geben sich gegenseitig auch Tipps, welche Unternehmen besser keine Bewerbung bekommen sollten.

Ein gutes Vertriebsteam entlastet nicht nur die Führungskraft und fördert die Erträge, es kann auch dafür sorgen, das neue High Potentials den Weg zu Ihnen finden. Jedoch wachsen gute Vertriebsteams eben nicht auf Bäumen. Gute Vertriebsteams sind in den meisten Fällen ein Zusammenspiel aus Führung, Firmenkultur, Training, Coaching, Know-how, gemeinsamen Erfahrungen und eben auch der Zusammenstellung.

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Was analog nicht funktioniert, das funktioniert beim Social Selling auch nicht!

Social Selling ist nicht die Transformation althergebrachter Vertriebsansätze in die digitale Welt. Wobei vieles aus der analogen Welt auch hervorragend digital funktioniert. Beispielsweise, dass Menschen immer noch gerne von Menschen kaufen. Nur die Art der Kontaktanbahnung und der Vertrauensaufbau, der findet jetzt eben auf anderen Wegen statt. Der Kunde hat sich online bereits umfassend informiert und möchte nun mit Experten an den Lösungsansätzen für seine Herausforderungen arbeiten. Aus diesem Grund ist es auch wenig sinnvoll, interessante Leads in sozialen Netzwerken mit Nachrichten zu bombardieren, permanente Eigenwerbung zu betreiben und unablässig das eigene Unternehmen in den Vordergrund zu stellen. Diese Art des Vertriebs funktioniert in der analogen Welt ja auch nur bedingt. Warum sollte es dann ausgerechnet in der digitalen Welt funktionieren? Die neue Aufgabe der Vertriebsmitarbeiter und ihrer Führungskräfte besteht also eher darin, Kunden zuzuhören und Lösungen für die relevanten Probleme der Zielgruppe zu finden. Und diese Probleme dann für die relevanten Branchen zu posten. Das bedeutet im Umkehrschluss natürlich auch, das Wissen und die Ansätze zur Lösung dann auch online teilen zu wollen. Langfristig kann man sich so als Experte in seinem Segment positionieren. Wer weiterhin Sorge davor hat, dass er zu viel Wissen online und kostenlos preisgibt, der sollte kein Social Selling betreiben wollen. Umso konkreter die eigenen Lösungen und Dienstleistung für die Herausforderung der Zielgruppe sind, umso eher wird die Zielgruppe auch bereit sein, in weiterführende und gewinnbringende Gespräche einzutreten.

Doch wie die Antworten auf relevante Probleme der Kunden finden?

Viele Unternehmen haben bereits Kunden. Klassische Bestandskunden eben. Diese Kunden könnten konkret befragt werden, um so echte Mehrwerte für das eigene Social Selling zu liefern. Dazu lohnt es sich auch, diese Kunden nach Empfehlungen zu befragen. Viele Vertriebsmitarbeiter nutzen das Empfehlungsmarketing noch viel zu selten. Fragen Sie die Bestandskunden konkret welche Themen sie im Vorfeld beschäftigt haben und was dieser Kunde alles unternommen haben, um die Herausforderung im eigenen Unternehmen zu lösen. Was waren die ausschlaggebenden Punkte für diese Kunden Ihrem Unternehmen den Zuschlag zu erteilen? Wenn Sie noch keine Kunden haben und am Anfang stehen, dann scannen Sie die relevanten Online-Foren und besuchen Sie die Branchen Messen der Zielgruppe. Auf Messen können Sie sehr leicht mit relevanten Kunden in Kontakt treten und sich über aktuelle Herausforderungen der Branche informieren. In Corona-Zeiten geht das über die vielen Online-Events und Summits. Analysieren Sie Beiträge und Diskussionen in den sozialen Medien und auf den Messen dahingehend, ob von relevanten Herausforderungen der Branche die Rede ist, die Sie gegebenenfalls leicht lösen könnten. Wenn dem so ist, dann haben Sie ein Thema für die relevante Zielgruppe gefunden. Einer LinkedIn Studie zufolge geben Kunden an, dass sie für eine Social-Media-Konversation mit einem Sales Mitarbeiter bereit sind, wenn er Lösungen zu konkreten Themen oder Problemen liefern kann. Somit bestehen also beste Chancen für eine proaktive Ansprache dieser Kunden, wenn Ihnen die Herausforderungen der Kunden bekannt und vertraut sind. Via LinkedIn oder Xing lassen sich die richtigen Entscheidungsträger direkt ansprechen. Auf diese Weise entsteht ein erster und persönlicher Kontakt, der in dauerhaften und stabilen Beziehungen münden kann. Vorausgesetzt Sie haben im Vorfeld bei der Recherche alles richtig gemacht.

Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters hat sich verändert!

Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters hat sich in den letzten Jahren verändert! Der klassische Produktverkäufer hat es immer schwerer. Der Vertriebsmitarbeiter wandelt sich immer mehr zum vertrauensvollen Berater und Spezialist in seinem Thema. Dazu wird die Vorauswahl, der Vertriebsprozess und der Bestellprozess immer digitaler.Viele Organisationen kämpfen mit der Transformation zum Lösungsverkäufer und Berater, da jahrelang der reine Produktverkäufer gefragt war. Dazu ist in vielen Direktvertrieben der Begriff „Berater“ immer noch negativ belegt. Berater sind quasi keine „echten” Verkäufer! Die „echten” Verkäufer merken hingegen langsam, dass der Sales Prozess viel früher beginnt und an Stellen entschieden wird, die einem klassischen Produktverkäufer meist verborgen bleiben. Erschwerend kommt bei vielen Bestandskunden hinzu, dass bei langen Geschäftsbeziehungen der Dienstleister häufig auf ein bestimmtes Produktportfolio im Kundenunternehmen festgelegt wird. Hier müssen die Vertriebsmitarbeiter hart arbeiten, um mit neuen Themen an die richtigen Stellen zu gelangen. Social Selling kann ein Schlüssel dafür sein und den Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützen.

Es muss dem Fisch schmecken, nicht der Vertriebsorganisation

Unternehmen und Vertriebsabteilungen müssen die richtigen Inhalte und Ansatzpunkte für ihre Zielgruppe finden und promoten. Da sich die meisten B2B Kunden im Vorfeld online über Produkte und Dienstleistungen informieren, müssen die Informationen leicht zugänglich sein. Riesige Formulare vor dem Download sind hier nicht hilfreich. Das bedeutet, dass ein interessantes Whitepaper leicht zu erhalten ist. Einige Organisationen erfassen im Vorfeld so viele Informationen, dass dem Interessenten die Lust an dem Whitepaper schon beim Formular vergeht. Umso weniger Daten der Kunden im Vorfeld für ein Whitepaper abliefern muss, umso besser ist das für den Dienstleister.

Die Krux mit dem Experten!

Da es in den meisten Fällen nicht mehr um reine Produktkenntnisse und Hardselling Features geht, sondern um die Kunst anhand von komplexen Zusammenhängen mit dem Kunden gemeinsam Lösungen zu entwickeln, ist der reine Produktverkäufer schnell an seiner Leistungsgrenze. Das bedeutet für die Unternehmen, dass Vertriebsmannschaften weitergebildet werden müssen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Der Wandel zum Lösungsverkäufer/ Experten ist mühsam und steinig, zahlt sich jedoch langfristig wirklich aus. Die Projekte sind umfangreicher, das Kundenverhältnis stärker. Da die Vertriebsmitarbeiter sich mit den Produkten und Dienstleistungen nun in der Tiefe auskennen müssen, bedeutet es häufig eine Spezialisierung auf einzelne Sparten. Ein sehr breites Portfolio und der Experten Status ist in der Realität nur sehr bedingt für Dienstleister abbildbar. Die Erwartungshaltung der Kunden ist jedoch mit Experten in allen Belangen sprechen zu können. Deshalb ist die Spezialisierung und eine klare Positionierung auch unabdingbar.

Social Selling ist Teamwork

In vielen Vertriebsorganisationen sind es einzelne Mitarbeiter, die Social Media ohne Unterstützung der Vertriebsorganisation nutzen. Größere Effekte in der Zielgruppe erzielen Unternehmen jedoch, wenn sich alle beteiligen und die Ziele auch allen Beteiligten intern bekannt sind. Das Zusammenspiel mit der vielfach verhassten Marketingabteilung wird für den Vertrieb zunehmend wichtiger. Auch die IT gewinnt an Bedeutung. Social Media geht also alle an. Und alle im Netz sind die „Missionare“ des eigenen Unternehmens. Besonders effektiv sind die Unternehmen, die Vertrieb, IT und Marketing zu einer Einheit formen konnten. Mit der IT zusammen sind diverse Automatisierungen und unterstützende CRM-Anbindungen möglich. Das Marketing liefert dabei relevante Informationen über Zugriffe und über erfolgreiche Kampagnen im Netz.

Just do it!

Wenn alle offenen Fragen, die Strategie und die Zielgruppen geklärt sind, dann geht es an die konsequente Umsetzung der definierten Strategie. Umso stärker Sie das Kundenbeziehungsmanagement in den Social-Media-Kanälen gemeinsam aufbauen können, umso schneller wächst die Community. Setzen Sie dabei als Unternehmen ganz gezielt auf ihre Mitarbeiter! Umso mehr die Beiträge geteilt, geliked und kommentiert werden, umso höher sind die Chancen eine große Reichweite für das Unternehmen und den Content zu erreichen. Social Media sollte innerhalb der Organisation also nicht auf einen elitären Kreis beschränkt sein, sondern von vielen Händen getragen werden. Leider steht uns Deutschen häufig unsere Gründlichkeit im Weg, Wir entwickeln und konstruieren langwierig vor uns hin. Es muss immer alles perfekt sein. Und Perfektion dauert eben. Und die Gefahr besteht, dass wir am Markt vorbei konstruieren. Fangt klein an und lernt aus den Reaktionen der Kunden. 

Fazit

Social Selling bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten den Vertrieb auf digitalem Weg zu befördern. Wichtig dabei ist, dass eine Social-Media-, wie auch Content-Marketing-Strategie existiert und eine klar definierte Zielgruppe. Und das dieses Wissen über Strategie & Zielgruppe nicht nur einem elitären Kreis im Unternehmen zugänglich ist. Das Vertriebsteam muss zudem in der Lage sein, als Experte und Lösungsanbieter bei Kunden wahrgenommen zu werden und der wichtigste Tipp ist: “Fangt einfach einmal an!”

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Kooperationen und Teamwork

Die heutige Welt lebt von Kooperationen und Teamwork. Die Zeit der Einzelkämpfer ist weitestgehend vorüber. Auch im Vertrieb! Gerade durch ein effektives Zusammenspiel von Innendienst und Außendienst können Unternehmen neue und langfristige Kunden gewinnen und ausbauen.

Mehrwerte durch eine gemeinsame Kommunikation und definierte Zielkunden

In zahlreichen Unternehmen gibt es immer noch keine wirkliche Verbindung zwischen Innendienst und Außendienst. Ein täglicher Abstimmungsmechanismus (max. 15 Minuten) um gemeinsame Zielkunden zu bestimmen und auszubauen fehlt völlig. Gemeinsame Vertriebsaktivitäten sind nicht geplant und der Innendienst bleibt ein Erfüllungsgehilfe. Somit sind gemeinsame Synergieeffekte, die entstehen könnten, wenn die zwei Bereiche als Team kooperieren würden auch nicht vorhanden. Ein gemischtes und koordiniertes Team könnte mehr leisten als die Summe der einzelnen Kompetenzen. Allzu oft führt der Vertriebsinnendienst ein Schattendasein und wird als Erfüllungsgehilfe für den Außendienst gesehen und missbraucht. Sein unternehmerischer Beitrag ist nicht messbar. Der Innendienst macht die Termine, der Außendienst den Abschluss. Das Lob geht an die jeweiligen Außendienstler. All das müsste jedoch so nicht sein. Zumal der Innendienst durch seinen langfristigen Kontakt zum Kunden wichtige und wertvolle Informationen für den Außendienst liefern könnte. Damit dies gelingt, müssen Geschäftsleitung und Führungskräfte die Rahmenbedingungen für eine Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst schaffen. 

Das gemeinsame Ziel bestimmen und die regelmäßige Abstimmung fördern

Das gemeinsame Ziel bestimmen und die regelmäßige Abstimmung fördern. Dazu gehört, dass das „gemeinsame Ganze“ und die übergeordneten Ziele kommuniziert werden und das Teambuilding auf beiden Seiten gefördert wird.

„Nur gemeinsam können Zielkunden gewonnen und ausgebaut werden!“

Entscheidend für das Gewinnen von neuen Kunden ist die regelmäßige Kommunikation und der Abgleich der Fortschritte bei den Innen- und Außendienst Teams. Der Innendienst muss sich vom „Auftragsabwickler“ und „Erfüllungsgehilfen“ zum „proaktiven Kundenmanager“ wandeln können und dürfen. Die Hauptaufgabe der Innendienstmitarbeiter besteht dann nicht mehr darin, die Termine der Außendienstler zu koordinieren. Vielmehr leistet der Innendienst einen strategischen Beitrag zum aktiven Verkauf, zur Neukundengewinnung sowie zu Cross- und Up-Selling Potenzialen.

Er trägt aktiv zum Umsatz bei, indem er bei Bestandskunden Zusatzverkäufe realisiert, Empfehlungen einholt und über Planungen und Bedürfnisse der Kunden informiert ist. Durch systemische Fragestellungen und den regelmäßigen Austausch mit den Kunden ist er über deren Zielsetzungen und Planungen informiert. Diese Informationen helfen wiederum den Außendienst, um vor Ort besser und erfolgreicher zu agieren. Die gemeinsam erworbenen Informationen führen zu besseren Abschlussergebnissen.

Mit dem Tandem zum Erfolg beim Kunden

Um eine unkoordinierte Kommunikation zum Kunden zu vermeiden, steht am Anfang die Rollen und Aufgabenverteilung der neuen Teams. Es hat sich bewährt, wichtigen Bestands oder Zielkunden ein Tandem Team zu Seite zu stellen. Da der Innendienst meist besser zu erreichen ist, lohnt es sich, dass der Innendienst als erster Ansprechpartner für den Kunden fungiert. Der Innendienstler wird zum Koordinator und „Anwalt des Kunden“ in der eigenen Organisation! Für den Innendienst Mitarbeiter bedeutet das über die Sachbearbeiter Ebene hinauszuwachsen und aktiv am Verkaufsprozess mitzuwirken. Für den Außendienstler bedeutet die neue Rollenverteilung Vertrauen in den Innendienstler zu setzen und sich regelmäßig mit ihm auszutauschen, um unkoordinierte Kommunikation zum zugeteilten Kunden zu vermeiden. Zwischen dem Tandem Team muss klar sein, wer was beim Kunden macht.

Kurz zusammengefasst könnte man die Aufgabenteilung so beschreiben, dass sich der Innendienst um die Kundenpflege und das Sammeln von Informationen kümmert. Der Außendienst verwertet mit seinem Wingman die Informationen und kümmert sich um die Präsenz vor Ort. Dazu ist er zuständig für die Akquise von neuen Ansprechpartnern in der Kundenorganisation.

Flexibilität und agile Strukturen als Grundvoraussetzungen für den Erfolg

Die Tandemlösungen erfordern von allen Beteiligten ein Höchstmaß an Flexibilität und zudem agile Strukturen im Unternehmen oder der Vertriebsabteilung. Das schafft langfristig auch die Möglichkeit sich den Kundenanforderungen perfekt anzupassen. Führungskräfte und Vertriebsleiter agieren hierbei als Koordinatoren und Sales Coaches, um die jeweiligen Mitarbeiter aus Innendienst und Außendienst zu „Winning Teams“ zu entwickeln.

In vielen Vertriebsorganisationen bedeutet das unter anderem auch, über bestehende Vergütungsmodelle nachzudenken. Oft verhindern veraltete Vergütungsmodelle eine Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst oder schaffen keinerlei Anreize.

Häufig ist eine Teamquota bei diesem Vertriebsmodell hilfreicher als Einzelquotas.

Wenn neue Geschäftsmodelle oder Dienstleistungen vermarktet werden sollen, dann sollte sich diese Zielsetzung auch in der Quota wiederfinden. Hier sind Geschäftsleitung und Vertriebsleiter als vorausschauende Leader gefragt, um den Weg für den gemeinsamen Teamvertrieb freizumachen. Gerade wenn der Innendienst bisher keine erfolgsorientierten Entlohnungsbestandteile gewöhnt war, sind Gespräche mit den Mitarbeitern im Vorfeld nötig.

 Die neue Strategie braucht Zeit

Durch gemeinsame Meetings fällt es allen Beteiligten leichter, sich nach und nach mit den neuen Aufgaben vertraut zu machen und den menschlichen Kontakt zu den Kollegen zu vertiefen. Um ein Verständnis für das Arbeitsumfeld des Kollegen zu erhalten lohnt es sich, wenn Innendienst und Außendienst jeweils einmal Zeit im Arbeitsumfeld des anderen verbringen. Das können gemeinsame Kundenbesuche bei den zugeteilten Zielkunden sein und ein Tag im Innendienst, wobei der Außendienst Kollege seinen Innendienst Kollegen am Telefon aktiv unterstützt. So wächst das gemeinsame Verständnis für die Arbeit des anderen und jeder bekommt ein Gespür für die Aufgaben, Herausforderungen und Nöte seines Team Partners. Schon bei der Team Zusammenstellung sollte der zwischenmenschliche Faktor beachtet werden. Andernfalls sind Probleme in der Zusammenarbeit vorprogrammiert. Bei der Entscheidung für die Team Zusammenstellung kann im Vorfeld die Erstellung eines Team Management Profil gute Dienste leisten.

Fazit

Dieser Prozess ist ein klassischer Change Prozess. Er sollte zusätzlich mit begleitenden Weiterbildungsmaßnahmen unterstützt werden, damit die Mitarbeiter die eigenen Potenziale entfalten können. Nur so können die gewünschten Ziele langfristig auch erreicht werden. Die VERTRIEBSAlternative kann interessierte Unternehmen dabei unterstützen. 

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Lernen aus der Vergangenheit

Im Vertrieb gibt es einen geflügelten Spruch: „Was zählen meine Erfolge der Vergangenheit!“ Und an diesem Spruch ist etwas dran. Wer erinnert sich heute noch an den Weltmarktführer Nokia? Viel zu lange hat sich die Führung von Nokia auf den Erfolgen der Vergangenheit ausgeruht. Dann kamen Apple und das iPhone. Und der Niedergang des Weltmarktführers war nicht mehr aufzuhalten. Was sich hier sehr schön zeigt, die Erfolge der Vergangenheit sind keine Sicherheit für den Erfolg in der Zukunft. Innovation hingegen schon!

Doch wie entstehen diese Innovationen?

Auch hier hilft dem Ratsuchenden der Blick in die Vergangenheit! Eine Erfolgsformel scheinen Experimente, neue Denkansätze und das Brechen mit vorhandenen Denkweisen zu sein. Und gerade diese Ansätze bereitet vielen Menschen Unbehagen. Für neue Wege, Ansätze und Experimente gibt es keine Erfahrungswerte. Deshalb müssen wir ja ausprobieren – und mit hoher Wahrscheinlichkeit werden wir dann eben auch scheitern. Es wäre vermessen anzunehmen, dass die ersten Gehversuche direkt zum Ziel führen oder die angestrebte Lösung sofort ermöglichen. Neues Wissen entsteht durch Lernerfahrungen und durch Ergebnisse von durchgeführten Experimenten. Gescheitert ist man nur dann, wenn man die neuen Wege erst gar nicht beschreitet. Wer experimentiert, der lernt hinzu. Er findet neue Wege und bestenfalls irgendwann dann auch eine Lösung für seine Herausforderung.  Der alte Edison hat diesen Prozess treffend im unteren Zitat beschrieben.

„Ich habe nicht versagt! Ich habe nur 10.000 Wege gefunden, die nicht funktionieren.“

Selbst die alten Ägypter bauten nicht ohne Experimente die perfekte Pyramide. Die erste „richtige“ Pyramide war die Stufenpyramide von Sakkara. Etwa 2680 vor Christus errichtete sie der Baumeister Imhotep für Pharao Djoser. Imhoteps Erkenntnisse wurden zum Maßstab für die nachfolgenden Bauten. So öffnet sich der Ausgang aller ägyptischen Pyramiden in Richtung der Nord-Süd-Achse.

Was sich bei all dieses Beispiel als scheinbares Erfolgsmodell herauskristallisiert, lässt sich auf einige einfache Schritte reduzieren:

Versuchen– Scheitern – Lernen – Versuchen – Scheitern – Lernen – Erfolg.

Obwohl wir heutzutage die Erkenntnisse aus der Vergangenheit verfügbar haben, tun wir uns dennoch schwer, diese neuen Wege zu beschreiten.

  • Wir feiern Gewinner, hinterfragen jedoch nicht den Weg dorthin.
  • Wir bewahren und optimieren alte Geschäftsfelder, obwohl wir wissen, dass diese Geschäftsfelder endlich sind.
  • Viele Manager verbringen 80 Prozent der Zeit in Kerngeschäften, obwohl diese Zeit in Innovationen besser investiert wäre.
Doch eigentlich sollten wir es doch besser wissen! 
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Der neue Blick auf die Welt

In meinen Trainings habe ich mit den unterschiedlichsten Menschen zu tun. Und somit begegnen mir die unterschiedlichsten Weltanschauungen. Das macht den Job so spannend und so lerne auch ich in jedem Training etwas dazu. Einige Teilnehmer brauchen häufig keine neuen Skills, sie brauchen einfach nur einen neuen Blick auf die Welt! Negativen Erfahrungen aus der Vergangenheit haben sich so manifestiert, dass diese Erfahrungen zu betonschweren Glaubenssätzen geworden sind. Und diese Glaubenssätze stehen der eigenen Entwicklung dann mächtig im Weg. Und fröhlicher machen diese Glaubenssätze in den meisten Fällen auch nicht. 

Hier einige Klassiker aus meinen Trainings:

„Das ist meinem Kunden sicherlich zu teuer!“

Was würde wohl passieren, wenn die Produktentwickler von Porsche, Ferrari oder Bugatti mit diesen Gedanken an eine Neuentwicklung ihrer Fahrzeuge gehen würden? Würden dann wohl neue Traumautos das Licht der Welt erblicken? Vermutlich nicht! Im Vertrieb begegnet mir dieser Glaubenssatz jedoch immer wieder. Reihenweise Vertriebler haben bereits vor dem ersten Gespräch für den Kunden eine Entscheidung getroffen. Eine negative Erfahrung der Vergangenheit wird zum Richtwert für ganze Branchen oder Kundengruppen. In diesen Fällen bringe ich immer einen lapidaren Satz: 

„Fragen kost‘ nix!“ 

Tatsächlich stellt sich dann häufig heraus, dass unterschiedliche Kunden durchaus ein unterschiedliches Preisempfinden haben.

„Ich kann keine Akquise!“

Als Akquise-Trainer ist das natürlich mein Lieblingssatz! Der kommt in wirklich jedem Training und viele Teilnehmer hatten den Tag vor dem Training eine schreckliche Nacht. Mit diesen Teilnehmern treffe ich meist ein Agreement. Wir verständigen uns darauf, dass es neun Uhr ist und sie es um neun Uhr vielleicht wirklich noch nicht konnten. Dann haben beide Seiten zumindest die Möglichkeit, es bis Ende des Tages zu versuchen. Und meist sind genau diese Teilnehmer dann gar nicht so schlecht. Jedoch ist dieser verflixte erste Schritt immer wirklich schwer, gerade wenn es in der Vergangenheit nicht so gut lief.

„Das bin nicht ich!“

Das ist häufig eine Schutzbehauptung, um etwas nicht zu tun! Der Philosoph Richard David Precht hat hierzu eine sehr interessante Bettlektüre geschrieben:
 
„Wer bin ich – und wenn ja, wie viele?“
 
Irgendwie sind wir alle eben nicht permanent nur eine Person und unser Leben bestreiten wir in den verschiedensten Rollenmustern. Und das zeichnet uns Menschen doch eigentlich aus, dass wir auf verschiedene Situationen flexibel reagieren können.
 
Evolution war noch nie Komfortzone!

„Das funktioniert mit unseren Kunden nicht!“

Diese Aussage erinnert mich immer ein wenig an die katholische Kirche oder an deutsche Dax-Vorstände. Wenn es in diesen beiden Bereichen um weibliche Führungskräfte geht, dann funktioniert per se irgendwie nicht. Bei allen anderen Situationen bleibe ich Optimist! Und bei der näheren Nachfrage bei meinen Teilnehmern finden sich dann auch immer wieder Kundensituationen, in diesen es dann doch funktionierte. Es gibt also definitiv keinen Standard bei Kunden.

„Dieser Kunde ist beim Wettbewerb!“

Obwohl die meisten von uns wissen, dass Annahmen häufig nicht zutreffen, arbeiten viele Vertriebsorganisationen genau damit.

Wenn Kunden verloren gegangen sind, dann sind sie bei vielen Vertriebsmitarbeitern weg vom Radar. Meist gab es Gründe, warum dieser Kunde uns verließ. Jedoch kommt es den wenigsten in den Sinn, diese endgültige Situation verändern zu wollen. Viele Kunden kommen zu ihrem alten Dienstleister zurück. In den Trainings merken das meine Teilnehmer auch. Sicherlich, man bekommt nicht alle wieder, jedoch sind eben auch nicht alle Kunden auf immer und ewig bei Wettbewerbern. Auch hier gilt:

„Das Glück ist mit den Tüchtigen.“

Fazit

Anhand dieser Beispiele kann man leicht sehen, wie viel Einfluss unsere Glaubenssätze täglich auf unser Handeln haben können. Wir können jeden Tag neugestalten, wir müssen es nur wollen!

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Hauptsächlich sind meine Teilnehmer männlich!

Was mir in meinen Vertriebstrainings immer wieder auffällt, dass es sehr wenig Frauen im Vertrieb gibt. Gerade bei IT-Dienstleistern scheint der Vertrieb nach wie vor eine Männerdomäne zu sein. Und im Bereich der IT-Beratung sind Frauen häufig noch seltener vertreten. Im Innendienst gibt es Frauen, jedoch könnten es im Außendienst aus meiner Sicht wesentlich mehr Frauen sein.

Ist der Job im Vertrieb oder der Außendienst für Frauen unattraktiv?

Mich verwundert es immer wieder, da Unternehmen händeringend nach Vertriebsmitarbeiterinnen suchen. Wenn ich mich mit den Entscheidern nach meinen Trainings unterhalte, dann suchen viele Betriebe und Unternehmen mittlerweile gezielt nach weiblichen Vertriebskräften. Und das bereits über längere Zeiträume. Es hat sich herumgesprochen, wie positiv sich gemischte Teams auf den Vertrieb und die Teams auswirken. Gerade in schwierigen Kundensituationen können gemischte Teams beste Ergebnisse erzielen. Frauen schneiden hier meist sogar besser ab, da sie häufig empathischer an Eskalationen herangehen. Erfolgreiche Frauen im Vertrieb profitieren in Verhandlungen meist nicht nur von ihrem Fachwissen, sondern auch von situativem Feingefühl und einer sehr guten Vorbereitung. Die männlichen Kollegen gehen hingegen schon einmal unvorbereitet in eine Verhandlung. Ganz nach dem Motto: „Wir werden das Kind schon schaukeln!“ Oft ist es so, dass weibliche Entscheiderinnen beim Kunden gerne auch von weiblichen Vertriebsmitarbeiterinnen betreut werden möchten. Auch das habe ich schon selbst erlebt. In dieser Situation wäre eine andere Betreuung sogar kontraproduktiv. Dazu können im Vertrieb beide Geschlechter sehr gut verdienen. Trotzdem entscheiden sich nur wenig Mitarbeiterinnen für einen Job im Vertrieb?

Wenn zuviel Testosteron in der Luft liegt

Was ich in männlich dominierten Vertriebsteams immer wieder erlebe, dass ich als Vertriebstrainer erst einmal eine „Duftmarke“ zu Beginn des Trainings setzen muss. Da liegt eine Menge Testosteron in der Luft! Manchmal ist es wie mit einem Rudel junger Rüden, die erst einmal mit dem „Alphatier“ in den Ring spielen möchten. Bei diesem Gebaren geht nicht nur wertvolle Trainingszeit verloren. Es nervt mich als Trainer auch ungemein.

In gemischten Vertriebsteams hingegen begegnet mir dieses Verhalten selten. Weibliche Mitarbeiterinnen interessieren sich häufig gerade für die psychologischen Komponenten des Vertriebs und legen eine andere Ernsthaftigkeit an ein Training. Gelegentlich muss ich in den Verhandlungssimulationen sogar etwas grinsen, wenn die Herren der Schöpfung gar nicht bemerken, wie wunderbar sie gerade von ihrer Kollegin manipuliert werden. Und das funktioniert in der freien Wildbahn mit männlichen Entscheidern natürlich genauso gut.
Oft werden Frauen in technischen Berufen immer noch unterschätzt

Glauben Sie nicht? Oh doch! Und zwar gerade in der IT. Hier bediene ich eventuell wieder ein Klischee. Böse Zungen behaupten ja, dass viele IT-Manager nicht so viele Frauen zu Gesicht bekommen. Und manchmal ist an diesem Klischee scheinbar auch etwas dran. Oft werden Frauen bei technischen Sachverhalten nämlich schlichtweg unterschätzt. Ich kann mir das nur so erklären, dass diese Entscheider einfach seltener mit kompetenten Frauen zusammenarbeiten.

Ich selbst war vor einigen Jahren mit einer Kollegin bei einer größeren Klink zum Kundengespräch. Wir saßen dem Einkauf, dem CIO und einem Mitarbeiter aus der Fachabteilung (IT) gegenüber. Zuerst konzentrierte sich das Gespräch der Herren auf mich. Man schien davon auszugehen, dass ich zu dem technischen Thema mehr zu sagen hätte. Jedoch hatten sich meine Kollegin und ich uns in den Vorbereitungen auf dieses Gespräch natürlich unsere Gedanken gemacht. Ich sollte in diesem Termin für eine positive Grundstimmung zu sorgen. Später wenn es um die klassische Preisverhandlung ging, dann sollte ich mich wieder in das Gespräch einklinken. Den fachlichen Part wollte hingegen meine Kollegin übernehmen, da sie in diesem Thema auch die Spezialistin war.
 

Was zu bemerken war, dass meine Kollegin am Anfang des Gespräches wohl eher als „schmückendes Anhängsel“ von unseren Gesprächspartnern wahrgenommen wurde. Das änderte sich allerdings schlagartig, als es dann um die technische Umsetzung und das eigentliche Konzept ging. Meine Kollegin brillierte mit Humor, Kompetenz, geballten Fachwissen und alle Teilnehmer des Meetings folgten gebannt ihren Ausführungen. Wir gewannen gemeinsam diesen Deal! Und es muss ehrlicherweise erwähnt werden, dass ich nach dieser Vorstellung das „schmückende Anhängsel“ war. Über die Jahre habe ich mit dieser Kollegin unzählige Deals und Kunden gewonnen. Wir waren quasi das perfekte Vertriebsteam, da sich unsere Talente perfekt ergänzten. Und genau das haben auch Vertriebsorganisationen erkannt.

Vorurteile gibt es auf beiden Seiten

Was aus dieser kleinen Geschichte herauskommt, ist dass Frauen gerade in technischen Berufen häufig von männlichen Entscheidern unterschätzt werden. Und ich möchte auch nicht verschweigen, dass in diesen Fällen Frauen erst einmal härter arbeiten müssen, um dann als vollwertige Gesprächspartnerin wahrgenommen zu werden. Mir wurde in diesem Gespräch nur aufgrund meines Geschlechts scheinbar eine höhere technische Kompetenz zugetraut. Jedoch zeigt sich in diesem Beispiel eben auch, dass Fachwissen eben keine Geschlechterrolle mehr kennt, wenn sich die Kompetenz dann zeigt.Aus meiner Erfahrung ist es dem Kunden schlichtweg egal, wenn er Vertrauen zu der Person gefasst hat und sieht, dass diese Person eine Lösung für seine Problem bietet. Nervig bleibt es natürlich trotzdem. Jedoch erinnern Sie sich bitte an mein „Alphatier“! Das habe ich mir so auch nicht ausgesucht!

Nicht nur Frauen leiden unter Vorurteilen im Job. Vorurteile im Job treffen Männer gleichermaßen! Es ist also nicht vornehmend ein weibliches Problem. Ich kenne diese Vorurteile gegenüber Männern beispielsweise aus dem Kindergarten meiner Tochter. Vor einigen Jahren hatten wir bei uns in der Stadt den ersten männlichen Erzieher im Kindergarten. Wenn man mit einigen der Eltern über den männlichen Erzieher in unserem Kindergarten gesprochen hat, dann war der männliche Erzieher irgendwie „cool“ und es fühlten sich alles „sehr trendy“ und zeitgemäß an. Jedoch hatten einige Papas und Mamas auch irgendwie ein seltsames Magengefühl, wenn dieser männliche Erzieher die kleine Tochter tröstete, weil sie sich das Knie aufgeschlagen hatte. Der Kontakt schien dann doch etwas eng zu sein. Bei den weiblichen Erzieherinnen gab es hingegen keine Bedenken bezüglich des Körperkontakts. Der Erzieher stand also eine längere Zeit unter Beobachtung bei einigen Eltern. Über die Jahre hat dieser Erzieher alle Herzen gewinnen können. Nur in der Anfangszeit war das nicht automatisch so.
Die Frage bleibt ungeklärt!

Gerade die unterschiedlichen Denkansätze und Verhaltensweisen sind die perfekte Symbiose für komplexere Märkte. Dazu sind die meisten weiblichen Absolventinnen heute auch besser ausgebildet. All das wissen die Unternehmen und suchen explizit und verstärkt nach mehr Frauen für die offenen Vertriebspositionen. Warum sind also trotzdem so wenig Frauen im Vertrieb? Ich habe bis dato keine Antwort auf diese Frage gefunden. Wenn ich meine wenigen weiblichen Teilnehmerinnen befrage, dann sind die Kolleginnen meist sehr happy mit ihrem Job. Auch das Gehalt und die Zeiteinteilung scheinen zu passen. Viele von ihnen verdienen sogar mehr Geld als der Lebenspartner. Ich habe bis dato noch keine Antwort finden können, warum so wenige Frauen in den Vertrieb gehen. Es würde mich jedoch brennend interessieren. Wenn Du also ein Statement zu diesem Thema abgeben möchtest, dann sende mir gerne eine E-Mail.

 

 

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Aus meiner Erfahrung ist das eine schlechte Investition!

In meiner Berufspraxis begegnen mir immer wieder Kunden, die auf Callcenter setzen, um Leads oder Neukunden darüber zu generieren. Die meisten sind nach einem Ausflug mit einem Call-Center langfristig kuriert.

Alle wollen Leads!

Einige meiner Kunden haben Callcenter für die vertrieblichen Belange eingesetzt, um Adressen in Zielbranchen zu qualifizieren. Die Hoffnung dabei war, immer, qualifizierte Leads und echte Interessenten zu erhalten. In der Praxis werden die definierten Zielkunden angerufen und es wird anhand von Telefonleitfäden versucht, qualifizierte Termine zu generieren. Dummerweise merken die Zielkunden in den häufigsten Fällen, dass der Callagent nun wirklich wenig bis gar keine Ahnung von der Materie oder Branche hat. Das führt dann dazu, dass selbst ein vormals interessierter Zielkunde dankend ablehnt. Im schlimmsten Fall ist der Markenname gleich mitverbrannt. Hier werden also Chancen verschenkt und fehlende Produktkenntnis zusätzlich teuer bezahlt. Das, was an qualifiziertem Adressmaterial zurück an den Auftraggeber fließt, kann getrost auf dem eigenen Firmenparkplatz verbrannt werden. Eine Spende an eine wohltätige Organisation hätte wenigstens das Image des Auftraggebers poliert.  

Die Krux mit der Zielgruppe

Im Vertrieb wird heute noch das Mantra mit dem Anruf bei dem Entscheider beschworen. Meist wird der Geschäftsführer oder der IT-Leiter als der Entscheider für viele Produkte definiert. Je nach Produkt kann dies auch sinnig sein. Jedoch werden die meisten Aufträge nicht auf diesem Level vergeben. Ja, der Entscheider bekommt es zu sehen und er unterschreibt den Auftrag eventuell auch. Jedoch wird die wirkliche Vorauswahl meist woanders getroffen. Insofern bringt der Kontakt zum Geschäftsführer nur bedingt einen Vorteil. Nehmen wir doch ein Beispiel aus der Praxis! In unserem Beispiel geht es um die Mobilfunkverträge des Zielkunden. Das Callcenter hat einen Vertrag mit dem Mobilfunkunternehmen geschlossen und in diesem Vertrag steht, dass es einen Kontakt zum Entscheider herstellen soll. Bestenfalls erreicht es den Geschäftsführer und man spricht auch kurz über das Thema. Jedoch werden die Mobilfunkverträge in diesem Unternehmen vom Einkauf entschieden. Der Vergleich der Angebote findet dort statt, die Zusendung der Angebote findet dort statt und die finalen Gespräche finden dort statt. Da der Geschäftsführer als Entscheider definiert wurde, hat das Call-Center seinen Job erledigt und berechnet diesen Call auch.

Der Deal kommt trotzdem nicht zustande! Bestenfalls erhält man einen Hinweis in der Aufzeichnung des Callcenters, dass der Einkauf die bessere Alternative gewesen wäre. Der hauseigene Außen- oder Innendienst des Auftraggebers wäre nun der Route zum eigentlichen Entscheider gefolgt. Das Call-Center tut dies nicht, da das Ziel ja der Call mit dem Geschäftsführer war.

Ein weiteres Problem mit der Definition nach Zielgruppe

Wenn ein Callcenter diverse Branchen abtelefoniert, dann hat es meist nur einen Standard-Leitfaden und einen definierten Standard-Entscheider. Dummerweise unterscheiden sich in den verschiedenen Branchen die Anforderungen, das Wording und auch der Entscheider. Eine Vertriebsleitung in der Getränkeindustrie und eine Vertriebsleitung in der IT-Industrie sind per Definition zwar Vertriebsleiter und auch Entscheider, nur sind die Anforderungen und deren Bedürfnisse meist grundverschieden. Bei Mobilfunkverträgen mag das ja noch passen, jedoch bei komplexeren Produkten wird es ein Desaster.

Abrechnungsmodelle und Limitierung bei den Calls

Damit möglichst viele Kunden von dem Callcenter bearbeitet werden können, werden die Anwahlversuche häufig limitiert. In der Praxis kommt es gar nicht so selten vor, dass Call-Center einen wirklich interessanten Kunden kurzfristig hintereinander anrufen. Dummerweise ist dieser Kunde gerade für drei Wochen im Urlaub und danach noch auf einer Fortbildung. Wenn in den Verträgen drei bis vier Anwahlversuche pro Kunde definiert wurden, dann wird dieser wirklich interessante Zielkunde nach dem erfolgten Limit nicht mehr kontaktiert. Die Anwahlversuche wurden ordnungsgemäß vom Callcenter erledigt. Gut, der Zeitpunkt war unglücklich. Das denkt sich jedoch nur der Auftraggeber…

Wenn die dünnen Ergebnisse dann auf dem Tisch liegen, dann fängt die Fehlersuche an. Auftraggeber stellen nicht selten fest, dass für brauchbare Ergebnisse eine vollumfängliche Schulung des Callcenter-Personals nötig wäre. Aus wirtschaftlicher Sicht ist dies jedoch unmöglich. Und selbst wenn es möglich wäre, dann verhindern andere Limitierungen brauchbare Ergebnisse

Mein Tipp

Stecken Sie die Kraft, das Geld und die Zeit in eigenes Personal. Wenn Sie sich aktuell noch keinen Innendienst oder Außendienst leisten können, dann setzen Sie auf willige und beständige Aushilfskräfte. Ein befreundetes Unternehmen setzt beispielsweise auf rüstige Rentner, die immer noch Spaß am Telefonvertrieb haben. Es gibt mehr rüstige Rentner mit einem Vertriebshintergrund als man gemeinhin vermutet.

Quälen Sie Ihren Außen- und Innendienst nicht mit gekauften und schlecht qualifizierten Adressen. Befähigen Sie die Teams besser darin, sich eigene Leads und Kontakte zu erarbeiten. Setzen Sie dabei auch auf die sozialen Netzwerke.

Arbeiten Sie mit Buyer Persona Profilen und nicht mit starren Zielgruppen!

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Technisch ein einwandfreies Video mit platten Botschaften!

Dieses Wochenende war es mal wieder soweit. Ich habe mir seit Langem wieder ein Video von einem Trainerkollegen angeschaut. Er ist in vielem sicherlich weiter als ich. Das Video war amüsant vorgetragen, beste Ton & Bildqualität. Technisch gelungen. Nur seine Botschaften, die haben mich wirklich abgenervt!

  • „Telefoniere härter und mehr, dann wirst Du schon Erfolg haben!“
  • „Wimmere nicht so rum, mache es einfach!“

Das waren seine Ratschläge in Kurzform! Telefonieren finde ich gut. Klar, was soll ich jetzt auch anderes Schreiben als Verkaufstrainer. Jedoch stört mich die Haltung meines Kollegen! Es gibt viele Vertriebsmitarbeiter, die es versuchen und täglich kläglich scheitern. Das langfristig dann die Motivation verloren geht, das kann ich gut verstehen. Wenn Erfolge ausbleiben, dann ist das mit der Motivation so eine Sache. Und eben diese Erfolge sind wichtig, um langfristig dranzubleiben. Und wenn es an der Technik fehlt, dann bringt auch die Masse an Calls leider nichts. Die Technik fehlt beim ersten und beim hundertsten Call.

Deshalb habe ich mich geärgert!

 

  • „Stecke mehr Kraft rein, tue es häufiger, trainiere härter.“

Das ist absoluter Bullshit! Alle Trainer wissen eigentlich, dass jeder Mensch individuell ist. So wie Unternehmen auch. Deshalb funktionieren die Standard-Beratungskonzepte von vielen Beratungsfirmen auch in der Praxis häufig nicht! Weil Unternehmen und Menschen eben unterschiedlich sind. 

Man kann auch andere Messages in die Welt versenden

Auch das läuft in vielen Unternehmen falsch. Viele Vertriebler gehen Kunden aus der Sicht des Vertriebs an. Nämlich, was der Vertriebler möchte, dass sein Kunde braucht.

Jedoch ist das nicht die Sicht des Kunden. Was meine ich damit? Ich kann auf Unternehmen zugehen in der Annahme, dass das Unternehmen mein Produkt braucht. Dann rufe ich da an und stelle fest, dass ich mich geirrt habe. Dann gehe ich das nächste Unternehmen in einer anderen Branche an und falle wieder auf die Nase. Die Recherche, was Branchen brauchen und warum, das fehlt bei dieser Vorgehensweise komplett. Daran ändert der hundertste Call dann eben auch nichts daran. Es wird so nicht funktionieren.

Auch nutzen viele Vertriebsorganisationen ihre Bestandskunden viel zu wenig. Buyer Personas haben viele Vertriebsabteilungen schon gehört. Jedoch, wie die eigentliche Buyer Persona für mein Unternehmen aussieht, dass wissen viele Unternehmen dann doch nicht. Wenn diese Personas einmal klar sind, dann haben die Vertriebsmitarbeiter auch klarere Vorstellungen von Zielkunden.

Solche Inputs würde ich mir verstärkt von meinen Kollegen in den Videos wünschen.

  • „Lasse uns individuell schauen, warum es bei Dir aktuell nicht funktioniert!“
  • „Lasse uns an deiner Technik feilen und lasse uns deine Kunden anschauen.“
  • „Was braucht dein Kunde?“

Gerade diese ewig gleichen und plumpen Ratschläge kann doch keiner mehr hören! Dazu haben genau diese Vorgehensweisen dazu geführt, dass Kunden am Telefon entnervt sind. Weil dadurch eben kein Mehrwert beim Kunden generiert wird und der Kunde auch noch merken muss, dass sich der Anrufer wirklich fast gar nicht mit seinem Unternehmen und seinen Bedürfnissen beschäftigt hat.

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Fokus in der Krise!

Nach langer Zeit habe ich nun endlich wieder etwas Zeit für eine neue Podcast-Folge gefunden. Die neue Folge ist also wieder „Leif ON AIR“!
 
Mir hat es nach der Pause wieder richtig Spaß gemacht! 
In dieser Folge geht es ein Stück persönlicher zu. Das ist das Schöne nach längeren Auszeiten. Man geht wieder mit richtig viel Elan an die Sache heran. Die Pandemie hatte mich auch nach dem Lockdown etwas gelähmt. Was ich getan habe, um schnell wieder handlungsfähig zu werden, das hörst Du in dieser Folge. Möglicherweise können dir meine Erfahrungen helfen, damit auch Du aus deinem momentanen Leistungstief wieder herauskommst. Mich persönlich würde das natürlich freuen.
 
Meine Top 3 Themen in dieser Folge:
  • Krisenbewältigung
  • Fokus
  • Handlungsfähigkeit
Wie immer habe ich auch jede Menge praktische Tipps mit in diese Folge gepackt. Dazu räume ich mit der Verschwörungstheorie rund um Bill Gates auf! Interessant ist es, auf diese Story einmal mit der Vertriebsbrille zu schauen. Erfahre, wie Du vom ehemaligen Krisenkonsumenten wieder zum Steuermann deines Lebens wirst!
 
Viel Spaß mit der aktuellen Folge! Und falls Du den Podcast noch nicht abonniert hast, dann freue ich mich über dein Abo! Klicke einfach auf das Logo deiner Wahl!

Hier geht es zu den Podcast-Folgen!

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Das Aushängeschild des Unternehmens

Vertriebsmitarbeiter sind das Aushängeschild eines Unternehmens. Einige mehr, andere weniger! Sie müssen eine Vielzahl von Eigenschaften in einer Person vereinigen. Oft ist der Ruf dieser Berufsgruppe schlechter als die Realität. Es gibt wirklich grandiose Vertriebsmitarbeiter! Welche Eigenschaften sind bei Vertriebsmitarbeitern weiterhin von Relevanz? 

Hier zehn wichtige Eigenschaften, die im Vertrieb relevant sind!

Sozialkompetenz

Ein guter Vertriebsmitarbeiter sollte Sozialkompetenz mit sich bringen. Er oder Sie sollte sich auf sein Gegenüber einstellen können und einschätzen können, wie mit welcher Persönlichkeit umgegangen werden muss. Gerade wenn ER/Sie im Laufe des Verkaufsprozess mit verschiedenen Entscheider Ebenen in Kontakt kommt.

Kleider machen Leute

Es klingt banal, allerdings repräsentiert – wie oben schon erwähnt – der Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen und sollte deshalb einen gepflegten Eindruck machen. Bei häufigem Kundenkontakt ist dies von Bedeutung und nicht außer Acht zu lassen. Gerade bei meinen Startup Kunden ist dies immer wieder ein Thema. Ja, Marc Zuckerberg trägt Hoodies und Flip-Flops. Jedoch ist nicht jedes Startup Facebook und nicht jeder Kunde schätz diesen Auftritt. Bei den Vorbereitungen auf den jeweiligen Kundentermin sollte man sich auch über den Dresscode Gedanken machen.  

Ehrlichkeit

Aufrichtigkeit und Ehrlichkeit spielen im Vertrieb ebenfalls eine sehr wichtige Rolle. Denn nur wenn eine Vertrauensbasis zwischen Verkäufer und Kunde geschaffen werden kann, kann ein Geschäftsabschluss zu Stande kommen. Deals werden unter Menschen gemacht und basieren auf Vertrauen. Wer Kunden belügt oder betrügt kann nicht nur strafrechtlich belangt werden, es ist auch ein sehr kurzfristiger Erfolg. Forschungen haben ergeben, dass negative Kundenerfahrungen mit mindestens 10 weitere Personen geteilt werden. Negative Onlinebewertungen erreichen noch weit mehr Kunden.

Produktidentifizierung

Wer sich mit seinem Produkt nicht identifiziert, der wird auch keine Kunden dafür begeistern können. Dazu ist es schwierig, Argumente für eine Leistung oder ein Produkt zu finden, von der man selbst nicht überzeugt ist. Gerade wenn es um den Nutzen oder die Vorteile für den Kunden geht, dann sollte man von seinem Produkt schon überzeugt sein.

Authentizität

Echtheit und Authentizität ist ein nicht unwesentlicher Faktor im Vertrieb. Gerade bei jungen Vertriebsmitarbeitern ist dies immer wieder ein Thema im Training oder Coaching. Die Kunden merken, wenn Vertriebsmitarbeiter nicht authentisch sind. Eine Vertrauensbasis kommt so nicht zustande. Und somit auch kein Verkauf. Verstellen Sie sich nicht! Niemand kauft von einem Roboter!

Know-how

Gerade wenn es um die Beratung von Kunden geht, dann wird Know-how gebraucht. Wer das Problem des Kunden nicht versteht, sein Portfolio nicht kennt, wird auch keine Lösungen mit dem Kunden erarbeiten können. Produktwissen bleibt das A & O, wenn man erfolgreich im Vertrieb arbeiten möchte. Regelmäßige Weiterbildungen und Schulungen sind somit zwingend erforderlich, wenn man langfristig nicht von den Wettbewerbern überholt werden.

Positive Ausstrahlung

Eine positive Ausstrahlung öffnet Türen. Gerade im persönlichen Kundengespräch oder in der Akquise macht eine positive Ausstrahlung den Unterschied. Sie kennen doch bestimmt auch diese Verkäufer, die am Telefon klingen, als wenn das Elend dieser Welt gerade anruft. Möchten Sie von diesem Verkäufer etwas kaufen?  

Kontaktfreudigkeit & Zielstrebigkeit

Kontaktfreudigkeit ist sicherlich eine gute Basis für einen Vertriebsmitarbeiter. Das allein reicht in den meisten Fällen jedoch nicht aus! Eine gesunde Zielstrebigkeit braucht es eben auch. Ohne Zielstrebigkeit werden Sales Projekte begonnen, aber nicht gewonnen. Der Kunde darf ruhig merken, dass man sich um ihn bemüht und ihn auch wirklich als Kunden gewinnen möchte.  

Souveränität

Gerade im Vertrieb trifft man auch auf Kunden, die Vorurteile gegenüber Vertriebsmitarbeitern hegen. Meist basiert dies auf schlechten Erfahrungen mit anderen Vertriebsmitarbeitern oder Unternehmen.

Wenn Sie als Vertriebsmitarbeiter in diese Lage geraten, bleiben Sie souverän. Gehen Sie den Vorbehalten auf den Grund. Nutzen Sie Empathie und gezielte Fragen. Und wenn der Kunde langfristig weiterhin negativ auf Sie reagiert, dann bringen Sie es doch einmal in die Kommunikation.  Wichtig dabei „Ich-Botschaften“.

Digitale Skills

Digitale Skills werden im Vertrieb immer wichtiger. Ob es die Nutzung der sozialen Netzwerke ist, die Fähigkeit in Online Meetings zu präsentieren, Posts oder kleinere Videos zu erstellen. Diese Fähigkeiten werden im Vertrieb immer wichtiger. Setzen Sie sich mit den gängigen Plattformen auseinander. Es schadet auf keinen Fall und der Follower Aufbau macht wirklich Spaß.

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Die Krise als Chance!

Ich könnte jetzt wie viele Vertriebstrainer diesen Post mit dem Satz beginnen „Die Krise als Chance!“ Das würde man vermutlich von meinem Berufszweig  erwarten. Ich habe mich allerdings dagegen entschieden! Ich setze meinen Schwerpunkt in diesem Post auf das Thema „Fokus“ und wie ich mich selbst wieder „fokussiert“ habe. Also ein eher persönlicher Post und eben aus dem „real Leif“. Man möge mir dieses kleine Wortspiel mit meinem Vornamen verzeihen.

Was ist Fokus?

Fokussieren bedeutet mehr, als sich nur auf Dinge zu konzentrieren. Unsere Aufmerksamkeit und unser Fokus steuern die Qualität unseres Lebens. Aufmerksamkeit und Fokus sind bildlich gesprochen unser Kapitän und Steuermann des Lebens. Und diese beiden Schlingel sorgen auch dafür, wie wir unser Leben selbst erleben! Leider (ver) schenken wir allzu häufig unsere Aufmerksamkeit an die negativen Dinge in unserem Umfeld. Gut, es gibt Branchen, die verdienen mit negativen Nachrichten ihr Geld. Und umso negativer die Situation ist, desto besser ist die Auflage. Jedoch sind wir eben nicht alle „Krisenreporter“! Die meisten von uns sind nicht in dieser Branche tätig. Dummerweise neigt der Mensch dazu, in Krisenzeiten zu einem willigen Krisenkonsumenten zu werden. Ich kann mich davon nicht freisprechen. In diese Falle bin ich auch getappt!
 
Momentan ist es verdammt leicht, den Fokus zu verlieren. Sich in eine Krise hineintreiben zu lassen. Schaltet man das TV an, dann kann man sich an nur einem Abend perfekt runterziehen lassen! Eine Sondersendung jagt die nächste! Alle Sendungen haben nur ein Thema „Krise, Krise, Krise“ und „Wie schlimm kann diese Krise noch werden?“ Wer danach noch durch die sozialen Medien surft, der verliert den letzten Rest positiver Energie! Doch wem hilft dieser Zustand?
 
Schafft man es hingegen den Fokus anders ausrichten, dann ändern sich zwar nicht die Umstände, jedoch wird das Erleben dieser Zeit anders. Die Wahrnehmung einer Krise beginnt zuerst einmal im Kopf! Und zwar im eigenen Kopf! Jeder entscheidet selbst, welche Nahrung er seinem Hirn zuführt. Ich habe mich irgendwann gegen „bad news“ entschieden.

Mein Sabbatical

Ich selbst habe in den Anfängen von COVID 19 beschlossen, ein Mediensabbatical einzulegen. Ich merkte mit der Zeit, dass mir der mediale Corona- Overload nicht guttut. Es fiel mir immer schwerer, mit Neukunden in ein Gespräch einzutreten. Ich war nicht bei der Sache und fahrig. Dieser radikale Schnitt war das Beste, was ich mir selbst verordnen konnte. Mein Fokus kehrte langsam zurück und ich wurde wieder handlungsfähig. Ich hatte wieder Kontrolle über mein Handeln. Wie habe  ich das gemacht?

Hier meine persönlichen Top 3 Kriseninterventionen!

Aufmerksamkeit, Aufgaben & besondere Momente

Wie oben angedeutet, habe ich aktiv begonnen, wieder zu entscheiden, welche Dinge in mein Hirn kommen. Ich habe meinem Kopf neue Aufgaben gegeben und somit den Fokus auf die Dinge verändert. Ich habe verstärkt darauf geachtet, welchen Momenten und Menschen, Aufgaben und Dingen ich Aufmerksamkeit schenke. In den negativen Situationen habe ich mich darauf konzentriert, in einen „Problemlösungsmodus“ zu kommen. Als es mir an einem Tag gar nicht gelingen wollte, habe ich die Arbeit niedergelegt und bin mit meinen Kindern zum Drachensteigen gegangen. Der Lenkdrachen hat uns als Familie erst einmal alles abverlangt, da wir es alle noch nie gemacht hatten. Das Ding in die Luft zu bekommen war schon ein Akt, es dann in der Luft zu halten, warnoch mal eine andere Nummer.
Wozu es dann aber geführt hat? Es hat mein Hirn abgelenkt und am nächsten Tag konnte ich wieder frisch durchstarten. Manchmal braucht es solch einen Auszeit. Bewusste Momente, einfache Tätigkeiten, Hirn abschalten, andere Dinge tun. Das macht dann den feinen Unterschied zwischen „funktionieren“ oder eben mit Leidenschaft wieder Kunden gewinnen. Der Fokus lässt sich steuern. Und positiv besetzte Situationen holen Dich aus dunklen Löchern schneller wieder raus. Manchmal darf man sich ruhig selbst mal manipulieren!

UMFELD & MENSCHEN

Wie im ersten Absatz beschrieben, ist es verdammt schwer, den Fokus zu halten, wenn scheinbar die halbe Welt im Krisenmodus ist. Deswegen auch mein mediales Sabbatical. Früher hatte ich einen Kollegen, der es innerhalb von Minuten schaffte, mein ganzes Sales Team zu demotivieren. Alles nur, weil er selbst mit seiner beruflichen Situation unglücklich war. Also sollte sein Umfeld gefälligst auch leiden! Wenn man Ziele hat und seine Motivation behalten möchte, dann ist es wirklich entscheidend, mit welchen Menschen man sich umgibt. In meinen früheren Krisenzeiten tat ich gut daran, mich von Aufläufen in der Kaffeeküchen fernzuhalten. Es gibt dort lustigerweise immer mindestens eine Person, die gerade im Krisenmodus ist. Heute ist es einfach! Wenn ich heute an die Kaffeemaschine gehe, dann ist da nur meine „Ehefrau“. Das kann auch Krisen auslösen, gehört aber nicht in diesen Post.

DIE RICHTIGEN FRAGE & DEIN WERKZEUGKOFFER

Ich kenne niemanden, der nicht irgendwann im Leben mindestens eine Krise zu lösen hatte. Am meisten gelernt habe ich persönlich immer in meinen Krisenzeiten! Und jede Krise hat mich neue Dinge lernen lassen. Nicht das ich mir das so ausgesucht hätte. Die jeweilige Situation hat mir die neuen Dinge einfach abverlangt. Und meist hatte ich nötigen Ressourcen am Anfang der jeweiligen Situation eben nicht im Werkzeugkoffer. Insofern sind Krisen wunderbare Chancen, um neue Dinge zu erlernen. In den jeweiligen Krisen hatte ich nicht „immer“ diese „Wachstumseinsicht.“ Es hat mich eher genervt. So war das mit Covid-19 nun auch wieder. Aktuell habe ich meine innere „Covid-Mitte“ wiedergefunden.

Früher habe mir immer diese „Warum-Fragen“ gestellt!

  • Warum ich?

  • Warum jetzt?

  • Warum passiert das wieder mir?

  • Warum kann es nicht einfach mal leicht sein?

Das Ärgerliche an diesen „Warum-Fragen“ ist, dass man irgendwie keine befriedigenden Antworten darauf findet. Diese Fragen kann man sich also getrost sparen. Sie führen zu gar nichts. Heute habe ich meine „fantastic four questions for crises“ im Werkzeugkoffer!

  • Was kann ich tun?

  • Womit fange ich an?

  • Was brauche ich dafür?

  • Wer kann mir helfen?

Mit diesen vier Fragen bin ich in den letzten Krisen und bei COVID gut gefahren. Deshalb gebe ich diese vier Fragen auch gerne weiter.

Fazit:

Letztendlich muss jeder selbst entscheiden, wie er eine Krise erleben möchte. Jedoch bin ich felsenfest davon überzeugt, dass Fokus und Aufmerksamkeit auf die möglichen und nächsten Schritte ein guter Weg aus einer Krise sein können.  

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Das Ammenmärchen vom Preis

Noch immer sind einige Vertriebler der Ansicht, dass für Kunden nur der Preis zählt! Es ist ein tief verwurzelter Glaubenssatz, dass Kunden nur dann kaufen, wenn es das billigste Angebot ist. Einkäufer bemühen dieses Ammenmärchen auch immer wieder gerne. Das führt dann dazu, dass diese „Glaubenssatz Vertriebler“ in Preisverhandlungen auch sehr schnell hohe Rabatte gewähren. Diese Verkäufer versuchen das Kaufverhalten über den Preis zu steuern.

Kurzfristiger Erfolg

Diese Abschlüsse sind sehr kurzfristige Erfolge. Mit dieser Vorgehensweise ziehen Sie die „Billigheimer“ geradezu an. Und diese Kunden verlassen Sie auch genauso schnell wieder. Nämlich beim nächsten und besseren Angebot sind diese Kunden weg. Es lohnt sich also langfristig definitiv nicht für den Verkäufer und sein Unternehmen.Würden Kunden nur über den Preis kaufen, dann gäbe es keinerlei Premium Marken. Auch der Begriff des „Preis-Leistungs-Verhältnis“ wäre nicht erfunden worden.

Wäre der Preis das einzige Bewertungskriterium, dann gäbe es nur dieses Wort in unserem Wortschatz und Vertrieb könnte jeder machen! 😉

Die ultimative Faustformel für Ihre Preisverhandlung!

Die ultimative Faustformel für die Gewährung von Rabatten lautet: „Keinen Rabatt ohne Gegenleistung!“ Wenn Sie Rabatte gewähren, dann müssen Sie auch etwas dafür erhalten.

Das können folgende Dinge sein:

  • Größere Abnahmemengen

  • Mehr Stückzahlen

  • Mehr Beratungstage

Fünf Tipps für die Praxis

Preisverhandlungen empfinden viele Vertriebler als den unangenehmsten Teil im Verkaufsprozess.  Und meist sind diese Verkäufer dann auch leichte Beute für gewiefte Preisdumper. Sie stehen nicht selbstbewusst hinter ihren Preisen, haben weinig Argumente, um den Preis zu verteidigen und kommen dem Kunden zu schnell und zu freizügig mit hohen Rabatten entgegen. Dabei muss das nicht so sein. Man kann Rabattverhandlungen schon bei der Angebotserstellung vorbeugen.

1. Arbeiten Sie mit Zugaben oder Prämien

Gutscheine, Prämien, kostenfreie Zusatzleistungen, Sammelpunkte und ähnliche Zugaben machen das Angebot interessant für den Kunden. Einerseits heben Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab, andererseits freut sich jeder über eine Zugabe, Prämie etc. Bei dieser Art von Angebot greift das psychologische Prinzip der Reziprozität. (Das Handeln auf Gegenseitigkeit). Wer etwas geschenkt bekommt, fühlt sich dem Schenkenden gegenüber verpflichtet und möchte ihm im Gegenzug etwas gerne etwas zurückgeben. Es gibt jedoch auch Vorteile für den Verkäufer! Denn der eigentliche Preis bleibt so wie er ist, reduziert sich für den Kunden durch die Zugabe aber trotzdem.

2. Paketangebote schnüren

Statt nur Einzelleistungen anzubieten, kann der Verkäufer die Leistungen auch in einem Paket bündeln. All-Inclusive-Angebote in Hotels beruhen auf diesem Prinzip und erfreuen sich einer immer größeren Beliebtheit bei Urlaubern. Natürlich können Sie auch Bronze, Silber und Platin Angebote entwickeln. Hier sind Ihrer Kreativität fast keine Grenzen gesetzt. Paketangebote deshalb bei Kunden gut an, da er sich nicht zwingend entscheiden muss, welche Einzelleistung er nun genau braucht.  Er kann bequem zum Gesamtpaket greifen, hat einen fixen Preis und muss sich über Einzelkonditionen keine Gedanken mehr machen. Flatrates basieren auch auf diesem Prinzip.

3. Ankereffekte nutzen

Wir alle nutzen Vergleichsrahmen. Diesen Effekt macht sich er Ankereffekt zunutze. Wenn unser Hirn keine Bezugspunkte hat, an denen es sich orientieren kann, dann fällt die Beurteilungen schwer. Dieser Effekt lässt sich im Verkauf auch ausnutzen.

Stellen Sie einem Kunden beispielsweise drei Angebote mit unterschiedlichen Preisen vor, dann werden sich die meisten für den mittleren Preis entscheiden. Bieten Sie dem Kunden nur zwei Varianten an, wird sich ein Kunde größtenteils für den günstigeren Preis entscheiden. Die Premium Variante ist für die Kunden interessant, die entweder einen Statuszugewinn oder einen sehr viel größeren Leistungsumfang wünschen. Wenn die Bezugspunkte clever gewählt sind, dann können Sie damit „Anker“ im Angebot setzen. Schauen Sie sich doch einmal die Seiten der gängigen DSL-Anbieter an. Dort finden Sie den angesprochenen Ankereffekt recht häufig.

4. Priming

Das sogenannte Priming ist ein Instrument, das im Verkauf sehr oft zum Einsatz kommt. Es basiert auf der Idee, dass zunächst ein sehr hoher Preis genannt wird. Danach folgt ein zweiter, deutlich günstigerer Preis, durch den das letzte Angebot an Attraktivität gewinnt.

Beispiele für das Priming:
  • Listenpreis/ Angebotspreis
  • Regulärer Preis/ reduzierter Preis (Rot Preis)
  • Herstellerpreis/ Ladenpreis
5. Positive Emotionen

Premium Marken nutzen diesen Effekt. Harley Davidson ist so ein Beispiel! Einer der Slogans des Unternehmens lautet „Live to Ride, Ride to Live“ spricht weniger auf die spezifischen Leistungsmerkmale einer Harley an. Der Slogan zielt auf die Emotion ab, des Käufers ab. Menschen möchten sich in bestimmten Situationen einfach etwas gönnen. Schaffen Sie es im Verkaufsgespräch diese Saite des Kunden zum Klingen zu bringen, dann ist der Abschluss meist nur noch eine Formalität. Werden Sie kreativ und probieren Sie sich aus!

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